En Total Tools, el mayor distribuidor de herramientas profesionales de Australia, disponíamos de información sólida sobre nuestros clientes, pero también teníamos un problema: todo estaba aislado.
Nuestra martech no conseguía promover una experiencia omnicanal en todas las plataformas, y no nos ofrecía una visión unificada de nuestros clientes. Atendíamos a los clientes donde se encontraban —correo electrónico, SMS, búsqueda en línea— pero las conversaciones con ellos no eran coordinadas entre los distintos. Carecíamos de la capacidad para mostrarles los productos que les interesaban en todos los canales. En última instancia, esto generó problemas en nuestro programa de lealtad.
Queríamos proporcionar valor agregado en tiempo real. Cuando nuestros clientes mostraban interés en un producto, o cuando tenían una necesidad que nuestros productos podían satisfacer, necesitábamos estar allí con el mensaje adecuado en el canal adecuado. Una de nuestras prioridades era ofrecer recomendaciones de productos más personalizadas en función de lo que sabíamos de nuestros consumidores. Nuestra experiencia con Emarsys quedó documentada en un estudio de caso que expone los pasos que tomamos para obtener mejores resultados.
Integración de datos para mejorar los resultados
Así es nuestra colaboración con Emarsys. Con la plataforma, conseguimos unir todos los puntos de datos de nuestros clientes en un panorama unificado. Con la Capa de Datos Integrada de Emarsys, logramos unificar, limpiar, eliminar duplicados y analizar datos de primera parte de aplicaciones empresariales, datos de clientes y soluciones comerciales para crear una visión holística de cada cliente. Esto nos permitió acelerar nuestra personalización 1:1. Recurrimos al centro de automatización de Emarsys y prediseñamos tácticas para producir una experiencia de lealtad más atractiva.
Una vez que unificamos con éxito los datos de nuestros clientes, pudimos ampliar las recomendaciones de productos personalizadas que reflejaban la lealtad en todo el ciclo de vida del cliente, así como activar campañas personalizadas significativas, como mensajes de bienvenida para nuevos compradores.
Impacto en el ROI
Los resultados cumplieron todas nuestras expectativas. Experimentamos un aumento del 200 % en las suscripciones de lealtad en línea y conseguimos un retorno de la inversión 15 veces superior para los anuncios de CRM, específicamente Google y Facebook, lo que repercutió dramáticamente en nuestro alcance y nuestros resultados.
Emarsys se ha transformado en el eje central de la orquestación de nuestras conversaciones con los clientes. Estamos utilizando las interacciones del cliente con nuestra marca para promover la conversación con ellos.
Y con la IA y el aprendizaje automático haciendo el trabajo pesado por nosotros, impulsando la personalización a gran escala, podemos concentrarnos en ofrecer una experiencia más gratificante para nuestros clientes.
Efectos
Un aumento del 200 % en nuestro programa de lealtad y un aumento de 2 veces en las tasas de clics al agregar recomendaciones de productos por IA son solo dos de las formas en que hemos mejorado nuestros números después de integrar nuestros datos y crear una experiencia omnicanal para nuestros clientes.
