Cuatro tendencias de marketing omnicanal para el comercio minorista en 2025

Si hay una constante en el mundo del comercio minorista, es el cambio. En 2024, vimos cómo las tendencias en el comercio minorista omnicanal continuaron evolucionando. Esto se debe, en gran parte, a la adopción generalizada de la IA por parte de los profesionales de marketing, al crecimiento del comercio conversacional y, como es habitual, a las expectativas de los clientes, que alcanzaron su máximo nivel histórico.

Como profesionales de marketing, nuestro trabajo es adaptarnos a estos cambios, aprovechar el poder de las nuevas tecnologías y respetar el compromiso asumido con nuestros clientes: ofrecer el mejor contenido a la persona indicada, en el momento justo. Analizando los acontecimientos de 2024, está claro que 2025 tampoco será ajeno al cambio. En esta entrada de blog, detallamos cuatro de las tendencias transformadoras que están remodelando el futuro del comercio minorista omnicanal.

¿Por qué el marketing omnicanal es fundamental para las principales marcas minoristas en la actualidad? Es simple: los compradores modernos esperan experiencias fluidas en todas las plataformas: físicas, digitales y redes sociales. Este es el “nuevo normal” al que las marcas minoristas más exitosas del mundo se han adaptado, y el que han convertido en una ventaja competitiva.

El marketing omnicanal no se trata solo de estar presente en varios canales. Se trata de crear una experiencia unificada y personalizada que fluya naturalmente de un canal a otro. ¿Sus clientes pueden comenzar a comprar en el teléfono y terminar en la tienda sin perder nada? Esta integración transparente es clave para crear una experiencia de marca cohesiva que promueva la lealtad y la confianza. En un mercado competitivo, esto es lo que le distingue.

La inteligencia artificial llegó al mundo del marketing de forma vertiginosa y en SAP Emarsys la asimilamos para proporcionar a los especialistas del sector la capacidad de ofrecer a los clientes experiencias personalizadas 1:1.

En 2025, la IA ya no es un sueño tecnológico, sino un poderoso colega listo para ahorrarnos tiempo de ejecución e impulsar nuestras experiencias de cliente hacia el futuro. Algunos de los mejores ejemplos de venta minorista omnicanal:

Uso de la IA para el análisis predictivo

Si en 2015 les dijeras a los profesionales de marketing que podías predecir con precisión las acciones de los clientes antes de que las llevaran a cabo, te preguntarían dónde guardabas la bola de cristal.

En 2025, la IA tornará el análisis predictivo una realidad para cualquiera que tenga los datos necesarios de clientes, ventas y productos.

Al analizar grandes cantidades de estos datos, desde hábitos de uso de navegación en línea y aplicaciones hasta el historial de compras, la IA puede predecir con precisión comportamientos de compra futuros. Esto nos permite, como especialistas en marketing para el comercio minorista, anticiparnos a las necesidades de los clientes antes de que sepan que existen, y ofrecer interacciones personalizadas e hiperrelevantes en tiempo real, justo cuando se requieren.

¿El resultado? Un enfoque de interacción con el cliente más proactivo, en el que las marcas pueden satisfacer las demandas incluso antes de que el cliente las especifique explícitamente.

Aumento de la interacción con recomendaciones de productos personalizadas

Como mencionamos anteriormente, nuestro objetivo principal como especialistas en marketing es conocer a nuestros clientes y hacerlos sentirse vistos, comprendidos y valorados.

Al aprovechar las tecnologías de IA para crear recomendaciones de productos personalizadas basadas en las compras anteriores, el comportamiento de navegación y los productos comprados con frecuencia por otros clientes, podemos construir relaciones personales con nuestros clientes que los hagan sentirse como si estuvieran en una tienda, comprando cara a cara con un asistente, todo desde la comodidad de su sofá.

Este nivel de personalización conduce a un efecto dominó en el que todos ganan: las recomendaciones más relevantes atraen más a los clientes y fomentan la lealtad, lo que hace que los clientes gasten más y con más frecuencia.

Chatbots impulsados por IA para el servicio al cliente

¿Recuerda la última vez que necesitó respuestas rápidas mientras compraba en línea y todo lo que consiguió fue una página estática de preguntas frecuentes, o un chatbot andando en círculos antes de decirle que enviara un ticket? Con los chatbots de IA para la atención al cliente minorista, esos días han quedado en el pasado.

La belleza de estos chatbots radica en su tiempo de actividad y disponibilidad. Los clientes que compren por la noche y tengan preguntas sobre las políticas de devoluciones y el tamaño de los productos ya no tendrán que esperar hasta el horario comercial para recibir una respuesta, cuando es probable que el impulso de comprar se haya ido. Pueden obtener sus respuestas en el exacto momento, prácticamente al instante, de un asistente con IA que tiene acceso a todos los datos de sus pedidos y a su comportamiento de navegación.

Flujos de trabajo de agentes que aumentan el impacto y el alcance de los chatbots

El valor de los chatbots con AI va más allá de su tiempo de actividad y disponibilidad. El valor realmente se materializa cuando están conectados a una pila de marketing más amplia, y ahí es donde entran en juego los flujos de trabajo de agentes.

Los flujos de trabajo de agentes son procesos sofisticados impulsados por IA en que los agentes autónomos de IA aprovechan su pila tecnológica de comercio minorista para activar potentes automatizaciones. Estos flujos de trabajo permiten a los chatbots recopilar, procesar y reaccionar a los datos de los clientes en tiempo real, y eso conlleva un potencial enorme:

Transferencia de canales fluida: los flujos de trabajo de agentes permiten a los chatbots cerrar las brechas entre los canales físicos y digitales. Por ejemplo, un cliente que chatea con un bot en el sitio web de un comercio minorista puede recibir un código QR para canjearlo en una tienda o una notificación de la aplicación para completar la compra de los artículos que están en su carrito en su teléfono móvil.

• Por ejemplo: el chatbot de una tienda de artículos deportivos ayuda a un cliente a elegir zapatillas para correr, luego envía un código de descuento por SMS que se puede canjear en línea o en la tienda.

Interacción omnicanal personalizada: con los flujos de trabajo de agentes, los chatbots utilizan la IA para adaptar los mensajes y las recomendaciones en función de las preferencias de los clientes. Estas interacciones hechas a la medida pueden pasar sin problemas entre correo electrónico, SMS y notificaciones de aplicaciones, creando una experiencia más personalizada y unificada.

• Por ejemplo: el chatbot de un comercio de belleza recomienda productos para el cuidado de la piel en función del historial de compras del cliente y, a continuación, activa una automatización que envía tutoriales de seguimiento por correo electrónico y notificaciones en la aplicación para mejorar la experiencia.

Servicio al cliente proactivo: los flujos de trabajo de agentes permiten a los chatbots anticiparse a las necesidades de los clientes y proporcionar soporte proactivo, transformando los chatbots en asistentes personales digitales.

• Por ejemplo: el cliente de una marca de moda visita su sitio web o aplicación, y el chatbot puede recordarle que una recompensa por fidelidad está a punto de expirar o alertarle de las novedades en función de las compras anteriores.

Procesos poscompra automatizados: después de una transacción, los flujos de trabajo de los agentes permiten a los chatbots iniciar comunicaciones posteriores a la compra, como proporcionar actualizaciones de envío, solicitar reseñas u ofrecer consejos sobre el cuidado del producto.

Por ejemplo: el chatbot de un comercio de artículos para el hogar envía un video instructivo y una solicitud de revisión después de que un cliente compra muebles, lo que mejora la experiencia poscompra.

Como consecuencia de la pandemia mundial, los negocios minoristas que habían cerrado sus puertas vieron cómo los compradores acudían en masa a sus tiendas de comercio electrónico. Cuando las tiendas reabrieron, las marcas se enfrentaron a un nuevo reto: ¿cómo hacer que los clientes que habían comprado durante el confinamiento volvieran? La respuesta fue crear una experiencia de cliente omnicanal sin fisuras, y en 2025 eso es aún más importante.

Considere esto: el informe “La diferencia omnicanal” de Forrester muestra que, actualmente, solo el 41 % de las empresas colocan al cliente como el centro de su estrategia, aprovechando los datos para comprender y priorizar sus canales preferidos.

Esta es una inmensa oportunidad, y es hora de cerrar esta brecha. 

Las marcas minoristas que invierten en comprender y nutrir a los clientes durante su proceso no solo ganan transacciones, sino que construyen relaciones duraderas. Este planteamiento cambia el enfoque de la adquisición a la interacción omnicanal con el cliente, lo que hace que los clientes se sientan vistos y comprendidos.

Gibson Guitars ha dado grandes pasos en este sentido, creando procesos de compra omnicanal extraordinarios para el cliente. En este video tras bastidores, la empresa revela cómo está utilizando la inteligencia predictiva y la automatización para crear experiencias únicas y personalizadas para los socios de las tiendas de comercio al por menor.

La personalización de los procesos de compra es el nuevo normal

Con puntos de contacto casi infinitos disponibles en el comercio minorista omnicanal, mapear los procesos de sus clientes no es pan comido, pero para las marcas dispuestas a invertir, las recompensas son significativas. De acuerdo con los hallazgos del informe La diferencia omnicanal, cada etapa presenta desafíos y oportunidades en partes iguales.

• Precompra: el 57 % de sus clientes tienen problemas con sus sitios web y sus chatbots, lo que destaca la importancia de una interacción efectiva en tiempo real. Considere usar cuestionarios interactivos y ludificación para transformar la frustración en fascinación.

• Compra: el 40 % de los comercios minoristas tienen dificultades para ofrecer recomendaciones de productos relevantes, y el 32 % se pierde en la optimización de precios. La solución es clara: conozca bien a sus clientes, para sorprenderlos con lo que les gusta, cuando lo necesitan, a precios irresistibles.

• Poscompra: El proceso de compra del cliente no termina en el punto de venta. Los recordatorios de renovación oportunos y los programas de fidelización representan obstáculos para el 41 % y el 27 % de los minoristas, respectivamente. ¿La clave? Mantener la comunicación activa y hacer que sus clientes se sientan apreciados después del pago con interacciones personalizadas y relevantes en sus canales de marketing preferidos.

SAP Emarsys ayuda a las marcas de comercio minorista a superar estos desafíos con poderosos recursos de automatización y segmentación que le permiten ejecutar campañas basadas con una visión completa del cliente, y personalizar los procesos de compra a gran escala.

Las experiencias físicas y digitales deben integrarse

La magia del marketing para el comercio minorista en 2025 radica en combinar el mundo físico con el digital, lo que permite adaptar las interacciones con los clientes desde el escaparate hasta el sofá.

El secreto para cumplir con estas expectativas reside en la tecnología. Con la plataforma omnicanal de interacción con el cliente adecuada, podrá unificar los datos de sus clientes, ventas y productos, conectar sus canales físicos y digitales y ofrecer una experiencia consistente e integrada, independientemente de dónde sus clientes elijan comprar.

Planifique la sincronización de puntos de venta con el marketing por correo electrónico para ofrecer automatizaciones de venta cruzada basadas en compras en la tienda, la información fluida del Canal Web a los clientes sobre la disponibilidad física o Mobile Wallet, un nuevo canal disponible para los clientes de SAP Emarsys.

Mobile Wallet ayuda a los vendedores minoristas a cerrar la brecha entre los servicios físicos y digitales. Este canal le permite llegar a los clientes móviles en cualquier lugar con recompensas y ofertas relevantes sin necesidad de una aplicación, eliminar la fricción de la identificación física y cerrar el ciclo de la experiencia digital en las tiendas.

Integración de puntos de contacto para mejorar la satisfacción del cliente

En 2025, la ruta de compra es tan diversa como los propios clientes. Ya no puede obligar a sus clientes a interactuar por los canales que más le convengan, sino que su estrategia debe adaptarse para atraerlos a través de sus canales de marketing preferidos.

Este cambio de enfoque significa ofrecer flexibilidad como nunca antes y dejar que los clientes determinen su proceso de compra, eligiendo cómo, cuándo y dónde quieren interactuar con su marca. Tanto si se trata de pedir una colección de tienda desde una aplicación móvil, hacer preguntas a través de WhatsApp o devolver artículos comprados en una tienda a través de Internet, cada canal debe estar disponible y responder a sus necesidades.

No basta ofrecer un enfoque multicanal: cuando los clientes esperan consistencia y comodidad, independientemente del punto de contacto, el secreto del éxito está en entrelazarlos. Esto significa: inventario físico y digital sincronizado, servicio al cliente basado en datos y promociones + automatizaciones que visualizan el proceso de compra físico y digital de cada cliente como un todo.

Al centrarse en lo que el cliente desea y garantizar una integración perfecta de los diversos puntos de contacto, las marcas pueden ofrecer una experiencia de alto nivel.

Con la irrupción de las nuevas tecnologías, surgen nuevas formas de crear interacciones significativas que acercan a las marcas a sus clientes cómo nunca antes. Para obtener una comprensión más profunda y ejemplos reales de cómo están aplicándose estas innovaciones, explore nuestro resumen detallado de ejemplos de venta minorista omnicanal.

Internet de las cosas (IoT) en el comercio minorista

Imagine entrar en una tienda donde el probador reconoce los artículos que trae y le sugiere accesorios u otras tallas sin que tenga que salir nuevamente.

O bien, imagine un escenario en el que su refrigerador, conectado a Internet, le recuerda que debe hacer sus compras y pide lo que está faltando directamente en su establecimiento favorito.

No se trata de fantasías futuristas, sino de posibilidades reales con el IoT.

El Internet de las cosas (IoT) se refiere a la red de objetos físicos integrados con sensores, software y otras tecnologías para conectarse e intercambiar datos con otros dispositivos y sistemas a través de Internet. Y traen consigo un mundo de oportunidades.

El IoT puede ayudarlo a seguir el ritmo de los constantes cambios en el comportamiento de los clientes, optimizar la experiencia en las tiendas y ofrecer personalización de formas que antes eran inaccesibles para los comerciantes al por menor.

Al combinar esta moderna tecnología con las tiendas de comercio minorista, el IoT ayuda a los vendedores a convertir sus establecimientos físicos en centros digitales para interactuar con los clientes 1:1. Esta tecnología es cada vez más accesible y está destinada a redefinir la experiencia minorista.

Aplicaciones de Realidad Aumentada (RA) y Realidad Virtual (RV)

Las aplicaciones de RA y RV aún no se han generalizado, pero ya estamos empezando a ver aplicaciones para el mundo real de grandes marcas, como marcas de gafas de sol que ofrecen pruebas virtuales y tiendas de muebles que permiten diseñar la sala de sus sueños en la aplicación.

RA en el comercio minorista: La realidad aumentada desdibuja los límites entre el mundo digital y el físico. Imagínese a los clientes apuntando sus teléfonos inteligentes a un producto en la tienda y viendo instantáneamente aplicaciones reales, o visualizando cómo se vería un mueble en su hogar antes de comprarlo. O, para las marcas de ropa, espejos de realidad aumentada que permiten a los clientes probar ropa o maquillaje virtualmente, eliminando la necesidad de pruebas físicas. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también mejora el proceso de toma de decisiones del cliente con un toque de diversión e innovación.

RV en el comercio minorista: la realidad virtual lleva la interacción del cliente a un nivel completamente diferente. Transporta a los clientes a un entorno totalmente virtual, perfecto para exhibir productos que requieren una experiencia más inmersiva. Piense en recorridos virtuales por la tienda, demostraciones de productos en 3D o incluso desfiles de moda virtuales en los que los clientes pueden explorar las colecciones como si estuvieran allí presencialmente. La RV ofrece una forma única para que los clientes interactúen con los productos y refuercen su conexión con la marca.

Blockchain para transparencia en la cadena de suministro

Blockchain ya no es solo para criptomonedas, sino que está revolucionando el comercio minorista proporcionando transparencia a la cadena de suministro.

Imagine un mundo en el que los clientes puedan seguir su proceso de compra, desde la fabricación hasta la entrega, con un solo clic. Eso es el blockchain en acción.

Para compradores con conciencia ecológica o compradores de artículos de lujo, el blockchain ofrece tranquilidad al verificar la autenticidad y el origen de los productos. Es como dar a sus clientes un pase entre bastidores para todo el proceso, generando confianza a través de la transparencia.

Pero no todo es tranquilidad para el cliente. La tecnología de blockchain también agiliza los detalles más sutiles de la gestión de la cadena de suministro del comercio minorista. El rastreo en tiempo real reduce las pérdidas, dificulta la falsificación y reduce los errores operativos. ¿El resultado? Operaciones más fluidas, menos retrasos y clientes más felices.

A medida que nos adentramos en 2025, el aprovechamiento de los datos será una piedra angular para las marcas que quieran tomar decisiones informadas y estratégicas que resuenen con su público.

Información en tiempo real para estrategias de marketing ágiles

El análisis de datos en tiempo real proporciona una ventana fascinante al mundo de sus clientes. Puede saber lo que les llama la atención, lo que les emociona e incluso lo que les hace clicar en el botón Comprar. Esto le proporciona los datos necesarios para saber lo que funciona ahora mismo, y la información para predecir lo que funcionará más adelante.

¿Recomendaciones personalizadas de productos por correo electrónico que generan resultados? Puede expandirlas a nuevos segmentos instantáneamente. ¿Las ofertas en la tienda con geofocalización no están dando los resultados que busca? La información en tiempo real le brinda el conocimiento que necesita para ajustar su estrategia rápidamente.

Trabajo colaborativo entre marketing y TI

La ejecución omnicanal efectiva en el comercio minorista depende cada vez más de la colaboración entre los departamentos de marketing y TI. La investigación de “La diferencia omnicanal” respalda esta afirmación y descubrió que las empresas están adoptando activamente enfoques estratégicos y tácticos para mejorar esta asociación fundamental.

• Reuniones interdepartamentales periódicas (82 %): la mayoría de las empresas encuestadas han institucionalizado las reuniones rutinarias entre marketing y TI. Esta práctica garantiza un diálogo abierto sobre estrategias, progreso y desafíos, fomentando la transparencia y la dirección.

• Infraestructura de datos ágil (88 %): para reducir la dependencia de TI y mejorar la agilidad, un número significativo de empresas encuestadas están optimizando su infraestructura de datos. Este movimiento otorga a los departamentos de marketing más autonomía en el acceso y uso de los datos.

• Plataformas tecnológicas compartidas (86 %): la mayoría de las empresas también utilizan plataformas tecnológicas que sirven a ambos departamentos. Este uso compartido promueve una mejor comprensión y eficiencia en las operaciones.

• Seguimiento interdepartamental (85 %): para cultivar el entendimiento mutuo, una gran parte de las organizaciones practican el seguimiento entre departamentos. Esta iniciativa permite a los miembros del equipo obtener información sobre los flujos de trabajo y los desafíos de los demás, lo que promueve la empatía y la colaboración.

• Programas de capacitación conjunta (51 %): más de la mitad de las empresas entrevistadas están implementando la capacitación conjunta para el personal de marketing y TI. Este método construye un conjunto común de habilidades y conocimiento, que favorecen el trabajo en equipo y la capacidad de colaboración.

• Énfasis del liderazgo en la colaboración (79 %): el liderazgo desempeña un papel fundamental en el fomento de esta sinergia. Al resaltar la importancia de la unidad entre marketing y TI, la dirección garantiza que los esfuerzos de colaboración sean prioritarios y enraizados en la cultura de la empresa.

Coordinación y ejecución omnicanal

El marketing moderno hace que muchos comercios minoristas rocen la superficie omnicanal, pero para muchos, la interacción centrada en el cliente en todos los canales sigue fuera de alcance. Sin embargo, el incentivo para dar el salto está presente, ya que el informe “La diferencia omnicanal” revela beneficios significativos para aquellos que dominan la ejecución simultánea en todos los canales, tanto en las relaciones con los clientes como en la eficiencia operativa:

• Aumento del valor total del cliente (46 %): casi la mitad de las empresas sondeadas informaron un aumento en el valor total del cliente, lo que sugiere relaciones más sólidas y duraderas a través del enfoque omnicanal.

• Mejora de la interacción con el cliente (45 %): el aumento de los niveles de interacción indica que los clientes responden positivamente a las experiencias fluidas en todos los canales.

• Mayor retención de clientes (35 %): la capacidad de retención demuestra la eficacia de la experiencia omnicanal integrada para fidelizar a los clientes.

• Eficiencias operativas (36 %): las empresas están encontrando mejores formas de gestionar las interacciones con los clientes en todos los canales, lo que conduce a optimizaciones operativas.

• Ventas de artículos de mayor margen (35 %) y aumento del valor de los pedidos (28 %): vender más productos de primera y conseguir pedidos de mayor valor destaca la disposición de los clientes a gastar más en experiencias superiores.

• Crecimiento de ingresos y reducción de costos (25 %): el aumento de ingresos y la disminución de costos de forma equilibrada subrayan la eficiencia financiera de las estrategias omnicanal bien ejecutadas.
• Frecuencia de compras (32 %): más compras frecuentes de los clientes indican un compromiso continuo con las marcas que ofrecen experiencias consistentes.

Datos optimizados con IA

En su afán de perfeccionamiento omnicanal, las empresas minoristas están concentrándose en el poder de la IA para aprovechar los datos de calidad y ofrecer una visión clara y unificada de cada cliente.

La tendencia de compartir datos entre departamentos también está cobrando fuerza, con el 59 % de las empresas implementando la integración de conocimientos de ventas, marketing y TI en un intento por acabar con los silos de datos. Aunque solo el 29 % de las empresas consultadas han iniciado este proceso, esto es un claro indicador de un futuro más colaborativo.

Pero aquí es donde se pone interesante: mientras algunas empresas están entrando de lleno en el análisis predictivo para vislumbrar el futuro, otras están ocupadas asegurándose de que sus datos actuales estén impecables. Esta estrategia dividida pone de manifiesto una encrucijada en el uso de datos optimizados por IA, con un equilibrio entre la predicción de lo que está por venir y el perfeccionamiento de lo que está disponible actualmente.

SAP Emarsys se destaca como la opción preferida para las marcas de comercio minorista que buscan sobresalir en el mercado actual. Con su avanzada plataforma de marketing para comercio minorista, SAP Emarsys proporciona las herramientas necesarias para crear experiencias personalizadas para los clientes, integrar datos de forma fluida y aprovechar la IA para la toma de decisiones estratégicas.

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