La empresa
Versuni, un líder global en la industria de electrodomésticos, es una empresa impulsada por su propósito de convertir casas en hogares. Se fundó en Ámsterdam, Países Bajos, y actualmente tiene presencia en más de 100 países. Versuni Netherlands B.V. tiene una trayectoria de más de 130 años en el mercado y ofrece electrodomésticos para la cocina y la preparación de café, así como para el cuidado de prendas, suelos y el clima. La empresa, con más de 900 patentes registradas a su nombre, comercializa marcas emblemáticas como Philips, Philips Baristina, Philips Walita, Preethi, Senseo, L’OR BARISTA, Saeco y Gaggia en más de 100 países, y cuenta con un equipo global de 6400 personas.
El desafío
- Fomentar la lealtad del cliente
- Mejorar la experiencia del cliente
- Integrar los datos de los clientes
- Comprender los puntos de vista de los clientes
Los clientes minoristas de Versuni utilizaban procesos manuales para pedir productos y servicios, lo que daba como resultado una experiencia de compra subóptima. Además, las integraciones directas de EDI para intercambiar automáticamente información crucial para el negocio, como las órdenes de compra y facturas, con sistemas ERP externos, a menudo resultaban costosas.
Con el principio rector «de una vez a toda la vida», la empresa busca fomentar relaciones duraderas con los consumidores y sus clientes minoristas. Con este objetivo en mente, Versuni quiso crear un portal de pedidos de autoservicio y una experiencia digital para sus socios minoristas. También deseaba recopilar información sobre sus comportamientos y necesidades.
«Las soluciones de SAP Customer Experience son fundamentales para nuestra estrategia centrada en lo digital y basada en información detallada. Nos ayudan a obtener una visión de 360 grados de nuestros clientes B2B, optimizar los procesos de gestión de pedidos, ofrecer portales de autoservicio, utilizar análisis para obtener información procesable e integrarnos al resto de nuestros sistemas».
La solución
Versuni implementó varias soluciones de la cartera de SAP Customer Experience (SAP CX). Creó un portal de pedidos de autoservicio para sus clientes B2B basado en la solución SAP Commerce Cloud. A fin de fortalecer sus capacidades de comercio electrónico, Versuni emplea soluciones de datos de clientes de SAP para su portal B2B en países seleccionados. Dentro de estas soluciones, utiliza el paquete SAP Customer Identity and Access Management para B2B, lo que permite la gestión de consentimientos empresariales, autoservicio y funcionalidades de suscripción y proporciona información de primera mano validada y consentida para crear perfiles.
Versuni también usa SAP Customer Identity y Access Management en la aplicación móvil para consumidores de la empresa. La plataforma de datos de clientes SAP y la solución SAP Emarsys Customer Engagement permiten a Versuni gestionar datos de clientes y ofrecer una experiencia omnicanal altamente personalizada a los clientes a través de esta aplicación.
Producción de un portal digital para mejorar la experiencia del cliente
Como parte de su estrategia para mejorar la experiencia de sus clientes con las marcas de la empresa, Versuni adoptó la solución SAP Emarsys Customer Engagement a fin de optimizar la experiencia en su aplicación. Esto permitió a Versuni gestionar datos de clientes y ofrecer una experiencia omnicanal altamente personalizada a los usuarios de la aplicación HomeID de la empresa. La integración de los datos de los usuarios de la aplicación permitió a Versuni ofrecer a sus clientes la capacidad de controlar de forma remota electrodomésticos inteligentes de cocina, como la freidora de aire Philips.
Versuni también usa SAP Customer Identity y Access Management en la aplicación móvil para consumidores de la empresa. La plataforma de datos de clientes SAP y la solución SAP Emarsys Customer Engagement permiten a Versuni gestionar datos de clientes y ofrecer una experiencia omnicanal altamente personalizada a los clientes a través de esta aplicación.
Además, Versuni comenzó a enviar recetas personalizadas directamente a la freidora de aire conectada como parte de su secuencia de fidelización del cliente. Esta funcionalidad sirvió como una fuente valiosa de información, ya que identifica preferencias de productos, posibles mejoras y necesidades no satisfechas. Versuni está integrando las bases de datos de consumidores de algunas de sus marcas locales en las soluciones de datos de clientes de SAP y SAP Emarsys Customer Engagement. Estas soluciones trabajan de la mano con otras herramientas de la cartera de SAP empleadas por Versuni, como SAP Commerce Cloud, para lanzar su primera tienda online directa al consumidor (D2C) y un portal de pedidos de autoservicio para sus clientes B2B basado en SAP Commerce Cloud. La empresa también utiliza el paquete SAP Customer Identity and Access Management para B2B, lo que permite la gestión de consentimientos empresariales, autoservicio y funcionalidades de suscripción y proporciona información de primera mano validada y consentida para crear perfiles.
Optimización de datos y análisis para una experiencia omnicanal
Con las soluciones de SAP CX, la empresa obtiene una visión de 360 grados de cada cliente B2B. Estas soluciones se integran en su ecosistema, incluidas las aplicaciones de CRM y ERP, y optimizan los procesos de gestión de pedidos para ofrecer una experiencia del cliente coherente y eficiente. El portal de pedidos de autoservicio para B2B permite a los clientes buscar respuestas, realizar un seguimiento de pedidos y gestionar sus flujos de trabajo de manera independiente, lo que reduce su dependencia del equipo de ventas. Las sólidas capacidades analíticas y de generación de informes de las soluciones de SAP CX permiten a Versuni extraer análisis accionables de los datos de los clientes, refinar estrategias, identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones fundamentadas que mejoren la experiencia del cliente.
Impulsar la eficiencia con plataformas digitales y análisis predictivo
Con las numerosas mejoras en su sistema de marketing y gestión de datos, Versuni también está considerando utilizar las capacidades avanzadas de inteligencia artificial de SAP Emarsys. La introducción de estas funcionalidades desempeñará un papel clave en la mejora de su comprensión de los clientes a través del análisis predictivo, lo que incrementará su visión sobre el comportamiento, las preferencias y los deseos de los consumidores. Esto permitirá a Versuni anticipar momentos clave en el recorrido del cliente, como las necesidades de reposición y oportunidades de reenganche, además de implementar estrategias para reducir la rotación de clientes.
El objetivo de Versuni es impulsar sus plataformas digitales para recopilar, analizar y convertir los datos en interacciones que contribuyan a la satisfacción del consumidor y la lealtad a la marca. Con la personalización como la base de la fidelización de los clientes, Versuni busca crear una experiencia coherente y completa en todas las plataformas en las que sus clientes interactúan con ellos. La empresa se esfuerza por ofrecer una experiencia fluida y personalizada para servir mejor a sus clientes.
«Nuestro objetivo es crear una situación en la que ambas partes ganen: nuestros clientes B2B pueden optimizar sus procesos de pedidos mientras nosotros impulsamos la eficiencia. Nuestra máxima prioridad es ganarnos su confianza y asegurarles que manejamos y protegemos sus datos de manera segura».
El impacto
Con su amplia trayectoria de 130 años, Versuni ha puesto al cliente en el centro de su estrategia. Ahora, con SAP Emarsys Customer Engagement como un pilar clave de las soluciones inteligentes de SAP, Versuni cuenta con una suite completa de aplicaciones que integra perfectamente los sistemas front-end y back-end, lo que proporciona un enfoque unificado y eficiente para gestionar las interacciones con los clientes. Con una visión expansiva, todavía tienen mucho por lograr. Como compartió Anne Marie van Gerwen, líder global de la plataforma de comercio de Versuni Netherlands B.V.: «Estamos comprometidos con una evolución gradual de las capacidades de nuestro portal para simplificar los flujos de trabajo y mejorar la satisfacción del cliente. Si iteramos constantemente e incorporamos los comentarios de los usuarios, podemos alcanzar nuestro objetivo general de crear un portal enriquecido y fácil de usar. Queremos asegurarnos de que se convierta en un activo valioso y una solución integral que fomente el compromiso de los clientes». La integración de datos, la creación de una experiencia omnicanal para el cliente y la incorporación de herramientas de IA ayudarán a lograr esos objetivos.
