Dans un monde où chaque clic, chaque visite, chaque conversation modifie le parcours client, les règles d’engagement sont réécrites en temps réel. Ce qui était jusque-là confiné au seul marketing s’étend désormais à toute l’entreprise.
Aujourd’hui, les grandes marques considèrent l’engagement comme une véritable stratégie d’entreprise, qui englobe commerce, service, fidélisation, ventes et chaque point de contact sur lequel les clients attendent de la pertinence et de la réactivité. Pour réussir dans cette nouvelle ère de l’engagement, les organisations ont besoin d’une solution innovante qui unifie ces moments et renforce chaque interaction.
L’avenir de l’engagement d’entreprise est déjà là
Aujourd’hui, nous sommes fiers de vous présenter la Release SAP Engagement Cloud du T1 2026. Vous y découvrirez des innovations audacieuses en matière de canaux, d’intelligence, d’analyse et d’opérations sur les données. Cette Release accélère notre mission d’aider les marques à proposer des engagements uniques en reliant les données, l’IA et l’orchestration à l’échelle de l’entreprise.
SAP Engagement Cloud représente l’évolution de SAP Engagement Cloud, qui devient une solution d’entreprise mieux alignée et pensée pour les clients SAP qui doivent composer avec des besoins d’engagement complexes et mondiaux. Les clients continueront de s’appuyer sur les puissantes capacités qu’ils connaissent bien et auxquelles ils font confiance, mais avec encore plus d’innovations optimisées par l’IA.
« Les consommateurs exigent que les marques répondent et interagissent avec eux en temps réel. Grâce à SAP Engagement Cloud et SAP Commerce Cloud, nous n’avons jamais besoin de nous inquiéter des performances lors des pics de trafic, et nous pouvons être présents pour nos clients. »
Notre Release du T1 présente encore plus de capacités pratiques, évolutives et pensées pour les équipes d’aujourd’hui. L’engagement ne se limite plus aux campagnes : c’est désormais un facteur de différenciation concurrentielle. Les clients passent avec fluidité d’un canal, d’un appareil et d’un moment à l’autre, et les marques doivent développer des expériences qui semblent connectées en temps réel.
SAP Engagement Cloud offre l’intelligence, l’orchestration et l’envergure dont les organisations ont besoin pour proposer un engagement personnalisé sur chaque interaction. Cette année, SAP a été désignée leader du Magic Quadrant™ Gartner® des moteurs de personnalisation pour la septième fois d’affilée, soulignant à nouveau notre engagement vis-à-vis de la personnalisation axée sur l’IA, de la confiance et des résultats mesurables.
Connectivité : une exécution omnicanale qui s’adapte
Notre deuxième canal de conversation, LINE, est maintenant disponible via notre partenaire Sinch. Vous pouvez envoyer des messages sous forme de texte ou de carte, déclencher des interactions en temps réel et vous déployer avec confiance dans la région Asie-Pacifique, dont la croissance ne se dément pas. En d’autres termes, vous pouvez rencontrer vos clients là où ils se trouvent, notamment sur les canaux de conversation rapides afin de maximiser les réactions et d’approfondir l’engagement.
Les véritables conversations produisent de véritables résultats. C’est pourquoi nous mettons à votre disposition la messagerie conversationnelle pour WhatsApp et LINE, afin d’autoriser les conversations interactives en temps réel avec vos contacts. Cela vous permet par exemple de capter leurs préférences, de varier les parcours en fonction de leurs réactions et d’assurer un suivi immédiat grâce aux messages personnalisés, afin de transformer chaque conversation en interaction utile.
Pour les nouveaux clients, notre Brand Center prend désormais en charge Web Channel et les expériences in-app mobiles grâce à des thèmes, des blocs de contenu et des éléments d’identité visuelle unifiés. Ces fonctionnalités veillent à l’homogénéité de votre marque, tandis que votre équipe s’économise plusieurs heures de travail de design et de QA répétitif. À plus long terme, les ajouts potentiels incluent :
- La prise en charge des campagnes mobiles in‑app multi‑étapes
- Des pages de confirmation de formulaire dans Web Channel
- Une couverture étendue des canaux
Si les nouveaux clients peuvent commencer à utiliser ces capacités dès à présent, les clients existants ne seront pas en reste. Nous les accompagnerons dans leur transition et la migration de leurs assets. Les clients existants peuvent également rejoindre notre programme Early Adopter. Contactez votre Customer Success Manager pour en savoir plus.
« Nous avons besoin de partenaires comme SAP Engagement Cloud qui nous aident à mieux comprendre ce parcours complet tout au long de l’année. Ainsi, lors de journées spéciales comme le Black Friday, nous sommes capables de toucher le bon client au bon moment, via le canal le plus approprié. »
SDK SAP Engagement Cloud
Nous avons lancé un programme pilote de SDK SAP Engagement Cloud, une boîte à outils novatrice qui unifie l’intégration pour Android, iOS et web au sein d’une unique solution nativement interplateforme. Cela permet de rationaliser l’intégration, d’améliorer les performances et de réaliser une collecte uniforme des first-party data sur tous les points de contact mobiles et web. Cela commence avec le push mobile, le push web et la messagerie in-app.
- Nous recherchons des participants au programme pilote afin de tester des apps Android, iOS ou Kotlin Multiplatform natives avec au moins deux canaux. Contactez votre Customer Success Manager pour en savoir plus.
Pour les équipes qui utilisent le framework Expo pour React Native, nous avons lancé le programme pilote de plugin SAP Engagement Cloud SDK Expo afin de proposer des capacités Mobile Engage complètes sans avoir recours à des solutions de contournement complexes. Le time-to-value est ainsi nettement accéléré et l’expérience d’intégration plus fluide.
- Les clients qui utilisent Mobile Engage et le framework Expo sont invités à rejoindre le programme pilote.
Pertinence : l’IA et l’analyse pour plus de clarté
Nous lançons un modèle prédictif d’engagement Mobile Push dans la Segmentation IA. Cela vous permet de cibler des contacts qui sont susceptibles de s’engager, ou qui deviennent ou restent inactifs, via le canal push mobile. Vous pouvez ainsi concentrer vos efforts sur les éléments qui apporteront les meilleurs résultats.
Nous avons également amélioré le créateur de rapports assisté par l’IA en soutien du canal SMS. Il emploie un nouveau concept de contexte de données pour réduire la plage d’un ensemble de données (campagnes SMS, etc.), afin que les réponses soient plus pertinentes et précises. Le reporting devient ainsi une conversation et non une corvée. Vous pouvez poser des questions comme « quel était le revenu SMS le mois dernier ? » et obtenir une réponse en quelques secondes.
Nous avons par ailleurs ajouté des prévisualisations logiques au créateur de rapports assisté par l’IA, afin que vous puissiez voir clairement comment vos questions sont interprétées. Pour vous, c’est une garantie de précision, de transparence et de fiabilité des rapports que vous générez. Par exemple, vous pouvez voir les conditions et confirmer la logique de cette question : « Quels sont les taux d’envoi, de livraison, de clic, de désabonnement et de revenus pour les campagnes SMS du mois dernier avec un taux de clics supérieur à 5 % et un nom de campagne commençant par « UK », triés par revenu ? »
Côté analyse, le canal de conversation LINE est totalement intégré à l’attribution du revenu. Cela vous donne encore plus de visibilité sur les facteurs de conversion réels, comme les données d’envoi et de clics. Vous pouvez rapidement établir des rapports qui aideront vos dirigeants à déterminer l’impact sur les revenus et la manière dont les canaux de conversation contribuent aux résultats business.
L’attribution des événements inclut désormais WhatsApp et LINE, ce qui vous donne un panorama complet de la manière dont les interactions sur les canaux et vos activités influencent les conversions. Par exemple, vous pouvez attribuer un plan premium avec abonnement aux canaux SMS, in‑app, LINE et WhatsApp pour voir quelles campagnes et quels messages entraînent le plus de conversions.
Adaptabilité : une plateforme composable pensée pour la flexibilité
La nouvelle vue de données Événements d’engagement dans Open Data expose tous les événements ingérés. Cette amélioration facilite la connexion des données d’engagement à votre pile d’analyse, dans une optique d’enrichissement de vos rapports et de vos informations. Vous pouvez également approfondir l’analyse et le reporting des détails des événements, comme les identifiants, les horodatages, les références de contact et les données utiles JSON.
Nous avons également fait évoluer le programme pilote API catalogue produit standard en ajoutant de nouvelles fonctionnalités. Par exemple, nous avons introduit la capacité de supprimer les fichiers incorrects dans l’API catalogue produit standard via une endpoint de suppression publique. Les suppressions sont ainsi gérées en toute sécurité, tandis que l’outil API Monitoring affiche le nombre d’éléments supprimés récemment.
De plus, les données produits standard sont disponibles dans Open Data pour les clients pilotes. Cela donne un accès interrogeable à l’identité, aux attributs, au tarif, à la disponibilité et à la localisation des produits, ainsi qu’une piste d’audit complète pour un reporting et un dépannage améliorés (suivi des baisses de prix au fil du temps ou récupération des détails d’un article spécifique, par exemple).
- Découvrez l’API catalogue produit standard en rejoignant notre programme pilote.
Ces améliorations sont importantes : des données de meilleure qualité conduisent à des recommandations de meilleure qualité. En les combinant au reporting amélioré, vous réduirez également vos soucis opérationnels.
Fiabilité : contrôle et gouvernance à l’échelle de l’entreprise
L’outil de classification des actifs est maintenant disponible dans Segmentation. Vous pouvez ainsi organiser et retrouver plus vite les audiences en utilisant des tags recherchables comme la marque, la région ou le type de produit. Résultat : vos équipes restent mieux alignées, mieux organisées et plus efficaces, même lorsque vos stratégies d’audience gagnent en complexité.
« Nous nous considérons comme des partenaires sur un pied d’égalité et nous sommes impatients de poursuivre ensemble notre croissance. […] Nous recevons énormément de soutien sur les projets techniques, ce qui nous permet d’être plus rapides. Je ne pense pas que ce soit possible avec n’importe quel outil. C’est un grand avantage pour nous, qui fait de notre partenariat avec SAP Engagement Cloud quelque chose de spécial. »
Enfin, les Business Areas permettent aux utilisateurs de contrôler qui peut accéder aux données clients, au contenu et aux campagnes selon la marque ou la région, le tout via un seul compte grâce aux autorisations basées sur le rôle.
Et la suite pour SAP Engagement Cloud ?
Cette Release marque le début d’une année de transformation. Nous allons continuer d’investir dans :
- La prise de décisions en temps réel à l’échelle de l’écosystème SAP
- Des systèmes d’apprentissage en boucle fermée qui améliorent la personnalisation à chaque interaction
- Des API étendues et une interopérabilité approfondie sur SAP Customer Experience
- Encore plus de simplicité pour les marketeurs et d’extensibilité pour les développeurs
Le futur de l’engagement est connecté, intelligent et se développe à l’échelle de l’entreprise. SAP Engagement Cloud a été pensé pour aboutir à ce futur.
A propos de l'auteur
Kelsey Jones est une directrice marketing ultradynamique qui depuis plus de 15 ans fait grandir les entreprises via la mise en œuvre de stratégies novatrices. En tant que Global Head of Product Marketing pour SAP Engagement Cloud, elle s’engage à raconter comme les marketeurs utilisent la technologie pour obtenir d’excellents résultats business. Spécialiste de la stratégie go-to-market et de l’alignement commercial, Kelsey excelle dans le développement et la mise en œuvre de solutions, la conduite d’équipes ultraperformantes et l’adaptation des programmes afin d’obtenir une croissance. Sa passion pour la transformation commerciale nourrit son leadership en matière de marketing produit et sa capacité à faire avancer les entreprises.
