Los pisotones anuales de otros clientes para conseguir una tele con descuento se han acabado… Al menos en 2020. Esta lucha que se repite cada año en el Black Friday es un ritual en EE. UU. Aplaudimos a aquellos que están en otros países con un enfoque más civilizado del Black Friday.
En lugar de los habituales titulares que vemos en los informativos, como clientes que arrancan la puerta de un centro comercial, los que se abalanzan los unos sobre los otros o una persona histérica que cae en los brazos de los directores de las tiendas porque el artículo que quería no está disponible… veremos que la pandemia lo ha cambiado todo.
Están emergiendo nuevas tendencias en el comercio minorista para el Black Friday de 2020 y hemos recopilado las 20 más destacadas para usted.
Los números de 2019
El año pasado, los compradores del Black Friday gastaron 7.400 millones de $ online – un aumento de 1.200 millones de $ con respecto al año anterior. Y el año pasado, el 61 % de todas las transacciones comerciales online se realizó desde smartphones (un aumento del 16 % con respecto a 2018).
En cuanto al Cyber Monday de 2019, los clientes gastaron 9.400 millones de $ online – un aumento del 20 % con respecto a 2018. Las transacciones a través del móvil supusieron 3.100 millones de $ de ventas, un incremento del 46 % con respecto al año anterior.
Si nos basamos únicamente en las estadísticas, hay esperanza para los minoristas que cuentan con una gran presencia en el comercio electrónico. De hecho, en EE. UU. hubo más clientes que compraron online durante el fin de semana de Acción de Gracias (probablemente llenos de pavo y relleno) que en una tienda física.
¿Cuál es la novedad para 2020?
Por culpa del coronavirus, en muchas tiendas solo se permite un número determinado de clientes en el interior a la vez.
Para preservar su propia seguridad, los clientes que normalmente se aventurarían a salir, pueden optar por realizar sus compras online.
Aún así, siempre se producirán casos en los que haya que controlar a una multitud de compradores preparados para esa venta. Seguridad y esas cosas.
1. Pasarse al online
Un informe de Google del pasado junio afirmaba:
«Más de un tercio de los compradores estadounidenses que normalmente realiza sus compras en tiendas físicas durante el Black Friday afirma que este año no lo hará. Y la mitad de los compradores estadounidenses afirma que la pandemia afectará la manera en la que comprarán con vistas a las vacaciones este año».
De acuerdo con un estudio, el 91 % de los clientes del Reino Unido no comprará en tiendas físicas este Black Friday.
Esto no va a tener un gran impacto en muchos puntos de venta minoristas, pues llevan meses con una caída significativa de los clientes en la tienda física. Y, desde 2016, las ventas online del Black Friday no dejan de crecer.
Así que no escuche a aquellos que informan de que el Black Friday se ha cancelado. Lo que pasa es que este año va a ser más online, canal que se va a ver acelerado por la pandemia.
2. Cerrados por un día
Walmart, Target, Best Buy y Kohl’s (que normalmente abren en Acción de Gracias) cerrarán el día de Acción de Gracias en EE. UU. este año para que sus empleados puedan reunirse con familiares y amigos.
«Sabemos que este ha sido un año complicado y nuestro personal ha redoblado esfuerzos. Esperamos que disfruten de un Día de Acción de Gracias especial en su casa con sus seres queridos».
Algunos analistas consideran que estos cierres por Acción de Gracias se mantendrán en el futuro, lo que supondrá un cambio con respecto a un pasado en el que los empleados se perdían un día festivo con sus amigos y familiares porque tenían que trabajar.
«Este año más que nunca resulta más imprescindible un día festivo lleno de felicidad para la seguridad de todos y vamos a seguir ajustando nuestros planes para proporcionar la facilidad, el valor y la felicidad que acompaña a esta temporada de una manera de la que solo Target puede hacerlo».
3. Un inicio adelantado
Algunos minoristas comenzarán con las rebajas de vacaciones en octubre. Si muchos minoristas se suman a esta tendencia, puede que se vean forzados a iniciar las rebajas antes.
«Afrontémoslo: Históricamente, la caza de gangas y las compras vacacionales han implicado eventos multitudinarios y este no es un año para multitudes. Esa es la razón por la que nuestras mayores gangas de vacaciones estarán disponibles antes que nunca para que se pueda comprar con seguridad y comodidad sin tener que preocuparse por perderse los chollos que habitualmente llegan algo después en esta temporada».
Este concepto no es necesariamente nuevo: en el pasado, Walmart, Kohl’s y Target lanzaron las gangas del Black Friday online días antes del verdadero Black Friday. Muchos chollos se agotan antes de que los productos estén disponibles en tienda.
«Esperamos empezar a pleno rendimiento después de Halloween. Tenemos un plan muy robusto sobre cómo mantener esta tendencia hacia lo digital. Ese canal va a ser enorme en esta temporada vacacional».
4. Rebajas durante más tiempo
Dado que algunos minoristas comienzan con las gangas del Black Friday en octubre, puede que veamos artículos rebajados durante un periodo de tiempo más largo.
A algunos minoristas no les está yendo bien económicamente y, cuantas más ventas consigan, especialmente de artículos que no han vendido bien durante la pandemia, más ingresos podrán generar y más inventario podrán mover.
5. Encuentros en la plaza de aparcamiento
Para que los clientes puedan comprar «en tiendas físicas» con total seguridad, algunos establecimientos desplegarán puestos itinerantes en zonas de aparcamiento y ventas en aceras. Esto no significa que no esté disponible la compra en tienda física en muchos lugares; de hecho, habrá algunos productos que se pondrán a la venta en aparcamientos y que serán distintos de los que habrá en la tienda física u online.
6. Cita previa para entrar
Dado que muchas tiendas solo permitirán un número determinado de personas en su interior, puede que los clientes tengan que solicitar cita previa para poder comprar las gangas del Black Friday.
Esto no solo permite controlar el aforo en el interior, sino que proporciona a los clientes una experiencia de compra única. Se espera que muchas tiendas ofrezcan esta posibilidad a sus clientes más fieles para que puedan proporcionarles una experiencia de compra más a su medida basándose en operaciones anteriores y otros datos que ya existen en su plataforma.
7. Salir al exterior de la tienda
El servicio de entrega en el exterior de la tienda será importante este Black Friday. No es necesario entrar en la tienda… O visitar un puesto itinerante en un aparcamiento. Cómprelo online y un empleado sacará sus compras y las cargará en su coche.
«La entrega en el exterior de la tienda va a ser un arma secreta importante para nosotros. Eso no lo tuvimos la pasada temporada vacacional. Sobre todo, pensamos que la velocidad y la seguridad de la entrega en el exterior de la tienda va a ser enorme esta temporada vacacional si ellos [los clientes] no se sienten cómodos al entrar en una tienda física».
8. Productos comprados conjuntamente
Algunos productos de alta demanda (teléfonos móviles, consolas de juegos, juegos, etc.) puede que no tengan rebaja, pero se ofrecerán conjuntamente con una tarjeta de regalo, una carcasa o un accesorio para animar a los clientes a comprarlo en una o en otra tienda.
El minorista se ahorra dinero y, en el caso de las tarjetas de regalo ofrecidas junto con el producto, el cliente recibe un gran incentivo para volver y comprar más en su próxima visita.
9. Regalos tradicionales
Si bien las experiencias lo fueron todo el año pasado, dadas las limitaciones en los desplazamientos y en los lugares de ocio, los regalos serán más tradicionales y menos relacionados con experiencias. Si bien la tradición de los Reyes Mayos y Papá Noel se queda fuera este año, pues muchos siguen teletrabajando, puede que surjan otros regalos, como dispositivos electrónicos, juegos y juguetes.
10. Gasto
Aunque en los últimos años se ha producido un espectacular crecimiento del gasto en el Black Friday, la pandemia puede recortar en cierto modo este gasto. La buena noticia es que, basándonos en la crisis anterior, los clientes están más deseosos de encontrar gangas y, si esto ocurre, el Black Friday es una oportunidad para que los compradores adquieran aquello que no podrían permitirse en otro momento del año.
11. Interrupciones del servicio online
El pasado Black Friday varios minoristas grandes sufrieron interrupciones del servicio que enfurecieron a los clientes y los llevaron a comprar en la competencia. Incluso Facebook e Instagram sufrieron el impacto de las interrupciones del servicio durante el Black Friday.
12. Ofertas de fidelidad
Dado que es 5 veces más fácil fidelizar un cliente que intentar conseguir uno nuevo, las ofertas especiales para clientes leales juegan un papel importante en la estrategia minorista. Puede que este año se queden fuera opciones como el envoltorio para regalo gratuito o el checkout express, pero se puede ofrecer a los miembros más leales descuentos exclusivos, regalos por compras y envío gratuito.
13. Ofertas solo en móvil
Puesto que el 61 % de las operaciones online el pasado Black Friday se realizó desde el móvil, la fidelización de los clientes a través del SMS o las notificaciones push van a ser algo de lo que los minoristas hagan uso. Tiene sentido que los minoristas se conecten con los clientes de esta forma y les hagan ofertas o incluso les recuerden las horas que quedan para el Black Friday.
14. Ventas flash
Nike ha roto recientemente sus relaciones con distribuidores como Zappos, Dillards, Belk y otros. Ellos entienden su marca y una de las mejores maneras de fidelizar a los clientes es mediante ofertas limitadas a través de su app SNKRS, donde se notifica a los clientes con días de antelación el lanzamiento de una nueva zapatilla que solo pueden adquirir por tiempo limitado.
Ya se ha debatido mucho en la entrada anterior sobre el Black Friday , las ventas flash pueden ser una táctica más habitual este año, pues mantiene a los clientes pegados a un sitio y les convence para realizar una compra por impulso.
Los estudios demuestran que las ventas flash puede hacer aumentar el tráfico un 51 % y las opiniones un 236 %. Las ventas flash son una excelente manera de no solo impulsar las ventas y los ingresos, sino también de atraer a las personas a la tienda online antes del Black Friday.
15. Descuentos en productos comprados conjuntamente
Para mover productos e incentivar su valor medio de producto, los minoristas ofrecerán descuentos en productos comprados conjuntamente, como un 20% de descuento por adquirir dos o más productos. Esto es algo que se debería explorar, especialmente en el sector textil, que se ha visto fuertemente golpeado por la pandemia.
16. Guías de regalos
Habrá más guías de regalos disponibles este año, especialmente porque los presupuestos se han ajustado y los intereses han cambiado. Los clientes querrán encontrar grandes productos que regalar, pero necesitarán ayuda para ello.
Puede que los nuevos clientes sean capaces de encontrar ese regalo perfecto basándose en el conjunto de parámetros que ofrece la guía de regalos (precio, estilo, intereses, etc.) para realizar esa compra.
17. Recuperación de compras
Espere algo más que tan solo emails de carritos abandonados. Los minoristas con una estrategia omnicanal targetizarán los carritos abandonados para recuperar ventas en múltiples canales y así impulsar ingresos adicionales.
Por tanto, si un cliente tenía un producto en su carrito el Black Friday, puede que se le targetice a través del canal preferido por ese cliente al día siguiente para que finalice su compra.
18. Ofertas exclusivas
Puede que algunos minoristas realicen ofertas exclusivas para determinados artículos, pues la cadena de suministro ha estado limitada durante varios meses en China y otros países y las empresas de logística puede que hayan aumentado sus precios debido a la presión vacacional.
19. Previsión
Aunque esto no es nuevo y ya se ha usado mucho anteriormente, hay que vigilar el uso de las previsiones de los minoristas en las rebajas que están a punto de llegar para motivar a los clientes a comprarles a ellos en lugar de a la competencia. Además, esto permite a los clientes que tienen un presupuesto en mente prepararse para comprar en una tienda en concreto, en lugar de intentar visitar todas las tiendas, online y en persona, para encontrar la oferta que quieren.
20. Envío gratuito
Los envíos serán ENORMES este año. Con seguridad, muchos minoristas ofrecerán envío gratuito cuando los clientes alcancen un importe determinado y algunos minoristas puede que tengan un día de envíos gratuitos donde todo lo adquirido se envíe sin cargo. Esto ayuda a los clientes a ahorrar dinero y a los minoristas a mover esas existencias que no se iban a comprar por el coste del envío. Incluso puede que algunos incluyan únicamente artículos que pueden enviarse sin cargo el día especial de los envíos.
Reflexiones finales
Los expertos en marketing tienen que entender que el Black Friday de 2020 será completamente diferente a los anteriores.
Son varios los factores que hay que tener en cuenta:
- Aforo limitado en las tiendas físicas
- El comercio electrónico será mucho mayor este año
- Los sitios web tienen que someterse a una revisión para comprobar que no se produzcan averías
- La UI del sitio web tienen que ser intuitiva o se perderán ventas
Los minoristas deben estar preparados con su estrategia omnicanal y usar datos primarios para targetizar a los clientes existentes e invitarles a las ofertas del próximo Black Friday o, incluso, Cyber Monday.
Debido a la pandemia, muchos minoristas han impulsado su presencia online y puede que estén más preparados que nunca este año para las ventas online. Estas empresas DEBEN probar su sitio web en busca de posibles fallos para así maximizar los ingresos generados en esta temporada vacacional.
«Todo el mundo está intentado averiguar cómo va a funcionar este año. La ironía es que los grandes ganadores del Black Friday de este año probablemente sean las tiendas sin aglomeraciones y el truco va a estar en replicar la excitación, el tumulto y el gasto sin el tráfico habitual ni las multitudes».
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