Gibson y SAP Engagement Cloud
Dirigere le customer journey omnicanale
In questo video esplicativo, conoscerai l’approccio di Gibson per ottimizzare le customer journey, la personalizzazione e promuovere la fidelizzazione dei clienti
Nos encantaría que viniera a probar lo que es ser un aficionado de Gibson Brands. Así que venga a Nashville y descubra lo que tenemos para ofrecerle. Pero si no puede venir, eche un vistazo a este video de Gibson y Emarsys y vea cómo trabajamos juntos para crear una experiencia de cliente positiva para nuestros aficionados. Gibson Brands es la marca de instrumentos musicales icónica y líder del mundo que sigue dando forma al sonido de la música durante generaciones y en todos los géneros desde la invención de la música grabada. Ahora su negocio es un poco más complejo. No solo venden directamente al consumidor, sino también a sus socios minoristas de canal. Además, deben pensar en cómo cerrar la brecha entre estos dos públicos. A fin de apoyar estas múltiples vías de acceso al mercado, confían en Emarsys para que los ayude a interactuar con cada público sin problemas y de forma personalizada. Empecemos por su negocio directo con el cliente. Tenemos a Sadie. Es una gran aficionada a la música en vivo que acaba de asistir a un espectáculo increíble en el que finalmente se decidió a comprar una guitarra para principiantes. Mientras busca una, descubre toda una línea de guitarras para principiantes llamada Epiphone. Sadie ve esta guitarra estilo Les Paul que le llama la atención. Navega por la categoría y se decide por la versión azul glaciar, la agrega al carrito y completa su primera compra. Parece que somos testigo de una nueva estrella de rock. Una vez realizada la compra, recibe un correo electrónico de confirmación. En este se le pedirá que descargue la aplicación móvil. Y ahora Gibson puede identificar a Sadie en múltiples canales. Cuando abra la aplicación móvil, recibirá una cálida bienvenida y recomendaciones personalizadas. Con el tiempo, Gibson empezará a recopilar información a medida que Sadie interactúe con la aplicación móvil, reciba lecciones de artistas legendarios y continúe su experiencia con Gibson. Y esta información será útil cuando los profesionales de marketing de Gibson trabajen para aumentar el valor del tiempo de vida del cliente. Como profesionales de marketing, vamos a empezar el día en Emarsys. Esta es nuestra página de inicio, en la que podemos ver una breve descripción general del rendimiento de los ingresos de nuestras campañas. Y Gibson quiere saber cómo pueden captar mejor a los clientes que compran por primera vez como Sadie. Así que pasemos a Informes del público. Esto nos permite comparar dos segmentos personalizados. El primero es el de los entusiastas de la guitarra acústica. Y el segundo es el de los compradores de guitarras eléctricas. Lo que hemos descubierto es que estos dos segmentos coinciden en parte, pero también tienen algunas diferencias. Por ejemplo, las personas que compran guitarras eléctricas, como Sadie, usan más los canales móviles. También sabemos que son más propensas a acudir a la tienda para asistir a un evento o a una clase que a hacerlo de forma virtual. Veamos ahora cómo podemos activar esta información. Aquí estamos en el Centro de automatización. Permítame primero orientarlo sobre lo que está viendo. En la esquina superior izquierda, puede ver sus nodos. Estos incluyen elementos como sus puntos de entrada que se usan para activar un público en su campaña a través de eventos activados en tiempo real o incluso un segmento objetivo. A continuación, tenemos nuestras acciones. Aquí puede hacer pruebas A/B de canales y contenidos de campaña o escuchar los comportamientos de los consumidores e interactuar en consecuencia. Y más abajo puede ver todos nuestros canales, como correo electrónico, web, SMS, mensajes automáticos, anuncios y, ahora, mensajería conversacional en plataformas como WhatsApp para dar a esta campaña una verdadera sensación omnicanal. Ahora bien, esta campaña va a comenzar cuando se entregue la guitarra eléctrica de Sadie. Recibirá un correo electrónico en el que se la invitará a la tienda. Y como sabemos que forma parte de nuestro segmento de guitarras eléctricas, estará más dispuesta a interactuar en persona con expertos en guitarras. Aquí mismo, en nuestro editor de correo electrónico, los profesionales de marketing pueden compartir vales a través de la billetera móvil. En este caso, la usaremos para invitar a Sadie a una clase gratuita de guitarra en la tienda. Esto es genial para las marcas que no están listas para una aplicación móvil, pero quieren interactuar en el canal favorito de sus usuarios, su dispositivo móvil, y conectar los canales en línea y fuera de línea juntos. Comprobemos una cosa más. Volviendo al Centro de automatización, sabemos que los clientes como Sadie son más propensos a interactuar a través de un dispositivo móvil. Así que aquí mismo, en nuestra campaña, podemos incluir nuestro canal más reciente con WhatsApp. Veamos cómo es esto para Sadie mientras se pone al día con su amiga en Londres por WhatsApp. La interrumpe un mensaje de Gibson que la invita a echar un vistazo a una próxima clase de guitarra gratuita. Ahora bien, toda esta experiencia se orquestó fácilmente con Emarsys, y Sadie la activó cuando alcanzó un umbral de interacción con la aplicación de Gibson. Esto les permite saber que es el momento perfecto para ponerse en contacto. Es exactamente lo que Sadie estaba buscando, así que responde “sí”. Y este mensaje conversacional también facilita que Sadie se inscriba directamente en el evento. A continuación, recibe rápidamente un correo electrónico de confirmación que incluye información sobre el evento. Incluso puede descargar la entrada a su billetera móvil para mayor comodidad. Más tarde en el curso de esa semana, llega la hora del evento y puede escanear rápidamente la entrada con su billetera móvil. De este modo, Gibson podrá dejar constancia de su asistencia al evento a través del vale de su billetera móvil, lo que, una vez más, los ayudará a conectar los puntos de contacto en línea y fuera de línea. Mientras está en el evento, le muestran los diferentes tipos de guitarras, especialmente para principiantes, y cómo se está produciendo la transición hacia colecciones de alta gama. Incluso pudo probar algunos equipos, echar un vistazo a algunos productos y darse cuenta de que se está convirtiendo en una aficionada de Gibson para toda la vida. Es genial ver cómo este tipo de historias se hacen realidad. Creo que todos los consumidores podemos identificarnos con este tipo de experiencias. Pero en el caso de marcas como Gibson, también tienen que gestionar la experiencia del cliente directamente a través de sus socios de canal. Se trata de personas como sus socios minoristas que venden productos Gibson y guitarras Gibson. Quieren asegurarse de estar ofreciendo una experiencia VIP a cada gerente de tienda. Ahora bien, para conectarse con estos socios del canal minorista, va a necesitar una estrecha alineación entre su equipo de marketing y su equipo de ventas a fin de impulsar esas experiencias personalizadas. Veamos de qué se trata. El gerente de Marketing Minorista de Gibson se está preparando para el próximo lanzamiento de un producto y quiere preparar a sus distribuidores para que vendan con éxito el nuevo producto. Para ayudar a acelerar el tiempo de comercialización, las tácticas facilitan la creación rápida de campañas mediante automatizaciones predefinidas basadas en el momento óptimo de envío y la combinación óptima de canales a fin de alcanzar los objetivos previstos. Y nos complace anunciar que también disponemos de tácticas específicas para B2B y productos de consumo, lo que es perfecto para Gibson. Usemos esta nueva táctica de lanzamiento de productos y, con unos pocos clics, podremos crear nuestra campaña. Y con eso, podemos ayudar a nuestros representantes de ventas a tener conversaciones más significativas y ayudar a los propietarios de tiendas a atraer a más consumidores a su tienda. Ahora, puede ver aquí que el equipo de marketing ha activado esta táctica para su próximo lanzamiento. La han hecho única para ellos y han agregado su contenido más significativo, que se ajusta a la marca, para su próximo lanzamiento. Y para esta campaña, vamos a dirigirnos a las cuentas que tienen más probabilidades de agregar este nuevo producto a sus existencias y proporcionar a nuestros propios representantes de ventas clientes potenciales de mayor calidad. Verá que tenemos datos de ventas aquí y acciones que se incluyen directamente en la automatización, donde podemos notificar al equipo de ventas para que haga un seguimiento con una llamada telefónica o incluso crear un nuevo cliente potencial para que trabajen en él. Desde la perspectiva de ventas en CRM, pueden gestionar sus cuentas y oportunidades. Pueden ver todos sus contactos relacionados, sus detalles y sus estados. Y usted notará que nuestra campaña de marketing que acaba de ver está disponible para que la revise el equipo de ventas. Así que mientras que el equipo de marketing ha preseleccionado estas cuentas y contactos para su región, el representante de ventas está en el campo. Es el que mejor conoce a estos contactos y, en última instancia, decide quién debe recibir la campaña en función de esas relaciones. Durante la revisión, el representante de ventas recibe una nueva notificación de la campaña de marketing con la tarea de realizar un seguimiento de un contacto mediante una llamada telefónica. La llamada es un éxito, y el socio de canal está muy interesado en obtener más información sobre el lanzamiento del producto. Entonces, ¿cómo culmina todo esto en una experiencia personalizada? Pues bien, el socio de canal recibe este atractivo correo electrónico de marca enviado en nombre del representante de ventas por el equipo de marketing de Gibson, que incluye activos de la campaña de lanzamiento del producto que el representante de ventas puede usar y personalizar en función de la conversación telefónica. Así, hemos creado una experiencia conectada para nuestros socios de canal entre el equipo de ventas y el de marketing para garantizar que no se pase por alto ninguna oportunidad de venta y que ningún comprador, como Sadie, se vaya a casa con las manos vacías. Ahora que hemos visto el negocio directo con el consumidor y el negocio directo con el canal, vamos a ver cómo cerrar la brecha entre ambos para impulsar la fidelización de los clientes. Así que vamos a avanzar un poco. Gracias a nuestra capa de datos integrada, podemos ver las horas que Sadie pasó practicando en la aplicación móvil. Podemos ver lo que ha comprado en línea, lo que ha comprado en la tienda, así como las preferencias hacia las mujeres roqueras cuando se trata de contenido. Además, se incluye la inteligencia artificial para informarnos de que Sadie está lista para una actualización. Así, la próxima vez que visite gibson.com, gracias a la personalización web en tiempo real, aparecerá una ventana emergente que no solo le informará de la guitarra que tiene más probabilidades de comprar, en este caso, la que acabamos de lanzar, sino que también le recomendará distribuidores en su zona para que la pruebe. Y ahora, usted puede ver cómo Emarsys confiere poder al profesional de marketing para conectarse con sus consumidores, sus socios de canal, y ser el puente entre ambos.
