Home Depot es la cadena de mejoras para el hogar más grande del mundo, con más de 2,200 tiendas. Es una de las principales empresas de la lista Fortune 500, y está especializada en asistir a sus clientes a construir y mejorar sus viviendas. Para mantenerse competitivos, los líderes del equipo de mercadeo decidieron intensificar e implementar comunicaciones más personalizadas.
Dado que Home Depot tiene numerosas tiendas físicas, una tienda en línea y mucho inventario, crear una experiencia personal para los clientes iba a ser un reto. Sin embargo, a pesar de estas dificultades, Home Depot encontró la manera de cambiar a un enfoque de mercadeo multicanal, tanto en la tienda física como en línea.
Descubra cómo los mercadólogos de Home Depot utilizaron sus conocimientos y experiencia, junto con Emarsys, para crear experiencias personalizadas para cada cliente.
Cómo conseguir el apoyo de la alta dirección
Uno de los aspectos más desafiantes de la adquisición de nuevas tecnologías de mercadeo para mejorar una marca es conseguir la aceptación de los directivos. A veces, la mejor manera de conseguir el presupuesto necesario para mejorar una marca es simplemente explicando a los líderes de la empresa cómo la tecnología se alinea con la estrategia de marca.
“Este es un consejo muy, muy importante para cualquiera que esté tratando de establecer su estrategia de negocio en línea: cuando vaya con su equipo directivo, su equipo de alta dirección, y trate de explicar cosas […] basadas en temas de tecnología, o lo que sea, con las que no están muy familiarizados, va a tener dificultades con ello. Pero si lo presenta a la luz de lo que conocen, con la analogía de su estrategia comercial principal considero que, al resonar con ellos, obtendrá una gran aceptación”.
Personalización
Cuanto más conozca a su cliente, mejor. Los datos de primera mano recogidos de los clientes en varios puntos de contacto a lo largo de su viaje (tanto en línea como presencialmente) son únicos para cada marca. En comparación con los datos de segundos o terceros, este tipo de información proporciona un mayor alcance e información valiosa sobre los clientes, que se puede utilizar para crear experiencias multicanal personalizadas que fomenten relaciones duraderas con los clientes.
Al identificar el comportamiento de compra, la afinidad con el producto y muchos otros datos fascinantes, puede adaptar más fácilmente la experiencia de un comprador individual para que se adapte mejor a él Ӟ , lo que se traduce en mayores tasas de rotación de los productos recomendados en función de estos datos.
Una correcta personalización 1:1 permite a su marca diferenciarse de la competencia y fomentar la lealtad del cliente.
“Así que aprovechamos esta técnica para ofrecer productos personalizados en diferentes canales. Con la ayuda de la gama de Emarsys, hemos podido personalizar nuestros correos electrónicos, nuestro sitio web, Facebook y Google Ӟ con la función de anuncios para la gestión de la relación con el cliente. Esta es la manera en que hemos abordado la personalización en los últimos dos o tres años. Permítanme darles un ejemplo: […] Utilizando la solución Smart Insight de Emarsys, creamos una campaña automatizada/segmentada dentro de la plataforma que tiene en cuenta la complejidad. […] El comportamiento del cliente en el sitio web, la categoría de producto en la que está interesado, y cualquier otro dato o atributo clave que necesite incluir, con el fin de desencadenar flujos de trabajo automatizados que sean relevantes para un segmento o cliente específico. Así que es complejo, pero cuando se dispone de una herramienta como Emarsys, gran parte del trabajo complejo es programarlo y aplicarlo a la plataforma. Para eso se necesita capacidad creativa humana para planificar; esa parte no está automatizada. […] Pero una vez que se tiene la estrategia, se ingresa a la plataforma y se configura, puede trabajar por su cuenta. Esa es la parte sencilla. Así es como hemos utilizado la información presencial junto con la información en línea, y ahora somos capaces de proporcionar, por ejemplo, diferentes campañas de correo electrónico a diferentes segmentos de clientes. Pero ese es solamente el esfuerzo de un equipo que está haciendo una campaña. Cambiamos un poco las partes de la comunicación en función de lo que los algoritmos están aprendiendo sobre ese cliente en específico”.
Lealtad
El objetivo de todo vendedor es el mismo: ofrecer experiencias excepcionales para que sus clientes sigan regresando a su marca.
En un mercado de comercio electrónico sobresaturado, la lealtad es vital para obtener mejores resultados comerciales y puede incentivarse mediante experiencias personalizadas que hagan que los clientes regresen. He aquí un dato interesante: los clientes habituales gastan un 67% más en productos y servicios frente a nuevos compradores.
“Así que la única forma en que los clientes demuestran su lealtad es incrementando su frecuencia, sus entradas con usted, etc. Por tanto, sin datos, ni esfuerzos de personalización o automatización, es casi imposible proporcionarles una experiencia de compra excelente y relevante cuando compran con usted. O cuando van a su sitio web a buscar la información que necesitan y luego van a una tienda. No importa dónde compren, sino que lo hagan con usted, ¿no?”
Automatización y más tiempo
Como comercializador, cuanto más tiempo pueda ahorrar en tareas, más tiempo tendrá para trabajar realmente en su estrategia y mantenerse al día con un mercado en constante cambio. Al aprovechar la automatización, no solo puede mejorar la retención de clientes y aumentar los resultados de su marca, sino también ahorrarle a su equipo una gran cantidad de tiempo.
“El trabajo está casi hecho y la herramienta está automatizando. Por lo que […] la productividad del equipo empieza a aumentar exponencialmente. ¿Por qué?
Porque pueden centrarse en analizar la rentabilidad de cada una de las campañas. Pueden darles un mejor mantenimiento a esas campañas y enfocarse en eventos de temporada impulsando algunos de los mensajes dentro del flujo de trabajo automatizado. Por lo tanto, se trata no solamente de ahorrar algo de tiempo [para] su equipo actual, sino de cómo puede hacer más cosas con lo mismo. Así es como aprovechar el tiempo se vuelve exponencial, al comenzar a trabajar con la automatización. Y al final del día, se trata de un juego para aumentar el valor de por vida de sus clientes, ¿no? En todos los canales”.
Consideraciones finales
Es imprescindible que su marca se centre en relacionarse con su público a través de múltiples canales para garantizar su lealtad. Al hacerlo, aumentará la satisfacción de sus compradores y los alentará a convertirse en clientes fieles.
Managing your customers’ experiences across multiple channels can be difficult. The best way to ensure consistency across channels is to identify your audience and design accordingly. Fortunately, your brand can overcome these challenges and deliver great results with the right omnichannel customer engagement platform.
Gestionar las experiencias de sus clientes en múltiples canales puede ser difícil. La mejor manera de garantizar la constancia en todos los canales es identificar a su público y hacer un diseño adecuado. Afortunadamente, su marca puede superar estos retos y obtener grandes resultados con la adecuada plataforma multicanal de captación de clientes.
“Proporcione a sus clientes capacidades para ahorrar tiempo, una mejor experiencia de servicio al cliente, una experiencia de autoservicio, de ser posible. Y por otro lado, ayude a su personal de ventas a atender mejor a sus clientes para que puedan tener una mejor experiencia de venta”.
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