Mehr als nur Rabatte: dauerhafte Kund*innentreue in der Feiertagssaison aufbauen

In der Feiertagssaison wird die Loyalität zu Ihrer Marke jedes Jahr aufs Neue auf die Probe gestellt. Sie senken die Preise, starten Ihre größten Kampagnen und nutzen alle Kanäle, um die Aufmerksamkeit der Kund*innen auf sich zu lenken, bevor Ihnen die Konkurrenz zuvorkommt. Aber mit zunehmenden Rabatten wächst auch die Herausforderung. Denn Kund*innen kaufen nicht mehr einfach bei dem Anbieter, der gerade am günstigsten ist. Sie kaufen bei dem Unternehmen, das ihnen am relevantesten erscheint.

Der Customer Loyalty Index 2025 warnt eindringlich: Die auf Anreizen basierende Loyalität beginnt zu bröckeln. Bei der wahren Loyalität gibt es einen Rückgang von 5 % zu verzeichnen, während bei der kurzfristigen, trendorientierten Loyalität ein Zuwachs zu beobachten ist. Käufer*innen sind zwar weiterhin mit Unternehmen in Kontakt, wechseln jedoch schneller, geben weniger regelmäßig Geld aus und vergessen Marken schneller als je zuvor.

Die Lehre daraus ist klar: Mit Preisnachlässen kann man zwar eine Transaktion gewinnen, aber keine langanhaltende Beziehung. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kund*innen auch nach dem Black Friday-Ansturm wiederkommen, müssen Sie ihnen mehr bieten als nur ein einmaliges Sonderangebot. Sie müssen einen dauerhaften Wert, personalisierte Interaktionen und eine emotionale Verbindung bereitstellen, die über den Verkauf hinaus Bestand hat.

Wenn Sie in letzter Zeit das Gefühl haben, dass es schwieriger geworden ist, Ihre Kund*innen zu halten, dann täuscht Sie Ihr Eindruck nicht. Der aktuelle Customer Loyalty Index 2025 zeigt, dass selbst Ihre treuesten Kund*innen schneller als zuvor abwandern. Bei der wahren Loyalität, die auf echtem Vertrauen und emotionaler Bindung basiert, ist ein Rückgang von 5 % im Vergleich zum Vorjahr zu verzeichnen – der stärkste Rückgang seit Beginn der Erfassung.

Was diese Lücke füllt, ist kein langfristiges Engagement, sondern Trend-Loyalität: schnell, emotional aufgeladen und flüchtig. Tatsächlich bezeichnen sich mittlerweile 14 % der Verbraucher*innen als „trend-loyal“, was bedeutet, dass ihre Entscheidungen von viralen Produkten, sozialen Einflüssen und kulturellen Impulsen bestimmt werden. Diese Kund*innen werden sich an einem Tag für Ihren Flash-Sale anstellen und am nächsten Tag Ihre Marke vergessen.

Das ist der Kern der Loyalitätsrezession – eine Welt, in der das Engagement auf dem Papier stark erscheint, aber die echte, greifbare Kund*innenbindung abnimmt. Während der Feiertage werden Sie vielleicht viele Klicks, Conversions und Neuanmeldungen verzeichnen, aber wenn Sie nicht auf eine stärkere Personalisierung und Relevanz setzen, werden diese Kund*innen nicht bei Ihnen bleiben.

Die gute Nachricht: Sie können den Trend umkehren. Wenn Sie Ihre Daten intelligent nutzen, um Absichtssignale zu erkennen, Bedürfnisse zu antizipieren und Loyalität über Rabatte hinaus zu belohnen, können Sie eine emotionale und erlebnisorientierte Wertigkeit schaffen, die Ihre Mitbewerber nicht toppen können.

Feiertagskäufer*innen mögen preisbewusst sein, aber sie sind nicht preis-loyal. Ein niedrigerer Preis erregt vielleicht ihre Aufmerksamkeit, aber erst das Shopping-Gefühl, das Sie ihnen vermitteln, bewegt Kund*innen dazu, dass sie wiederkommen. Im Zeitalter des Engagements wird Wert durch Konsistenz, das Gefühl wahrgenommen zu werden, und die emotionale Wirkung jeder Interaktion definiert.

Laut Customer Loyalty Index 2025 geben 60 % der Verbraucher*innen an, dass Marken sie als Personen nicht verstehen, während 23 % behaupten, dass Batch-and-Blast-Marketing ihre Loyalität aktiv beeinträchtigt. Das liegt daran, dass generische Angebote eine klare Botschaft vermitteln: Du bist eine*r von vielen, nicht etwas ganz Besonderes.

Wenn Ihre Marke Erlebnisse personalisiert, indem sie Produkte auf Grundlage des Verhaltens empfiehlt, E-Mails an individuelle Präferenzen anpasst oder Anreize anhand früherer Käufe abstimmt, steigt der wahrgenommene Wert jeder Interaktion. Selbst ein bescheidenes, zum richtigen Zeitpunkt gemachtes Angebot wirkt hochwertig, wenn es individuell auf die jeweiligen Kund*innen zugeschnitten ist und nicht auf den Rabatt.

Relevanz ist heute Ihr stärkster Unterscheidungsfaktor. In einem Markt, in dem fast alle Marken über den Preis konkurrieren, werden die Marken die Feiertagssaison und die folgenden Monate für sich entscheiden, die sich durch Aufmerksamkeit auszeichnen und die Wünsche ihrer Kund*innen vorhersagen, noch bevor diese sie äußern.

Der Black Friday sorgt für einen Ansturm von Käufer*innen, die Ihre Website besuchen und Bestellungen aufgeben, solange die Preise niedrig sind. Auch wenn dies zu einem Zustrom neuer Kund*innen führen kann, entscheidet doch das, was danach geschieht, darüber, ob sie sich im Februar noch an Ihre Marke erinnern. Die größte Chance liegt nicht im Verkauf selbst, sondern darin, wie Sie nachfassen.

Jede Transaktion liefert Ihnen Daten: was Kund*innen kaufen, wann sie es kaufen und was sie dazu bewegen könnte, wiederzukommen. Entscheidend ist, dass diese Daten schnell und sinnvoll genutzt werden. Mit Automatisierung und prädiktiver AI können Sie Post-Purchase-Erlebnisse gestalten, die dafür sorgen, dass Ihre Marke auch noch lange nach dem Verkauf im Gedächtnis bleibt.

So machen Sie saisonale Käufer*innen zu dauerhaften Stammkund*innen:

• Achten Sie beim Nachfassen auf Relevanz. Nutzen Sie prädiktive Segmentierung, um Dankes-E-Mails, Produktpflegetipps oder Replenishment-Erinnerungen zu versenden, die sich nicht nur nach dem Zeitpunkt des Kaufs richten, sondern auch nach dem, was die Kund*innen gekauft haben.
• Belohnen Sie kontinuierliche Interaktionen. Laden Sie Neukund*innen zu Ihrem Treue- oder Abonnementprogramm ein und bieten Sie ihnen frühzeitigen Zugriff auf Produkteinführungen im Januar oder exklusive Vergünstigungen, durch die sie sich über den Rabatt hinaus wertgeschätzt fühlen.
• Reaktivieren Sie Einmal-Käufer*innen. Identifizieren Sie Kund*innen, die nach dem Kauf nicht erneut interagiert haben, und triggern Sie personalisierte Win-Back Journeys mit sinnvollen Anreizen wie personalisierten Empfehlungen oder exklusiven Bundles, nicht mit pauschalen Codes.
• Verknüpfen Sie Ihre Kanäle. Vermitteln Sie Ihre Botschaft einheitlich über E-Mail, Mobilgeräte und soziale Medien, damit jede Kund*inneninteraktion konsistent und zielgerichtet wirkt, unabhängig davon, wo sich die jeweiligen Kund*innen gerade befinden.

Jeder personalisierte Moment nach dem Kauf stärkt Ihre Verbindung und reduziert die Abwanderung. Wenn Sie über die Transaktion hinaus planen und eine Beziehung aufbauen möchten, können Sie die Dynamik der Feiertage direkt ins neue Jahr mitnehmen.

Tatsächlich kann man dauerhafte Kund*innentreue nicht allein durch Rabatte aufbauen – vor allem, wenn alle Mitbewerber noch offensiver werben und zu günstigeren Preisen verkaufen. Was Ihre Marke auszeichnet, ist die Art und Weise, wie Sie Daten, Timing und Emotionen einsetzen, um kurzfristige Transaktionen in langfristige Beziehungen zu verwandeln.

Genau dabei hilft Ihnen SAP Emarsys. Unsere AI-gestützte Personalisierungs-Engine nutzt Echtzeit-Kund*innendaten, um Absichten vorherzusagen, die nächstbesten Maßnahmen zu empfehlen und auf allen Kanälen personalisierte Angebote zu liefern. So können Sie Ihre wertvollsten Segmente identifizieren, Anreize auf Grundlage des Verhaltens individuell zuschneiden und Journeys automatisieren, die Kund*innen weit über den Black Friday hinaus binden.

Mit SAP Emarsys wird jede Kampagne, die Sie launchen, intelligenter und persönlicher. Das ermöglicht es Ihnen, den saisonalen Traffic-Anstieg in dauerhafte Kund*innenbeziehungen zu verwandeln. Nicht, weil Sie immer höhere Rabatte gewähren, sondern weil Sie besser mit Ihren Kund*innen interagiert haben.