L’IA est partout. Si vous êtes comme moi, vous avez des conversations à son sujet lors de chaque réunion. Vous lisez des publications LinkedIn à son propos. Vous entendez parler de l’IA dans chaque discussion avec un fournisseur.
Mais la dure vérité est celle-ci : ce n’est pas parce que l’IA est partout que tous les marketeurs l’utilisent efficacement. Cette notion est une véritable source d’opportunités pour les leaders du marketing retail.
Tout au long de ma carrière, j’ai présenté des programmes marketing multi-canaux, multi-contacts et basés sur la valeur à des organisations mondiales. Ici, chez SAP Emarsys, j’aide nos clients à mettre en œuvre des stratégies et des technologies de marketing omnicanal qui transforment leur activité. Alors si l’IA peut sembler « nouvelle » pour de nombreux marketeurs, ce n’est pas le cas pour SAP Emarsys et nos clients. Nous utilisons l’IA prédictive dans notre plateforme depuis plus de dix ans.
Vous êtes responsable de l’intégration de l’IA dans votre stratégie marketing retail sur les canaux en ligne et en magasin ? Alors parlons de la manière dont vous pouvez obtenir de véritables résultats. Voici cinq tendances, cinq révélations à maîtriser pour tirer le meilleur de votre entreprise.
N° 1 : L’IA réunit les expériences en ligne et en magasin
Les acheteurs privilégient généralement les achats en ligne ou en magasin pour des raisons de proximité ou de commodité. Mais ce qui compte réellement pour eux, c’est vivre une expérience homogène et personnalisée lorsqu’ils réalisent des achats auprès de votre marque.
Notre dernier rapport mondial L’IA dans le retail souligne la convergence entre les achats en ligne et en personne. 55 % des achats retail ont été réalisés dans un magasin physique, et 54 % sur une marketplace en ligne.
À retenir : Dans de nombreuses organisations, les données en ligne et hors ligne communiquent rarement entre elles, ce qui constitue une opportunité manquée ! Les marketeurs retail doivent unifier leurs données entre les magasins physiques, les canaux digitaux et les systèmes de back-end. C’est ce qui rend possible la véritable personnalisation omnicanale. Grâce aux données connectées, vos clients peuvent recevoir des recommandations de produits personnalisées en ligne ou échanger une récompense de fidélité en magasin.
N° 2 : L’IA fonctionne, mais elle ne remplace pas la stratégie
D’après nos études, 71 % des marketeurs déclarent que l’IA permet à leur équipe de créer et de lancer plus rapidement de nouvelles campagnes marketing. La plupart signalent 2,3 heures gagnées en moyenne par campagne. Mais l’IA ne résoudra pas tous vos problèmes marketing, surtout si vos données sont fragmentées ou si vos parcours clients sont poussifs.
À retenir : L’IA ne remplacera pas la stratégie. Utilisez l’IA pour amplifier ce qui fonctionne et libérer du temps pour permettre à votre équipe de combler ses lacunes. Pour commencer, il peut être intelligent de créer une base qui unifie les données clients issues de divers canaux : fidélisation, e-commerce, en magasin, mobile, etc. Collaborez avec vos parties prenantes internes pour mieux maîtriser vos données. Vous pouvez ensuite utiliser l’IA pour fournir le contenu et les expériences personnalisés dont rêvent vos clients, comme Now Optics avec sa stratégie d’engagement omnicanal.
N° 3 : Les attentes des consommateurs en matière de personnalisation ont évolué au-delà du simple %Prénom%
Au tout début du marketing digital, ajouter les informations démographiques de base d’une personne dans un email, un formulaire, une page de renvoi ou une publicité était révolutionnaire. Je me rappelle des pics d’engagement créés par le simple ajout du prénom de la personne dans un email. Aujourd’hui, les consommateurs demandent bien plus. Si 79 % des marketeurs utilisent l’IA pour personnaliser leur contenu et leurs campagnes, seuls 39 % l’emploient pour créer de nouvelles expériences pour les clients.
À retenir : Seuls 29 % des acheteurs estiment que la personnalisation du contenu proposée par les marques correspond à leurs besoins. Les marketeurs doivent aller au-delà des bases de la personnalisation et explorer des expériences plus innovantes, par exemple pour aider les clients à trouver des idées de cadeaux, personnaliser les messages sur les cartes ou comparer des produits.
N° 4 : De plus en plus de marketeurs investissent dans l’IA (et en voient l’impact)
Cette année, 64 % des marketeurs prévoient d’investir plus dans l’IA que les années précédentes. Les principaux domaines d’investissement incluent l’utilisation de l’IA pour :
- Automatiser un plus grand nombre d’activités et de campagnes
- Proposer de nouvelles expériences clients
- Accroître l’engagement client sur tous les canaux
- Interagir avec les consommateurs dans de nouveaux marchés, régions ou secteurs
- Réduire la complexité, par exemple en rationalisant les outils et les processus
- Améliorer la fidélité et la rétention client
- Lancer de nouveaux canaux d’engagement client
À retenir : Nos clients les plus performants et innovants expérimentent en permanence. Commencez petit. Expérimentez avec l’IA dans une campagne, sur un canal ou dans un moment de personnalisation qui donnera l’impression à votre client d’être compris. La segmentation et les recommandations de produits optimisées par l’IA peuvent permettre de communiquer le bon message au bon moment, et d’accélérer les décisions d’achat.
N° 5 : Créer de la confiance reste délicat en ce qui concerne la confidentialité des données
Les données sont la base des stratégies d’engagement client les plus puissantes. Pourtant, seuls 16 % des consommateurs déclarent faire entièrement confiance aux retailers pour la protection de leurs données personnelles. En outre, 63 % des consommateurs ne font pas confiance à la capacité de l’IA à assurer la confidentialité des données, contre 44 % en 2024.
À retenir : La transparence crée de la confiance. Les marques qui communiquent clairement la manière dont elles utilisent les données gagneront la fidélité de leurs clients au lieu de la perdre. Adopter une approche basée sur les données permet de garantir la croissance et l’adaptabilité à long terme sur un marché en constante évolution, comme Krispy Kreme l’a fait pour proposer une expérience client délicieuse.
Le futur de l’IA à l’ère de l’engagement
92 % des marketeurs utilisent déjà l’IA. Ceux qui le font enregistrent des bénéfices plus rapidement. Vous utilisez très probablement l’IA dans vos tâches quotidiennes. La vraie question est : passez-vous à côté de certains domaines dans lesquels vous pourriez l’appliquer ?
Cette démocratisation de l’IA augmentera à mesure que les marketeurs s’associent aux équipes commerciales, de ventes et de service pour trouver des moyens innovants de s’assurer la fidélité de leurs clients sur le long terme. La concurrence est féroce et les consommateurs ont le pouvoir dans cette ère de l’engagement. Les marques qui utilisent l’IA de manière performante font passer les clients en premier et s’efforcent désormais d’enrichir leur vie et leurs expériences. C’est le cœur de la promesse de SAP : mettre l’expérience du client au centre de chaque décision commerciale. Voilà le pouvoir des données connectées et l’avenir du retail.
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A propos de l'auteur
Sara est forte d’une expérience de plus de 15ans à des postes de direction du marketing global au sein d’entreprises du MarTech en forte croissance, comme Clicktale, IBM Tealeaf, Acquia & Unica. Passionnée par l’animation d’équipes marketing travaillant harmonieusement avec la division commerciale, elle excelle dans le déploiement de stratégies et de communications se traduisant directement en un volume mesurable de pipeline commercial et de chiffre d’affaires. Sara est titulaire d’une licence de l’Université de Californie à Los Angeles.
