Neue Regeln der Loyalität: Wie SAP-Kund*innen mit Innovation nachhaltige Beziehungen fördern

Die Art und Weise, wie Kund*innen mit Marken interagieren, hat sich grundlegend verändert. Unser Global Consumer Products Engagement Report zeigt, dass sich 63 % der Generation Z überhaupt nicht mehr für „Marken“ interessieren – so lange sie das bekommen, was sie möchten. Und auch der im Oktober 2025 erscheinende Customer Loyalty Index (CLI) zeigt überraschende Trends bei der Kund*innentreue, die alle Marketingverantwortlichen kennen sollten.   

Die neuen Regeln der Loyalität sind fragil, fragmentiert und flüchtig. Prestige und Tradition sind heute Nebensache. Viel mehr beeinflussen Relevanz, Verlässlichkeit und emotionale Nähe die Beziehung zwischen Kund*innen und Marke. 

Deshalb startet SAP Emarsys die fünfte Ausgabe des Customer Loyalty Index und gibt Ihnen in der Loyalty Masterclass auf dem SAP Emarsys Festival am 24. September 2025 erste Einblicke in die Daten. Hier erhalten Marketer wertvolle Insights und Strategien, um souverän auf diese neuen Entwicklungen reagieren zu können. 

In den letzten fünf Jahren hat der Customer Loyalty Index fünf Arten der Kund*innen-Loyalität aufgezeigt: Wahr, Incentiviert, Vererbt, Still und Ethisch.  

• Wahre Loyalität: Das Nonplusultra – tiefe, beständige und emotionale Bindung. 

• Incentivierte Loyalität: Gefördert durch Discounts, Benefits und Prämien. 

• Vererbte Loyalität: Beruht auf Herkunft, Geschichte oder Tradition. 

• Stille Loyalität: Andauernde Loyalität, auch wenn sie nach außen nicht sichtbar ist. 

• Ethische Loyalität: Identifikation mit Werten wie Nachhaltigkeit oder Fairness. 

Bei der Loyalty Masterclass werden Sie eine neu entstehende Art der Loyalität kennenlernen – und herausfinden, warum diese für Marketer so wichtig ist.  

Die nachfolgenden Geschichten von Kund*innen zeigen in der Zwischenzeit, wie diese Unternehmen die neuen Regeln der Loyalität in ihre Strukturen und Strategien integrieren. 

Entdecken Sie mit uns, wie diese Marken die neuen Regeln der Loyalität erfolgreich in ihre Unternehmensstrategie integriert haben:

1. Vom Datensilo zum persönlichen Kund*innenerlebnis

Bei MYNM (BMW Group KSA) verstaubten Kund*innendaten in Datensilos und Kommunikation erfolgte nur per E-Mail und SMS. Das machte Personalisierung in großem Maßstab unmöglich. 

Dank der Implementierung von SAP CDP und SAP Emarsys durch unseren Partner hmmh, startete MYNM mit vereinheitlichten Daten ins Omnichannel-Engagement. Neue Kanäle wie WhatsApp, Web Push, Mobile Wallet und TikTok-Kampagnen sind nun Teil ihres Marketing-Portfolios. 

Zudem übernimmt AI heute die Versandzeit-Optimierung, Echtzeit-Suppression und Content-Erstellung. MYNMs Ramadan-Kampagne senkte die Google-Ad-Kosten um beinahe 50 % und verbesserte dabei die Conversion Rates. 

Das Ergebnis: MYNM schaltet Kampagnen nun „im Tempo von Daten, nicht im Tempo von Menschen“ und beweist, wie einheitliche Daten und automatisierte Personalisierung die Customer Journey revolutionieren können.

2. Loyalität durch geteilte Werte

Mit über 35 Jahren Erfahrung im Bereich der nachhaltigen Home & Living-Produkte genießt Allnatura großes Markenvertrauen. Den Inhalten fehlte es jedoch an Personalisierung. Vorlagen waren veraltet, die Kampagnen durchschnittlich und den Kommunikationsstrategien fehlte die Lokalisierung. 

Gemeinsam mit hmmh überarbeitete Allnatura die Strategie: E-Mail-Vorlagen wurden modernisiert, Web-Kanäle, Digital Ads und Direct Mail hinzugefügt und die Kommunikation in zahlreichen Märkten lokalisiert. 

Die Ergebnisse: 

• +140.000 Re-Engagements durch Warenkorbabbruch-Kampagnen 

• +35.000 Geburtstags-Engagements, +45.000 Jubiläums-Nachrichten 

• 77.920 € zusätzlicher Umsatz durch Browse-Abandon-Kampagnen in nur sechs Monaten 

Das ist Ethische Loyalität im großen Maßstab – werteorientiertes Engagement dank moderner Automatisierung.

3. Regionale Unterschiede leicht gemacht

Grupo Axo betreibt 834 Geschäfte, 39 E-Commerce-Seiten und 7 Mobile Apps in ganz Lateinamerika und vertritt Marken von Nike bis Calvin Klein. Mit 23 Millionen Kund*innen aus 10 Daten-Quellen war Personalisierung aber kaum möglich. 

Mit SAP CDP + Emarsys konnte Grupo Axo eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kund*innen erhalten und Omnichannel-Kampagnen per E-Mail, SMS, Push und Apps launchen. Die AI-gestützte Personalisierung lieferte klare Ergebnisse: 

• 64 % höhere Conversion durch Produktempfehlungen 

• 23 % mehr Conversions durch Versandzeit-Optimierung für Warenkorbabbruch-E-Mails 

• Rollout bei 21 Marken in nur drei Monaten 

Heute kann Grupo Axo ihre Customer Experience über Marken- und Landesgrenzen hinweg personalisieren und Komplexität in Connection verwandeln.

4. Aus Hype wird Umsatz

Biorés Launch von UV Aqua Rich SPF kombinierte Influencer-Hype auf TikTok und Meta mit Geo-Targeting-Kampagnen von SAP Emarsys. Durch das Zusammenspiel von Social Media, Retail und CRM gelang ein reibungsloser Launch mit schnellem Abverkauf und Engagement oberhalb der Benchmarks. 

Dieses Beispiel zeigt, wie Marken virale Momente in nachhaltiges, personalisiertes Engagement verwandeln können. 

Der 2025 CLI zeigt ein klares Bild: Loyalität ist fragiler, fragmentierter und flüchtiger als je zuvor. 

Für Marketer sollte das ein Weckruf sein, denn bisherige Strategien – Standard-Loyalty-Programme, pauschale Rabatte und Vertrauen aus Tradition – haben ausgedient. Nach den neuen Regeln der Loyalität müssen Marken: 

• Echtzeit-Daten nutzen, um die individuellen Bedürfnisse ihrer Kund*innen zu verstehen. 

• Mit AI-gestützter Personalisierung in großem Maßstab relevante Botschaften liefern. 

• Loyalität nicht nur durch Produkte, sondern mit Werten und Erfahrungen verdienen. 

Die Daten zeigen, was führende Marken längst wissen: Loyalität muss verdient werden – langsam, aber sicher, durch beständiges, authentisches Engagement. 

Ob Luxusautos in Saudi-Arabien, nachhaltige Bettwäsche in Europa, mexikanische Multi-Marken-Retails oder Skincare-Launches in Asien – SAP-Kund*innen beweisen: Loyalität bleibt, doch die Regeln ändern sich. 

Die Zukunft gehört den Marken, die sich an die neuen Regeln der Loyalität halten: Mit Daten Verbindungen schaffen, mit Werten Vertrauen aufbauen und mit Innovation wachsen. So sieht wahre Loyalty aus.