AI ist überall. Wenn es Ihnen wie mir geht, sprechen Sie in jedem Meeting über AI. In LinkedIn-Posts ist ständig von AI zu lesen. Auch in jedem Anbieter-Pitch wird AI erwähnt.
Zur nüchternen Realität gehört aber auch: Nur weil AI überall präsent ist, heißt das noch lange nicht, dass jeder Marketer sie effektiv einsetzt. Genau in dieser Diskrepanz liegt heute die eigentliche Chance für Führungskräfte im Einzelhandelsmarketing.
In meiner Karriere habe ich immer wieder in globalen Unternehmen wertbasierte Multi-Channel- und Multi-Touch-Marketingprogramme eingeführt. Hier bei SAP Emarsys unterstütze ich unsere Kund*innen gerne dabei, Omnichannel-Marketingstrategien und -Technologien zu implementieren, die das Geschäft grundlegend transformieren. Während AI für viele Marketingverantwortliche noch „Neuland“ zu sein scheint, ist dies für SAP Emarsys und unsere Kund*innen nicht der Fall. Wir nutzen prädiktive AI bereits seit mehr als einem Jahrzehnt in unserer Plattform.
Wenn Sie dafür verantwortlich sind, AI in Ihre Marketingstrategie für den Einzelhandel sowohl im In-Store- als auch im Online-Bereich zu integrieren, zeigen wir Ihnen gerne, wie Sie echte Ergebnisse erzielen können. Hier sind fünf wichtige Erkenntnisse, die Sie kennen sollten, um Ihr Unternehmen optimal aufzustellen.
1. AI verbindet Online- und In-Store-Erlebnisse
Ob Käufer*innen Online-Shopping bevorzugen oder lieber im Laden einkaufen, hängt häufig davon ab, was näher oder bequemer ist. Was ihnen jedoch wirklich wichtig ist, ist ein einheitliches, personalisiertes Shopping-Erlebnis bei Ihrer Marke.
Unser aktueller globaler Bericht AI im Einzelhandel zeigt die zunehmende Verschmelzung von Online-Shopping und stationärem Einkaufen. 55 % der Käufe im Einzelhandel werden im Ladengeschäft und 54 % auf einem Online-Marktplatz getätigt.
Wichtige Erkenntnis: In vielen Unternehmen kommunizieren Online- und Offline-Daten selten miteinander. Dadurch werden wichtige Chancen verpasst! Marketer im Einzelhandelssektor müssen ihre Daten übergreifend vereinheitlichen: in Ladengeschäften, digitalen Kanälen und Backend-Systemen. Nur so ist eine echte Omnichannel-Personalisierung möglich. Vernetzte Daten ermöglichen es, dass Ihre Kund*innen online personalisierte Produktempfehlungen erhalten oder im Ladengeschäft Treueprämien einlösen können.
2. AI funktioniert, aber sie ist kein Ersatz für eine Strategie
Basierend auf unseren Untersuchungen stimmen 71 % der Marketer zu, dass ihr Team mithilfe von AI neue Marketingkampagnen schneller erstellen und starten kann. Die meisten geben an, durchschnittlich 2,3 Stunden pro Kampagne einzusparen. Aber AI wird nicht alle Ihre Marketingprobleme lösen, insbesondere wenn Ihre Daten fragmentiert sind oder Ihre Customer Journeys umständlich sind.
Wichtige Erkenntnis: AI kann keine Strategie ersetzen. Nutzen Sie AI, um erfolgreiche Maßnahmen zu verstärken und Ihrem Team mehr Zeit für die Behebung von Schwachstellen zu verschaffen. Ein guter Ausgangspunkt ist der Aufbau einer Grundlage, die Kund*innendaten aus den Bereichen Kund*innentreue, In-Store, E-Commerce, Mobile usw. zusammenführt. Arbeiten Sie mit Ihren internen Stakeholder*innen zusammen, um Ihre Daten in den Griff zu bekommen. Dann können Sie mithilfe von AI die personalisierten Inhalte und Erlebnisse bereitstellen, die Ihre Kund*innen verlangen, genau wie Now Optics es mit seiner Omnichannel-Engagement-Strategie getan hat.
3. Die Erwartungen der Verbraucher*innen in Bezug auf Personalisierung gehen heute über {{FirstName}} hinaus
In den Anfängen des digitalen Marketings galt es als revolutionär, grundlegende demografische Informationen einer Person in eine E-Mail, ein Formular, eine Landingpage oder eine Display Ad einzufügen. Ich kann mich noch gut daran erinnern, wie wir allein durch das Hinzufügen des Vornamens einer Person in einer E-Mail einen Anstieg der Interaktionen verzeichnen konnten. Heutzutage sind Verbraucher*innen jedoch anspruchsvoller. Inzwischen setzen 79 % der Marketer AI zur Personalisierung von Inhalten und Kampagnen ein, doch nur 39 % nutzen AI, um neue Kund*innenerlebnisse zu entwickeln.
Wichtige Erkenntnis: Nur 29 % der Käufer*innen glauben, dass Marken Content auf ihre individuellen Bedürfnisse zuschneiden. Marketer müssen über die Grundlagen der Personalisierung hinausgehen und innovativere Erlebnisse erproben, beispielsweise Kund*innen bei der Entwicklung von Geschenkideen unterstützen, Nachrichten auf Karten personalisieren oder Produkte vergleichen.
4. Immer mehr Marketer investieren in AI (und erzielen damit Resultate)
In diesem Jahr planen 64 % der Marketer, mehr in AI zu investieren als in den Vorjahren. Zu den wichtigsten Investitionsbereichen gehört der Einsatz von AI für die:
- Automatisierung von Maßnahmen und Kampagnen
- Bereitstellung neuer Kund*innenerlebnisse
- kanalübergreifende Steigerung des Customer Engagements
- Ansprache von Verbraucher*innen in neuen Märkten, Regionen oder Branchen
- Reduzierung der Komplexität des Ansatzes, z. B. durch die Optimierung von Tools und Prozessen
- Stärkung von Kund*innentreue und -bindung
- Einführung neuer Kanäle für das Customer Engagement
Wichtige Erkenntnis: Unsere erfolgreichsten und innovativsten Kund*innen experimentieren ständig. Fangen Sie klein an. Experimentieren Sie mit AI bei einer Kampagne, einem Kanal oder einem Aspekt der Personalisierung, der Ihren Kund*innen das Gefühl gibt, wahrgenommen zu werden. AI-gestützte Segmentierung und Produktempfehlungen können dabei helfen, zum richtigen Zeitpunkt die richtige Nachricht zu übermitteln und Kaufentscheidungen zu beschleunigen.
5. Das Vertrauen in den Datenschutz bleibt weiterhin fragil
Daten sind die Grundlage jeder leistungsstarken Customer Engagement-Strategie. Doch nur 16 % der Verbraucher*innen geben an, dass sie großes Vertrauen in den Schutz ihrer persönlichen Daten durch Einzelhändler haben. Darüber hinaus sind 63 % der Verbraucher*innen nicht vom Datenschutz im Zusammenhang mit AI überzeugt (im Vergleich zu 44 % im Jahr 2024).
Wichtige Erkenntnis: Transparenz schafft Vertrauen. Marken, die klar kommunizieren, wie sie Kund*innendaten verwenden, können sich Loyalität verdienen und verlieren diese nicht. Ein datengestützter Ansatz trägt dazu bei, in einem sich ständig wandelnden Markt nachhaltiges Wachstum und Flexibilität zu gewährleisten. Auch Krispy Kreme gelang es auf dieser Basis das Kund*innenerlebnis zu versüßen.
Die Zukunft von AI im Zeitalter des Engagements
92 % der Marketingverantwortlichen setzen bereits AI ein und profitieren von den neuen Möglichkeiten zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse. Höchstwahrscheinlich nutzen Sie AI auch schon bei Ihren alltäglichen Aufgaben. Dann lautet die eigentliche Frage: Haben Sie Bereiche übersehen, in denen AI eingesetzt werden könnte?
Die Verbreitung von AI wird immer weiter zunehmen, da Marketer gemeinsam mit Handels-, Vertriebs- und Serviceteams nach innovativen Wegen suchen, um dauerhaft die Loyalität von Kund*innen zu gewinnen. Der Wettbewerb ist hart, und die Verbraucher*innen haben im Zeitalter des Engagements mehr Macht. Marken, die mit AI erfolgreich sind, stellen ihre Kund*innen in den Mittelpunkt und überlegen, wie sie ihr Leben und Erfahrungen bereichern können. Das ist das zentrale Versprechen von SAP: Das Kund*innenerlebnis muss im Zentrum jeder geschäftlichen Entscheidung stehen. Darin liegt die Kraft vernetzter Daten, und darin liegt die Zukunft des Einzelhandels.
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Über den Autor
Sara bringt über 15 Jahre Erfahrung in hochrangigen globalen Marketingpositionen in wachstumsstarken Martech-Unternehmen wie Clicktale, IBM Tealeaf, Acquia, & Unica mit. Dabei gilt ihre besondere Leidenschaft dem Aufbau leistungsstarker Marketingteams, die Hand in Hand mit dem Sales-Department zusammenarbeiten. Ihre besondere Stärke liegt in einer ausgezeichneten Kommunikation und strategischen Planung, die für eine Steigerung des Outputs und der Umsätze sorgt. Sara hat die University of California in Los Angeles mit einem Bachelor of Arts abgeschlossen.
