15 digitale Customer Engagement-Taktiken für mehr Loyalität und Wachstum

Ratschläge zum Thema Customer Engagement lassen sich meist auf folgende Formel herunterbrechen: Sei relevant, sei personalisiert, sei überall. Das ist leichter gesagt, als getan.

Dieser Artikel enthält 15 bewährte Taktiken, mit denen Marken die Loyalität ihrer Kund*innen fördern, Wiederholungskäufe generieren und den Kund*innenwert steigern können. Außerdem erhalten Sie die nötigen Insights, um Journeys zu entwickeln, die Ihre Ergebnisse tatsächlich verbessern können.

Und das Beste daran? Mit Emarsys Tactics gelingt die Implementierung noch schneller, als Sie vielleicht denken. Legen wir los!

Ein herausragendes Kund*innenerlebnis beginnt mit einem hervorragenden ersten Eindruck. Eine gut getimte Welcome Journey hat nicht nur den Zweck, Neukund*innen mit Ihrer Marke bekannt zu machen, sondern gibt auch vor, welche Akzente für die gesamte Beziehung gesetzt werden sollen.

Ganz gleich, ob eine Person Ihren Newsletter abonniert, ein Konto erstellt oder ihren ersten Kauf getätigt hat – das ist der Moment, in dem Sie sie ansprechen müssen. Eine Willkommensserie kann eine Einführung zu Ihren Werten, hilfreiche Inhalte, Produktempfehlungen oder einen einfachen Anreiz für den nächsten Schritt beinhalten.

Emarsys-Taktik:

Neue Kontakte begrüßen: eine sofort einsatzbereite Automatisierung, die Willkommensnachrichten auf Grundlage der Anmeldequelle oder des Kund*innenverhaltens personalisiert und dazu beiträgt, neue Kontakte in aktive, engagierte Kund*innen zu verwandeln.

Der Sprung vom ersten zum zweiten Kauf ist einer der wichtigsten Momente im Customer Lifecycle. Bei Kund*innen, die einen zweiten Kauf tätigen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei der Stange bleiben, mehr Geld ausgeben und zu treuen Markenbotschafter*innen werden, wesentlich größer.

Eine gezielte Post-Purchase-Journey hilft, diese Lücke zu schließen. Dazu können personalisierte Produktempfehlungen, hilfreiche Inhalte oder zeitlich begrenzte Angebote gehören, die darauf abzielen, Erstkäufer*innen zum Zurückkommen zu bewegen, solange Ihre Marke noch im Gedächtnis ist.

Emarsys-Taktik:

Förderung von Wiederholungskäufen: ein automatisierter Flow, der Erstkäufer*innen erkennt und personalisierte Follow-up-Maßnahmen auslöst, um zur entscheidenden zweiten Bestellung zu bewegen.

Selbst die besten Kund*innen können sich irgendwann abwenden. Da sich Bedürfnisse, Gewohnheiten oder zeitlichen Abläufe ändern können, besteht immer das Risiko, dass Kund*innen inaktiv werden. Aber mit dem richtigen Ansatz sind viele gerne bereit, wieder zurückzukommen.

Win-Back-Kampagnen helfen dabei, Kund*innen, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg nicht gekauft oder interagiert haben, erneut anzusprechen. Das kann ein individuell zugeschnittenes Angebot sein, eine Erinnerung, die zeigt, was sie verpassen, oder dass man sich einfach kurz meldet, um sie wieder zur Marke zurückzuholen, bevor sie sich endgültig abwenden.

Emarsys-Taktik:

Wegbrechende Kund*innen zurückgewinnen: kombiniert AI-gestützte Abwanderungsprognosen mit personalisierten Nachrichten, um Kund*innen proaktiv erneut anzusprechen, bevor es zu spät ist.

Personalisierte Empfehlungen sind eine der effektivsten Methoden, um für mehr Conversions zu sorgen, den Bestellwert zu steigern und Kund*innen zum Wiederkommen zu bewegen. Doch um funktionieren zu können, müssen sie relevant sein.

Wenn Marken AI einsetzen, um Browsing-Verhalten, Kaufverlauf und Produktaffinitäten zu analysieren, können sie den richtigen Kund*innen zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Produkte anbieten – sei es auf einer Website, in einer E-Mail, per SMS oder in einer App.

Emarsys-Taktik:

Produktempfehlungen: liefern automatisch AI-gestützte Vorschläge, die auf das Verhalten und die Vorlieben individueller Kund*innen zugeschnitten sind, und verhilft so kanalübergreifend zu mehr Conversions und einem höheren durchschnittlichen Bestellwert.

Der Schlüssel zu echter Loyalität liegt darin, über Punkte und Gewinne hinauszugehen und Kund*innen das Gefühl zu geben, wirklich verstanden, anerkannt und belohnt zu werden.

Ob exklusive Vergünstigungen, Überraschungsgeschenke oder die Freischaltung neuer Vorteile, wenn Kund*innen höhere Stufen erreichen – kleine Momente der Anerkennung können einen langfristigen Wert schaffen.

Werden diese Momente automatisiert, können Kund*innen bei der Stange gehalten werden, ohne dass zusätzlicher manueller Arbeitsaufwand entsteht. Mit solchen Programmen, die z. B. Meilensteine feiern oder dazu anregen, die nächst höhere Stufe im Treueprogramm zu erreichen, lassen sich stärkere und dauerhafte emotionale Bindungen aufbauen.

Emarsys-Taktik:

Status-Upgrade für Mitglieder des Treueprogramms: trackt automatisch die Fortschritte der Kund*innen und löst personalisierte Belohnungen oder Stufen-Upgrades aus, wenn sie wichtige Meilensteine erreichen.

Digitales Engagement endet nicht am Ladeneingang. Mit geografisch ausgerichteten Kampagnen können Marken Online- und Offline-Erlebnisse miteinander verknüpfen, indem sie Kund*innen dann ansprechen, wenn sie sich in der Nähe eines Ladengeschäfts befinden.

Lösen Sie standortbezogene Angebote, Erinnerungen oder Anreize per SMS, Push-Benachrichtigung oder E-Mails aus, um Kund*innen zu einem persönlichen Besuch in Ihrer Filiale zu bewegen. Das eröffnet Ihnen eine einfache und effektive Möglichkeit, physische Nähe in Käufe umzuwandeln und digitale Touchpoints zu nutzen, um zu Ladenbesuchen zu motivieren.

Emarsys-Taktik:

Anreiz zum Ladenbesuch: nutzt Geofencing, um zu erkennen, wann sich individuelle Kund*innen in der Nähe einer Filiale befinden, und sendet automatisch ein personalisiertes Angebot oder eine Nachricht, um zu einem Besuch anzuregen.

7. Mobile Wallet für Always-On-Treueprogramme und -Angebote nutzen

Treuekarten, Angebote und Promotions sollten nicht unbeachtet in der Inbox Ihrer Kund*innen verloren gehen. Mit Mobile Wallet können Markenunternehmen jederzeit verfügbare Prämien direkt an das Smartphone Ihrer Kund*innen senden – gespeichert in Apple Wallet oder Google Pay.

Von digitalen Treuekarten bis hin zu zeitkritischen Coupons und Pässen für Veranstaltungen – mit Mobile Wallet-Kampagnen können Sie Angebote in den Vordergrund rücken. Und noch besser: Sie lassen sich dynamisch aktualisieren, d. h. Treuestufen, Verfallsdaten oder verfügbare Prämien können in Echtzeit angepasst werden.

Emarsys-Taktik:

Mobile Wallet Coupon und Mitgliedskarte für das Treueprogramm: bringen Prämien, Rabatte oder Treuekarten direkt auf das Handy Ihrer Kund*innen – mit dynamischen Updates, die auf dem jeweiligen Verhalten oder Status basieren.

Nicht jeder neue Kontakt ist sofort bereit, einen Kauf zu tätigen. Manche Menschen brauchen Zeit und vielleicht sogar ein wenig Ermutigung, bevor sie bereit sind, den Sprung zu wagen und den ersten Kauf zu tätigen.

Mit Lead-Nurturing-Kampagnen können Sie diese Lücke schließen. Wenn Sie hilfreiche Inhalte, Produktinformationen, Social Proof und sanfte Anregungen zum Handeln miteinander kombinieren, können Sie neue Abonnent*innen in ihrem individuellen Tempo zu zahlenden Kund*innen machen.

Emarsys-Taktik:

Leads in Erstkäufer*innen verwandeln: eine automatisierte Journey, die neue Leads mit relevanten Inhalten und Anreizen versorgt, bis sie zum Kauf bereit sind.

Wenn neue Produkte eingeführt werden oder Geschäftseröffnungen anstehen, ist das eine hervorragende Gelegenheit, Kund*innen zu begeistern und erneut anzusprechen – allerdings nur dann, wenn die richtigen Personen davon erfahren.

Zielgerichtete Ankündigungen sorgen dafür, dass die relevantesten Zielgruppen erreicht werden. Solche Re-Engagement-Kampagnen helfen dabei, Ankündigungen in echte Umsätze umzuwandeln. Personen, die bereits ähnliche Produkte gekauft haben, Käufer*innen in der Nähe eines neuen Standorts oder treue Stammkund*innen, die es schätzen, frühzeitig auf Produkte zugreifen zu können, können so erfolgreich erneut angesprochen werden.

Emarsys-Taktik:

Kampagnen zur Ankündigung von Produkteinführungen und Geschäftseröffnungen: übermitteln personalisierte Benachrichtigungen an die richtigen Segmente und tragen so dazu bei, maximale Reichweite, Begeisterung und Conversions bei Neueinführungen oder Eröffnungen zu erzielen.

Die Customer Journey endet nicht am Checkout. Feedback nach dem Kauf einzuholen ist eine der effektivsten Methoden, um Beziehungen zu stärken, Schwachstellen aufzudecken und das Gesamterlebnis zu verbessern.

Automatisierte Zufriedenheitsumfragen ermöglichen es Kund*innen, kurz nach einem Kauf oder einer Lieferung ihre Meinung zu äußern. Damit zeigen Sie nicht nur, dass Sie ihre Anregungen zu schätzen wissen, sondern erhalten auch die nötigen Insights, um Produkte, Dienstleistungen und künftige Kampagnen zu optimieren.

Emarsys-Taktik:

Post-Purchase-Umfrage zur Kund*innenzufriedenheit: löst nach einem Kauf oder einer Lieferung eine Bitte um Feedback aus, mit der die Marke Insights gewinnen und das Kund*innenerlebnis verbessern kann.

Wenn Kund*innen Interesse an einem Produkt zeigen, ist diese Absicht selbst dann wertvoll, wenn das betreffende Produkt außerhalb ihrer Preisklasse liegt oder vergriffen sein sollte. Halten Sie dieses Interesse aufrecht.

Automatisierte Meldungen, wenn ein Produkt wieder auf Lager ist oder der Preis fällt, können passives Interesse in Umsatz verwandeln. Die Kund*innen werden benachrichtigt, sobald ein Artikel, den sie sich angesehen haben, wieder verfügbar ist, oder wenn der Preis für ein Produkt sinkt, an dem sie interessiert waren.

Emarsys-Taktik:

„Wieder auf Lager“-Benachrichtigung und Preissenkungsmeldung: erkennen automatisch Änderungen beim Lagerbestand oder bei den Preisen und versenden personalisierte Nachrichten an Kund*innen, die Interesse gezeigt haben.

Kund*innen, die bereit sind, einen Artikel mit Lieferrückstand zu kaufen, sind hoch motiviert. Das Wichtigste ist, dass sie während der Wartezeit informiert werden und ein sicheres Gefühl vermittelt bekommen, oder dass ihnen bei Bedarf Alternativen angeboten werden.

Benachrichtigungen zu Lieferrückständen helfen dabei, Erwartungen zu erfüllen, da sie zeitnah über den Bestellstatus, Wiederauffüllungsdaten oder Lieferfristen informieren. Wenn sie richtig umgesetzt werden, reduzieren sie Stornierungen, schaffen Vertrauen und sorgen dafür, dass die Umsätze stabil bleiben. Diese Emarsys-Taktik unterstützt sie dabei, von Anfang an alles richtig zu machen.

Emarsys-Taktik:

Benachrichtigung bei Lieferrückständen: bringt Kund*innen automatisch über den Status rückständiger Artikel auf den neuesten Stand und trägt so dazu bei, das Vertrauen der Kund*innen aufrechtzuerhalten und die Abwanderung während der Wartezeit zu verringern.

Kund*innen denken nicht in Kanälen. Für Ihr Marketing sollte das Gleiche gelten. Durch die Verknüpfung von Point-of-Sale-Daten (POS-Daten) mit Ihren digitalen Kanälen können Sie nahtlose Journeys erstellen, die sowohl das In-Store- als auch das Online-Verhalten erkennen und darauf reagieren.

Ein Kauf im Ladengeschäft kann z. B. eine Dankes-E-Mail, eine Bitte um eine Bewertung oder ein Cross-Sell-Angebot im Internet auslösen. In der Filiale gesammelte Treuepunkte werden sofort in allen Kanälen aktualisiert. Diese Art der Integration schafft nicht nur ein besseres Kund*innenerlebnis, sondern ermöglicht auch genauere Messungen und eine intelligentere Optimierung.

Emarsys-Taktik:

Follow-up zu In-Store-Käufen: löst automatisch personalisierte Nachrichten, Empfehlungen oder Treue-Updates auf Grundlage von Offline-Käufen aus und schließt so die Lücke zwischen physischer und digitaler Welt.

Transaktionsnachrichten wie Bestellbestätigungen, Versandupdates und Lieferbenachrichtigungen gehören zu den am häufigsten geöffneten Mitteilungen, die eine Marke jemals versenden wird. Doch sie müssen nicht rein funktional sein.

Setzt man auf den richtigen Ansatz, können diese Nachrichten für mehr Loyalität sorgen, zusätzliche Käufe anregen oder die Kund*innenbeziehungen vertiefen. Fügen Sie personalisierte Produktempfehlungen, Updates zu Treuepunkten oder aktuelle Promotions hinzu, ohne den eigentlichen Gegenstand der Nachricht zu beeinträchtigen.

Emarsys-Taktik:

Bestellbestätigung, Versandbestätigung, Lieferbestätigung: automatisieren wichtige Transaktionsnachrichten und betten personalisierte Inhalte ein, die zu erneuten Interaktionen und langfristigem Nutzen führen.

Kund*innen erwarten zunehmend, dass Marken mit ihnen über die Kanäle in Kontakt treten, die sie am häufigsten nutzen – und für viele Menschen sind das Apps zum Versenden privater Nachrichten wie WhatsApp oder SMS. Diese Kanäle sind persönlich, unmittelbar und hocheffektiv sowohl für Transaktions-Updates als auch für Interaktionen zu Werbezwecken.

Ob Warenkorberinnerung, „Wieder auf Lager“-Meldung, Update zum Treuestatus oder Post-Purchase-Follow-up – Conversational Messaging sorgt mit Echtzeit-Relevanz für Aufmerksamkeit. Außerdem ist es ein leistungsfähiges Tool für die Zwei-Wege-Kommunikation, bei der Kund*innen direkt im Chat Fragen stellen, den Status von Bestellungen abfragen oder Support in Anspruch nehmen können.

Emarsys-Taktik:

Taktiken wie Erinnerungen an Warenkorbabbrüche, wegbrechende Kund*innen zurückgewinnen, Updates zu Bestellungen und Replenishment-Erinnerungen können auf WhatsApp und SMS ausgeweitet werden. Dadurch lässt sich sicherstellen, dass Kund*innen die richtige Nachricht zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal erhalten.