Fressnapf met en œuvre une expérience client personnalisée et automatisée afin de maximiser l’engagement et la fidélisation client

Avec son vaste catalogue d’articles d’animalerie, Fressnapf | Maxi Zoo propose les meilleurs produits de soins et accessoires en Allemagne et en Europe depuis 1990. Basé à Krefeld, ce Retailer franchisé a adopté un modèle économique unique dans le secteur du Retail : l’entreprise s’attache autant à faire le bonheur de ses clients que celui de leurs animaux.

Fidèle à son mot d’ordre, « Happier pets. Happier people » (pour des animaux et des hommes plus heureux), le leader du marché de l’animalerie propose un large éventail de marques exclusives sur tous les segments de prix, en proposant notamment une expérience omnicanale orientée client et personnalisée. Le Groupe Fressnapf soutient par ailleurs divers projets caritatifs axés sur le bien-être animal via des parrainages, et continue d’élargir son engagement social dans le cadre de l’initiative « tierisch engagiert » (« férocement engagés »).

Comme nombre d’autres secteurs, l’alimentation animale connaît actuellement une véritable transformation, délaissant les seuls magasins physiques traditionnels au profit d’expériences omnicanales plus fluides. Les propriétaires d’animaux réclament que les marques communiquent avec eux de manière pertinente, personnalisée et, surtout, au bon moment sur tous les canaux. Une remarque importante : l’audience cible de Fressnapf diffère des clients B2C traditionnels, la priorité étant le cycle de vie de l’animal et non celui du client.

Fressnapf souhaitait avoir accès à une solution lui permettant de mieux comprendre les besoins de ses clients et de leurs animaux, avec un éventail de nuances plus large. Première étape : collecter les données clients importantes et les lier en interne. Dans un deuxième temps, Fressnapf tenait à proposer une personnalisation évolutive et à automatiser des campagnes complexes, afin de renforcer la fidélisation client et l’engagement à long terme.

Pour réussir sur un marché international de plus en plus concurrentiel et offrir à ses clients une expérience d’achat systématiquement personnalisée et pertinente, Fressnapf | Maxi Zoo a entamé un partenariat avec SAP Emarsys en 2022.

Le tiercé gagnant de Fressnapf : mettre en œuvre de puissantes capacités de personnalisation et de segmentation, appliquer une logique complète d’automatisation du marketing à l’aide de stratégies et tactiques préconçues, et intégrer la plateforme aux systèmes existants du Retailer.

Unifier la base de données pour mieux comprendre les clients

Fressnapf souhaitait regrouper les données clients issus de tous ses canaux en ligne et hors ligne afin de mieux comprendre ses clients. C’est chose faite grâce à la plateforme SAP Emarsys.

En unifiant sa base de données cross-canal au sein de la plateforme, Fressnapf est désormais en mesure d’acquérir d’importantes informations sur ses clients et leurs animaux, puis de proposer un contenu pertinent au bon moment et sur le bon canal (email, messages in-app, notifications push ou coupons digitaux pouvant être échangés en magasin).

Proposer une personnalisation complète et automatisée, adaptée à chaque animal

Les clients qui s’inscrivent auprès de Fressnapf | Maxi Zoo communiquent généralement des informations de base à propos de leurs animaux et d’eux-mêmes. S’ils consentent également à l’utilisation de ces données, l’équipe de Fressnapf peut alors s’appuyer sur ces informations (type et race de l’animal, par exemple) pour personnaliser ses communications.

SAP Emarsys permet à l’entreprise d’appliquer des règles prédéfinies pour intégrer du contenu dynamique directement à ses campagnes. Par exemple, elle peut automatiquement afficher du texte, des images ou des recommandations de produits spécifiques en fonction du type, de l’âge et de la phase du cycle de vie de l’animal. Ce faisant, Fressnapf met en place des communications pertinentes et hautement personnalisées qui apportent une réelle valeur aux clients.

Le message d’accueil est un exemple parlant : il inclut des recommandations adaptées à l’animal du client, des conseils de soins ou des offres spéciales. Le client a ainsi l’impression que ce message lui est adressé personnellement, même dans le cadre de parcours automatisés, ce qui a pour effet de lui donner confiance et de le fidéliser.

Anticiper les désabonnements

En intégrant à SAP Emarsys son modèle de données spécialement développé, Fressnapf a pu déployer un projet important : un parcours de prévention des désabonnements qui encourage de manière proactive les clients à rester. Le modèle identifie les clients présentant un risque accru de désabonnement et leur envoie des messages d’encouragement automatisés via email ou notification push. L’Automation Center de SAP Emarsys a simplifié la mise en œuvre de ce parcours cross-canal et autorisé une gestion flexible.

Fressnapf | Maxi Zoo conduit régulièrement des tests A/B auprès de groupes de contrôle directement dans SAP Emarsys afin de réaliser un suivi des performances. L’entreprise dispose ainsi d’un large éventail de possibilités de surveillance intelligentes basées sur les données afin d’améliorer et d’optimiser son parcours de prévention des désabonnements.

Depuis que Fressnapf a adopté SAP Emarsys, l’entreprise s’est efforcée de combiner intelligemment l’automatisation et la personnalisation pour améliorer l’efficacité et la pertinence de ses messages. Elle souhaitait mettre en œuvre une communication omnicanale fluide et personnalisée tout au long du parcours client.

En exploitant les capacités de la plateforme SAP Emarsys, l’entreprise a connu un succès fulgurant dans ce domaine. Plus de 15 % des revenus d’e-commerce générés par la communication en Europe sont aujourd’hui directement attribuables aux campagnes automatisées mises en œuvre grâce à SAP Emarsys.

Les parcours automatisés enregistrent un taux de clics impressionnant, qui dépasse de loin celui des campagnes créées manuellement (plus du double). Fressnapf | Maxi Zoo est convaincu d’avoir trouvé un partenaire stratégique en sollicitant SAP Emarsys, qui propose non seulement une expertise technologique, mais aussi une assistance conceptuelle pour faciliter la croissance et le développement des opérations marketing de l’entreprise, afin de maximiser la pertinence et la fidélisation client à long terme.