Comment transformer votre pile commerciale SAP en moteur de personnalisation retail

Les leaders du marketing retail et de l’IT sont sous pression : ils doivent fournir des expériences fluides et personnalisées à grande échelle sans compromettre les performances ou la sécurité. Or, nul n’ignore que pour personnaliser, il ne suffit plus d’ajouter le nom du client dans un email. Les grands retailers maximisent leurs revenus grâce aux tactiques marketing suivantes :

• Déclenchement d’emails de panier abandonné quelques minutes après qu’un acheteur a quitté le site.
• Recommandation de produits en fonction du comportement de navigation, de l’historique d’achat et de la disponibilité des stocks.
• Envoi de messages transactionnels de type confirmation de commande et informations d’expédition, qui renforcent la confiance accordée à la marque.
• Mise en place de campagnes liées au cycle de vie qui accompagnent les clients du premier achat à la fidélisation.

Depuis 2020, SAP Emarsys s’efforce de classer les consommateurs selon différentes catégories de fidélité. L’Indice de fidélité client 2025 révèle six manières dont les clients démontrent leur fidélité : véritable, encouragée, héritée, silencieuse, éthique et une nouvelle venue, la fidélité de tendance.

• La fidélité véritable : considérée comme le Graal, car il s’agit d’un lien profond, durable et émotionnel.
• La fidélité encouragée : favorisée par les remises, les avantages et les récompenses.
• La fidélité héritée : basée sur l’héritage, l’ancienneté ou la tradition.
• La fidélité silencieuse : une fidélité durable sans que les clients ne promeuvent visiblement la marque.
• La fidélité éthique : résultant d’un alignement sur des valeurs comme le développement durable et l’équité.
• La fidélité de tendance (NOUVEAUTÉ) : Une fidélité qui évolue rapidement au gré de la hype et du buzz sur les réseaux sociaux.

Les dernières études révèlent que les marques perdent de leur emprise sur la fidélité véritable, qui a baissé de 5 % par rapport à 2024, son premier déclin en cinq ans. Les dernières études de notre rapport sur l’indice de fidélité client (CLI) indiquent que les consommateurs agissent de plus en plus sur la base de liens émotionnels fugaces et de tendances virales, 14 % entrant désormais dans la catégorie de la fidélité de tendance.

Ces changements sont les marqueurs d’une période critique pour les entreprises : la fidélité n’est plus un résultat passif lié à la renommée d’une marque. Elle doit être gagnée activement grâce à des expériences personnalisées, homogènes et ayant un véritable écho émotionnel.

Alors que 84 % des marques peinent à se différencier par l’intermédiaire de la personnalisation, intégrer SAP Emarsys à votre pile SAP Commerce Cloud devient un impératif stratégique. À l’ère de l’engagement, chaque interaction est une opportunité de regagner de la confiance, d’approfondir les relations et de transformer une attention fugace en fidélisation durable.

Lorsque la fidélité se montre fragile et éphémère, les retailers doivent voir au-delà des transactions de base et opter pour la personnalisation intelligente. Ces huit stratégies vous aideront à concrétiser tout le potentiel de SAP Commerce et de SAP Emarsys, ainsi qu’à transformer votre pile technologique en moteur de fidélisation :

1) Intégrez les flux de données en temps réel : connectez SAP Commerce à SAP Emarsys pour autoriser les flux de données en temps réel sur tous les points de contact clients. Une personnalisation dynamique est ainsi possible en fonction du comportement en temps réel, et plus uniquement sur la base des données historiques.

2) Tirez parti de la segmentation optimisée par l’IA : utilisez les capacités d’IA de SAP Emarsys pour segmenter automatiquement les clients en fonction de leur comportement, de leurs préférences et du stade de leur cycle de vie. Vous pourrez alors personnaliser les messages et les offres en conséquence.

3) Automatisez les campagnes du cycle de vie : créez des campagnes automatisées qui répondent aux actions du client (abandon de panier, achats récurrents, inactivité) afin de garder un niveau élevé d’engagement et de pertinence.

4) Personnalisez sur tous les canaux : veillez à ce que la personnalisation soit homogène sur les canaux email, SMS, web et mobile. SAP Emarsys autorise l’orchestration omnicanale, afin que les clients bénéficient d’une expérience unifiée.

5) Mettez en place des déclencheurs de fidélité : récompensez les interactions récurrentes grâce à des incitations personnalisées, des offres exclusives ou l’accès anticipé à des événements. SAP Emarsys aide les marketeurs à créer et délivrer des expériences clients pertinentes qui encouragent la fidélisation à vie.  

6) Utilisez l’analyse prédictive pour les recommandations de produits : puisez dans les modèles prédictifs pour proposer des recommandations de produits personnalisées sur la base de l’historique de navigation et d’achat.

7) Testez et optimisez en continu : utilisez les tests A/B et l’analyse des performances pour affiner les stratégies de personnalisation et améliorer progressivement les taux de conversion.

8) Mettez en place une architecture évolutive : travaillez avec votre équipe informatique pour garantir que l’intégration est évolutive, sécurisée et optimisée. Vous vous donnez ainsi les moyens de renforcer vos performances, surtout en période de pic de trafic.

Les retailers du monde entier se tournent vers SAP Emarsys pour simplifier leurs interactions avec les clients. Au lieu de jongler entre plusieurs plateformes ou intégrations complexes, SAP Emarsys collabore parfaitement avec SAP Commerce Cloud pour rassembler l’email, le SMS et les notifications push au sein d’un seul système unifié. Grâce à l’orchestration en temps réel et à la personnalisation optimisée par l’IA, les équipes peuvent lancer des campagnes plus rapidement, réduire les frais techniques et approfondir l’engagement sur chaque point de contact.

En déployant SAP Emarsys aux côtés de SAP Commerce Cloud, vous pouvez :

• Utiliser les données historiques et en temps réel de Commerce Cloud pour proposer une personnalisation boostée par l’IA et des interactions comme les recommandations de produits, les rappels de panier, les alertes de stock et les offres dynamiques.
• Lancer en quelques minutes des cas d’usages susceptibles de maximiser les revenus (panier abandonné, cross-sell après achat, etc.), sans investissement informatique.
• Accélérer le time-to-value grâce à SAP Emarsys, en ayant recours aux tactiques et nœuds de déclenchement préconçus de SAP Commerce Cloud.
• Créer des profils clients enrichis en utilisant les données comportementales et transactionnelles.
• Utiliser la modélisation RFM et l’attribution du revenu pour optimiser les campagnes.
• Développer des messages omnicanaux homogènes pour créer des campagnes transactionnelles et promotionnelles parfaitement fluides sur les canaux web, email, SMS et push.

Si vous utilisez déjà SAP Commerce Cloud, vous pouvez en tirer encore plus de valeur en l’associant à SAP Emarsys pour :

• Proposer des expériences clients personnalisées à grande échelle
• Rationaliser votre pile technologique
• Produire des résultats business mesurables

Commencez par des campagnes apportant des résultats rapides, comme la récupération de panier abandonné et les messages transactionnels. À partir de là, développez des parcours clients entièrement personnalisés à l’instar de PneuStore, qui dispose de 31 parcours actifs pour maximiser l’engagement client.