Vea cómo la plataforma de interacción con clientes SAP Emarsys ayuda a los especialistas en marketing con la personalización multicanal 1:1 y aumenta los ingresos.
Vea cómo la plataforma de interacción con clientes SAP Emarsys ayuda a los expertos en marketing de diversas áreas con la personalización 1:1 y resultados medibles.
Nuestra misión es reimaginar lo posible para los mercadólogos con soluciones infundidas con IA que deleitan a los clientes y logran resultados empresariales increíbles.
Descubra como SAP Emarsys se integra con socios tecnológicos y de soluciones expertas para crear valor adicional, flujos de ingresos, escalabilidad e innovación.
En Total Tools, el mayor distribuidor de herramientas profesionales de Australia, disponíamos de información sólida sobre nuestros clientes, pero también teníamos un problema: todo estaba aislado.
Nuestra martech no conseguía promover una experiencia omnicanal en todas las plataformas, y no nos ofrecía una visión unificada de nuestros clientes. Atendíamos a los clientes donde se encontraban —correo electrónico, SMS, búsqueda en línea— pero las conversaciones con ellos no eran coordinadas entre los distintos. Carecíamos de la capacidad para mostrarles los productos que les interesaban en todos los canales. En última instancia, esto generó problemas en nuestro programa de lealtad.
Queríamos proporcionar valor agregado en tiempo real. Cuando nuestros clientes mostraban interés en un producto, o cuando tenían una necesidad que nuestros productos podían satisfacer, necesitábamos estar allí con el mensaje adecuado en el canal adecuado. Una de nuestras prioridades era ofrecer recomendaciones de productos más personalizadas en función de lo que sabíamos de nuestros consumidores. Nuestra experiencia con Emarsys quedó documentada en un estudio de caso que expone los pasos que tomamos para obtener mejores resultados.
Integración de datos para mejorar los resultados
Así es nuestra colaboración con Emarsys. Con la plataforma, conseguimos unir todos los puntos de datos de nuestros clientes en un panorama unificado. Con la Capa de Datos Integrada de Emarsys, logramos unificar, limpiar, eliminar duplicados y analizar datos de primera parte de aplicaciones empresariales, datos de clientes y soluciones comerciales para crear una visión holística de cada cliente. Esto nos permitió acelerar nuestra personalización 1:1. Recurrimos al centro de automatización de Emarsys y prediseñamos tácticas para producir una experiencia de lealtad más atractiva.
Una vez que unificamos con éxito los datos de nuestros clientes, pudimos ampliar las recomendaciones de productos personalizadas que reflejaban la lealtad en todo el ciclo de vida del cliente, así como activar campañas personalizadas significativas, como mensajes de bienvenida para nuevos compradores.
Impacto en el ROI
Los resultados cumplieron todas nuestras expectativas. Experimentamos un aumento del 200 % en las suscripciones de lealtad en línea y conseguimos un retorno de la inversión 15 veces superior para los anuncios de CRM, específicamente Google y Facebook, lo que repercutió dramáticamente en nuestro alcance y nuestros resultados.
Emarsys se ha transformado en el eje central de la orquestación de nuestras conversaciones con los clientes. Estamos utilizando las interacciones del cliente con nuestra marca para promover la conversación con ellos.
Y con la IA y el aprendizaje automático haciendo el trabajo pesado por nosotros, impulsando la personalización a gran escala, podemos concentrarnos en ofrecer una experiencia más gratificante para nuestros clientes.
Elisse Jones
Group Head of Loyalty, Total Tools
Total Tools es el minorista de herramientas profesionales más grande de Australia. Somos una red de franquicias con más de 100 tiendas en toda Australia. Somos predominantemente una tienda física pero también contamos con una tienda en línea con más de 20 000 productos disponibles. Y también tenemos un tipo específico de clientes; vendemos herramientas a profesionales. A lo largo de los últimos años, nos hemos dedicado de lleno a modernizar nuestro marketing y a ofrecer la mejor experiencia del cliente. Sabemos que nuestros clientes son de distintos oficios, tienen diferentes necesidades de herramientas y las compran con diferentes frecuencias. No ofrecemos un único producto. Queríamos entregar valor en tiempo real. Por lo tanto, cuando nuestros clientes demuestran interés por un producto y necesitan algo en particular, estamos a su disposición y les enviamos el mensaje indicado a través del canal indicado. Y también queremos ofrecer recomendaciones de productos más personalizadas basadas en lo que sabemos sobre nuestro consumidor. Nuestro MarTech stack existente no nos permitía cumplir con nuestro objetivo de impulsar una experiencia omnicanal fluida y una visión unificada del cliente. Y así fue cómo descubrimos Emarsys. Teníamos un programa heredado con demasiadas barreras para ser recompensado y una propuesta de valor poco atractiva, lo que significaba que no podíamos amplificar los datos que conocíamos sobre nuestros miembros. Nuestros datos estaban aislados. Nos manejábamos realmente bien en los distintos canales; correo electrónico, SMS, en línea, búsqueda, pero no estábamos manteniendo una conversación coordinada sobre nuestros clientes y los productos que les interesaban porque no compartíamos los datos ni la información que teníamos sobre ellos. Con Emarsys, pudimos unir todos nuestros puntos de datos en una visión unificada del cliente, lo que nos permitió acelerar nuestra madurez de personalización individual. Queríamos una herramienta que fuera fácil de comercializar y que nos permitiera agilizar la entrega al mercado. Uno de nuestros principales objetivos era utilizar la función de canal web de Emarsys para trabajar en tácticas que impulsaran los registros en línea y aumentaran la conversión en general. También hemos observado un aumento de hasta el 20 % en algunas de estas automatizaciones de retención, al poder dirigirnos al cliente adecuado antes de que probablemente se dé de baja. Total Tools es un gran ejemplo de cómo las marcas que utilizan Emarsys ven una mayor captación de clientes casi de forma inmediata tras la incorporación del producto. Gracias a un enfoque omnicanal y al captar clientes no solo por correo electrónico, Total Tools ha experimentado un aumento del 200 % en los registros de fidelidad y el doble en el porcentaje de clics, en comparación con campañas similares sin recomendación de productos. Asimismo, tuvo un increíble aumento del 30 % en la cantidad de clientes activos que compran de su marca regularmente. Emarsys se ha convertido en el centro real de cómo organizamos la conversación con nuestros clientes para ofrecerles una experiencia más gratificante. Utilizamos las interacciones de los clientes con nuestra marca y los productos en los que muestran interés para entablar una conversación con ellos; además, la IA y el aprendizaje automático hacen el trabajo pesado por nosotros e impulsan la personalización a escala. De esta manera, podemos enfocarnos en ofrecer una experiencia del cliente más gratificante.
Efectos
Un aumento del 200 % en nuestro programa de lealtad y un aumento de 2 veces en las tasas de clics al agregar recomendaciones de productos por IA son solo dos de las formas en que hemos mejorado nuestros números después de integrar nuestros datos y crear una experiencia omnicanal para nuestros clientes.
Consulte el estudio de caso completo para obtener más detalles.
Elisse es la gerente nacional de lealtad de Total Tools, el mayor distribuidor de herramientas profesionales de Australia. Una red de franquicias de propiedad y operación australiana, Total Tools continúa creciendo y expandiendo su oferta en todo el país. Elisse, una apasionada profesional del marketing basado en datos, transformó el programa de lealtad de Total Tools con un enfoque centrado en el cliente; aprovechando los conocimientos y la automatización para crear procesos de compra personalizados y mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto. Antes de este cargo, Elisse ocupó cargos en algunas de las principales marcas australianas, incluyendo Cricket Australia, MYER y Country Road Group.
