CRM im Beauty-Spotlight ‒ Wie flaconi mit effizienten Strategien für mehr Retention und Wachstum sorgt

Als ​​führender Onlineshop für Beauty und Parfum in Deutschland überzeugt flaconi mit einem breiten Produktkatalog aus ​​Düften, Make-up, ​​Haut- und Haarpflege, Beauty Tools und Accessoires. Das E-Commerce-Unternehmen weiß: neben einer schnellen Lieferung und einem exzellenten Serviceangebot spielt für Kund*innen auch eine attraktive Sortimentsauswahl von über 1.000 Top-Marken und über 50.000 Produkten eine entscheidende Rolle. 

Kund*innenbindung und -Zufriedenheit sind für den Beauty-Retailer zentrale Punkte seiner CRM-Strategie. flaconi möchte seine Community stets mit relevanten und personalisierten Nachrichten ansprechen – und das über alle Kanäle hinweg. Mit der Omnichannel Customer Engagement-Lösung von SAP Emarsys hat das Unternehmen dafür die optimale Ausgangslage geschaffen.  

Während der deutsche Schönheitsmarkt im ersten Halbjahr 2025 laut Marktforschungsunternehmen NIQ im Vergleich zum Vorjahr um 5 % zugelegt hat, wächst flaconi um fast 30 %. Als stark wachsende Beauty-Marke sieht sich flaconi in einer Branche mit hohem Wettbewerb und angesichts einer angespannten wirtschaftlichen Lage aber auch Herausforderungen ausgesetzt.  

​​​Um Kund*innen kanalübergreifend und zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Message ansprechen zu können, war eine umfangreiche Datenbank und ein ganzheitliches Bild der eigenen Kundschaft nötig. Gleichzeitig standen für flaconi die Effizienzsteigerung im CRM-Bereich, die technische Unterstützung der Internationalisierung, die Engagement-Steigerung mithilfe von Gamification, sowie die Stärkung des Mobile-Bereichs im Vordergrund. Der Beauty-Retailer suchte nach einer technischen Lösung zum Tracken und Verknüpfen von Kund*innendaten, zur strukturellen Umsetzung von Launches in neuen Märkten, sowie für den Ausbau und die Optimierung der CRM-Strategie und des Mobile-Bereichs. 

Seit 2013 vertraut flaconi auf die leistungsstarken Möglichkeiten der Omnichannel Customer Engagement-Plattform von SAP Emarsys, um seine Wachstums- und Geschäftsziele zu erreichen. 

Und der Erfolg gibt dem Beauty-Retailer Recht: Einkaufen bei flaconi macht einfach Spaß! Von einem umfassenden Kund*innenverständnis, über die passenden Produkte, dynamische und wettbewerbsfähige Preise, bis hin zu usability-freundlichem Shopping im Onlineshop und der App – die nahtlose Journey sorgt für eine hohe Kund*innenzufriedenheit und lässt Beauty-Fans immer wieder zurückkommen und shoppen. 

Datenverknüpfung für optimale Personalisierung 

flaconi nutzt SAP Emarsys, um seine Kund*innendaten zu verknüpfen und um Marketingkampagnen intelligent auszuwerten. Sales- und Verhaltensdaten werden sowohl aus dem Webshop als auch aus der App mit der Plattform verknüpft und unterstützen Lifecycle-Kampagnen, wie etwa Warenkorbabbruch-, Back-in-Stock-, oder Price-Drop-Benachrichtigungen​​. Der hohe Personalisierungsgrad in der Kund*innenkommunikation von flaconi zahlt sich aus. Mit über 1000 automatisierten Kampagnen entlang der Customer Journey wird 60 % des CRM-Umsatzes erwirtschaftet. 

Auch die Zielgruppen-Segmentierung für den Newsletter-Versand sowie das Ausspielen relevanter Produktempfehlungen basieren auf konsolidierten Kund*innendaten in SAP Emarsys. Dadurch stellt flaconi eine hohe Personalisierung und Relevanz seiner Kommunikation sicher und unterstützt nachhaltig die Kund*innenzufriedenheit und Retention.

Internationalisierung intelligent planen und umsetzen  

Als führender Beauty Retailer in Deutschland ist es flaconis Ziel, diesen Status auch europaweit zu erreichen. Die Internationalisierung und Erschließung neuer Märkte ist daher ein zentraler Bestandteil der Wachstumsstrategie und in den bespielten Ländern verzeichnet flaconi ein dreistelliges Umsatzwachstum. 

Im Jahr 2025 expandierte der Onlinehändler in fünf neue Märkte – für 2026 sind sieben weitere geplant. Um die Launches so reibungslos und erfolgreich wie möglich zu gestalten, legt flaconi viel Wert auf eine optimale Vorbereitung und Planung – u. a. mit einem Testing-Day, der den Teams die Gelegenheit gibt, Abläufe durchzuspielen und die Probe aufs Exempel zu machen.  

​​​Auch im CRM-Bereich überlässt das Team von flaconi nichts dem Zufall: alle Templates und Lifecycle Cases sind im Vorfeld eines Launches bereits fertig aufgesetzt, sodass die Kund*innen in den neuen Märkten vom ersten Tag an ein ausgezeichnetes Shopping-Erlebnis genießen können – SAP Emarsys liefert hierfür die technischen Voraussetzungen.  

Mit dem Wechsel vom Multi- zum Single-Account Set-up ist der technische Go-Live neuer Länder in SAP Emarsys um 20 % beschleunigt. Aktuell arbeitet flaconi außerdem an einer Automatisierung der Kampagnenerstellung um die Produktivität zu steigern. Bisher erstellt der Online-Händler seine CRM-Kampagnen pro Land manuell mit dem Block-based Template von SAP Emarsys. Künftig stellt flaconi auf ein Table-Import über Relational Data um und automatisiert einen Großteil des Prozesses, um bis zu 90 % effizienter in der Kampagnenerstellung zu werden. 

Retention- und CRM-Kampagnen priorisieren 

flaconi verfolgt in seiner CRM-Strategie einen ganzheitlichen und teamübergreifenden Ansatz. Was bedeutet das? Das gesamte Unternehmen priorisiert sowohl im Tagesgeschäft, als auch bei strategischen Projekten die Themen „Kund*innenzufriedenheit“ und „Kund*innenbindung“ und konzentriert sich darauf, das Shopping-Erlebnis für die Community noch ansprechender zu gestalten. CRM-Projekte, die eine Vielzahl von Departments zur Umsetzung benötigen, profitieren von diesem unternehmensübergreifenden Ansatz und können effizient und erfolgreich umgesetzt werden. 

Unter dem Motto #WEcommerce überträgt flaconi außerdem seine E-Commerce-Expertise auf die Arbeitsweise im CRM und bindet auch externe Partner – wie z. B. das Team von SAP Emarsys – mit ein. Dadurch etabliert das Unternehmen mit seinen Technologie-Partnern eine effiziente und wachstumsorientierte Zusammenarbeit auf Augenhöhe. 

Beauty in your Pocket ‒ den Mobile-Kanal smart bespielen  

flaconi erzielt 90 % seines Umsatzes über die App und den mobilen Webshop. Unter dem Motto „Beauty in your Pocket“ setzt der Onlineshop seine Mobile-first-Strategie um und nutzt dabei verstärkt Push-Notifications, um Kund*innen auf die Vorzüge der App aufmerksam zu machen. Mit den Möglichkeiten von SAP Emarsys kann das Unternehmen eine hoch personalisierte und automatisierte mobile Kommunikation sicherstellen und erzielte ein 3-faches Umsatzwachstum durch Push Notifications im Vergleich zum Company–Average–Year bis dato. Außerdem arbeitet das Team von flaconi aktuell an einer stärker personalisierten Customer Experience in der App und an dem Go–Live von In-App Messages mit SAP Emarsys. 

Engagement-Steigerung mit Spaß-Faktor 

Neben Retention ist auch die Steigerung von Engagement ein wesentlicher Fokus der CRM-Strategie bei flaconi. Durch den Einsatz von Gamification schafft der Beauty–Retailer Vielfalt und Spaß. Mit inzwischen 15 verschiedenen Game-Formaten und über 30 umgesetzten Spielen steigert flaconi die Klickraten im Schnitt um 40 % und begeistert pro Spiel bis zu 600.000 Teilnehmende. Ergänzend setzt flaconi auf weitere spielerische und belohnende Strategien: Exklusiv wirkende Kommunikationselemente und Formate wie die monatliche Wunschlisten-Verlosung belohnen Kund*innenaktionen und erhöhen nachhaltig die Interaktion. Darüber hinaus schafft das E-Commerce-Unternehmen maßgeschneiderte Erlebnisse durch dynamische Inhalte in der Kommunikation und steigert so gezielt den Customer Lifetime Value.

Für flaconi stehen Kund*innenbindung und -zufriedenheit an erster Stelle. Außerdem lebt flaconi das Prinzip #WEcommerce: gemeinsam wachsen, voneinander lernen und Großes erreichen – effizient, agil und mit Leidenschaft. Mit SAP Emarsys verfügt der Beauty-Retailer über die entsprechende Technologie, um bei der Datenerfassung und -Auswertung, der technischen Unterstützung internationaler Launches, dem intelligenten Bespielen des Mobile-Kanals, sowie zur Effizienzsteigerung im CRM die Nase vorn zu haben.  

Durch die enge Zusammenarbeit mit SAP Emarsys profitiert das Unternehmen außerdem von innovativen Feedback- und Brainstorming-Strukturen in der Produktentwicklung und kann sich mit der Omnichannel Engagement-Plattform auf einen leistungsstarken Partner verlassen, der flaconis Retention- und Wachstumsziele nachhaltig unterstützt.