Entrega de interacciones relevantes 1:1 con los clientes para incrementar los ingresos

Nike es una de las marcas más reconocidas e influyentes en todo el mundo. La empresa tiene presencia en línea y ubicaciones físicas en todo Hong Kong (HK).

Para mantenerse al frente de la competencia, Nike buscaba aumentar la participación de los clientes y la personalización mediante campañas específicas para Hong Kong, experiencias online y offline y el avance en el uso del correo electrónico. Con la ayuda del equipo de SAP Emarsys Services, Nike logró un rendimiento récord en las principales campañas anuales de 2024 con la campaña “Double 11” (Día de los Solteros).

Nike HK buscaba optimizar su presupuesto de marketing para escalar con su equipo reducido. Querían traducir de manera eficaz su comprensión colectiva de los clientes e identificar audiencias específicas para diferentes campañas a fin de orientar mejor sus mensajes. Antes de trabajar con SAP Emarsys, enviaban correos electrónicos masivos con contenido genérico que carecía de relevancia o personalización para sus clientes, una estrategia que resultó particularmente ineficaz durante temporadas altas como el Día de los Solteros y su campaña del décimo aniversario en 2024. Nike HK deseaba tener un conocimiento más profundo del comportamiento y del proceso de compra de sus clientes para obtener la información necesaria a fin de mejorar la conversión y promover la marca.

Gracias a la plataforma de captación de clientes de SAP Emarsys, Nike HK eliminó la incertidumbre a la hora de obtener información y datos complejos sobre clientes y productos, y de aprovecharlos. Esto los ayudó a tomar decisiones sobre a quién dirigirse e impulsar la lealtad del cliente. Con SAP Emarsys, la marca pudo respaldar las decisiones relativas a la campaña con datos, utilizando una potente herramienta de análisis llamada Smart Insight. El análisis permitió a la marca aprender lo que funciona y lo que no, y aplicar esos conocimientos a futuras campañas.

El equipo de servicios de SAP Emarsys contribuyó al éxito de Nike HK, especialmente durante su campaña “Double 11” de 2024. Realizaron una revisión exhaustiva e implementaron estrategias clave con el fin de prepararse para la campaña de 6 semanas, incluidas recomendaciones sobre estrategia de oferta, segmentaciones, frecuencia de envío y más. Como resultado, se obtuvo un mayor conocimiento, una mejor segmentación y aumentos mensurables del retorno de la inversión. Esta importante campaña logró los mayores ingresos de 2024, y en conjunto con la personalización impulsada por la IA, se logró un incremento en las tasas de clic para entrega.

Uso de la segmentación y la automatización para potencializar la personalización

Nike Hong Kong buscaba reforzar la relación con sus consumidores mediante una mejor segmentación, automatización y seguimiento del ciclo de vida del cliente. Nike HK tiene cientos de miles de clientes, pero no todos están en la misma situación. Nike necesitaba un enfoque diferente para cada uno de sus clientes, desglosándolos en grupos de ciclo de vida, como nuevos compradores, inactivos y en abandono.

Con SAP Emarsys, Nike HK fue capaz de identificar donde estaban sus clientes en el proceso de compra (y comenzar a entenderlos mejor) lanzando diversas campañas, como Bienvenida, Cumpleaños, Carrito abandonado y Navegación abandonada. Desde la implementación, la tasa de conversión para estas campañas se disparó hasta el 110 %. La segmentación adecuada permitió a Nike HK dirigirse al público adecuado con el mensaje correcto, aumentando así los índices de compra en un 8 %. Por ejemplo, si la IA determina que un cliente es más propenso a comprar en una tienda física, ese cliente recibe una comunicación que le incentiva a visitar y comprar en la tienda Nike más cercana.

Con la ayuda de los equipos de soporte, servicios estratégicos, y satisfacción del cliente, Nike HK consiguió ir de 0 campañas de ciclo de vida al lanzamiento de 10 campañas. Desde el inicio de esta colaboración, Nike HK ha sido capaz de ofrecer una experiencia mejor y más interactiva a los clientes, lo que ha dado como resultado altas tasas de interacción y conversión, así como en un aumento del 32.5 % de las visitas al sitio.

Nike HK inspiró a sus clientes para que hicieran del deporte un hábito diario, ampliando las interacciones personalizadas con los clientes y perfeccionando las experiencias de los mismos, además de lograr un crecimiento mutuo mediante la mejora de los ingresos y los márgenes.

Los ingresos por correo electrónico crecieron por encima de las expectativas, y las campañas de ciclo de vida arrojaron resultados positivos de inmediato. El trabajo de los equipos de soporte, servicios estratégicos y satisfacción del cliente de SAP Emarsys propició la adopción y llevó la estrategia de marketing al siguiente nivel.