Indicadores de referencia de 2026 sobre la interacción omnicanal (correo electrónico, SMS, notificaciones push)

Está realizando un seguimiento de las tasas de apertura, las tasas de clics y las métricas de entrega en correo electrónico, SMS y notificaciones push. Pero sin una idea clara de qué se considera un buen rendimiento en estos canales, es difícil saber si tus resultados reflejan un programa sólido o una oportunidad desaprovechada.

Esa incertidumbre conduce a una asignación ineficiente de esfuerzos. Los equipos optimizan la métrica equivocada, invierten de más en canales que ya están funcionando bien o pasan por alto señales de alerta tempranas, como el aumento en las tasas de cancelación de suscripción, porque no cuentan con un punto de referencia para compararlas. Cuando se evalúa cada canal de forma aislada, es difícil obtener una visión completa del rendimiento real de las estrategias de marketing.

Este artículo te proporciona los puntos de referencia que necesita. Compartimos indicadores de referencia de marketing omnicanal para correo electrónico, SMS y notificaciones push en 2026, junto con un marco práctico para interpretarlos y aplicarlos dentro de los recorridos del ciclo de vida donde más impacto generan.

En esencia, el marketing omnicanal consiste en la coordinación de las interacciones con los clientes a través de todos los canales mediante datos integrados y una ejecución coordinada.  Puede parecer sencillo, pero la diferencia entre el enfoque omnicanal y sus predecesores es más importante de lo que muchos equipos creen.

Aquí explicamos cómo diferenciar los modelos (para un análisis más detallado, consulte nuestra guía sobre multicanal frente a omnicanal):

• Multicanal: los canales funcionan de forma independiente. El correo electrónico, los SMS y las notificaciones push tienen cada uno su propia audiencia, calendario e informes. Pueden estar todos en funcionamiento, pero no se comunican entre sí.
• Canales cruzados (Cross-channel): existe cierta coordinación e intercambio limitado de datos, pero cada canal sigue funcionando en gran medida de forma independiente.
• Omnicanal: los datos de los clientes están unificados, las experiencias de los clientes se orquestan a través de todos los canales y cada mensaje se basa en lo que sucedió anteriormente, independientemente del canal por el que se haya transmitido.

La diferencia no radica en la cantidad de canales que uses, sino en cuán conectados están.

Una verdadera interacción omnicanal depende de tres capacidades fundamentales: datos unificados del cliente, análisis inteligentes y una orquestación coordinada entre canales.

Los datos de cliente unificados crean una vista única y continuamente actualizada de cada cliente al conectar datos de comportamiento, transaccionales y de interacción a lo largo de sistemas y puntos de contacto.

Los análisis inteligentes transforman esos datos en conocimientos prácticos. El análisis predictivo, la segmentación y la inteligencia del ciclo de vida ayudan a los especialistas en marketing a identificar la intención, anticipar las necesidades y determinar la mejor acción a seguir.

La orquestación coordinada garantiza que los mensajes se entreguen en el orden correcto y en el momento adecuado a través de canales como correo electrónico, SMS, notificaciones push, web y publicidad. Cada interacción se basa en la anterior, creando experiencias que se sienten coherentes y relevantes.

Cuando estas capacidades funcionan conjuntamente, las marcas pueden ir más allá de las campañas aisladas y ofrecer una interacción que evolucione con el cliente. Sin ellos, la actividad de marketing puede abarcar múltiples canales, pero la experiencia sigue pareciendo fragmentada.

Antes de analizar los números específicos de cada canal, conviene comprender la estructura que hay detrás. Los indicadores de referencia del marketing omnicanal y los de la industria no son universales, y la forma más útil de interpretarlos es a través de un marco de tres niveles:

Nivel 1: Entregabilidad y consentimiento Esta es la base. Las métricas en este nivel son la tasa de entrega (el porcentaje de mensajes que llegan correctamente a la bandeja de entrada o al dispositivo) y la tasa de suscripción (el porcentaje de su audiencia que ha dado su consentimiento explícito para recibir mensajes). Si este nivel es débil, nada de lo que viene después funcionará correctamente.

Nivel 2: Interacción. Aquí es donde comienzan la mayoría de las conversaciones sobre indicadores de referencia y donde se encuentran las métricas más conocidas. La tasa de apertura mide cuántos destinatarios abrieron un mensaje. La tasa de apertura única cuenta a cada destinatario solo una vez. La tasa de clics (CTR, por sus siglas en inglés) mide los clics como porcentaje de los mensajes entregados. La CTR cuenta a cada usuario que hizo clic una sola vez. La tasa de clics por apertura (CTOR, por sus siglas en inglés) mide los clics como porcentaje de las aperturas, lo que permite evaluar la efectividad del contenido. En el caso de las notificaciones push, la tasa de apertura directa mide las interacciones con la notificación en sí.

Nivel 3: Conversión y generación de ingresos posteriores. Aquí es donde los indicadores de referencia se convierten en resultados de negocio. Las métricas de este nivel incluyen la tasa de conversión, los ingresos por mensaje y la atribución a nivel de recorrido del cliente.  Los canales que parecen tener un rendimiento promedio en términos de interacción pueden aun superar a otros cuando se miden en este nivel.

Una nota sobre los posibles errores de medición

Antes de revisar los indicadores de referencia que se muestran a continuación, es importante comprender cómo se pueden distorsionar ciertas métricas:

• Las tasas de apertura de correo electrónico se ven afectadas por la Protección de privacidad de mail de Apple, que precarga automáticamente las imágenes y registra los mensajes como abiertos. Como resultado, las tasas de apertura declaradas suelen ser superiores a la interacción real con los clientes.
• La tasa de clics (CTR) también puede variar según cómo las plataformas calculen los clics. Algunas miden el total de clics, mientras que otras se centran en clics únicos, y la actividad automatizada de los bots puede, en ocasiones, inflar los resultados en ciertos casos.
• Las métricas de notificaciones push tienen sus propias limitaciones. La “apertura directa” generalmente mide si el usuario tocó la notificación directamente. Sin embargo, muchos clientes ven el mensaje y luego abren la aplicación por su cuenta, lo que significa que la influencia de la notificación no siempre se refleja completamente en esa métrica.

Para los especialistas en marketing omnicanal, los indicadores de interacción más significativos suelen ser la tasa de clics (CTR), la tasa de clics por apertura (CTOR) y los ingresos derivados. Estas métricas ofrecen una visión más clara de si los mensajes impulsan acciones significativas por parte de los clientes, en lugar de simplemente ser entregados o mostrados.

Los indicadores de referencia que se presentan a continuación provienen del informe DMA Email Benchmarking Report 2025, elaborado en colaboración con siete importantes proveedores de servicios de email, incluida SAP Emarsys. El conjunto de datos abarca más de 442 000 millones de correos electrónicos enviados en 2024 en los sectores B2B, B2C y múltiples sectores de la industria.

Cómo interpretar los indicadores de referencia del correo electrónico

Los números anteriores solo resultan útiles cuando se los considera como señales de diagnóstico, en lugar de objetivos. Aquí le mostramos cómo interpretar los patrones más comunes:

• Baja tasa de apertura: esto suele indicar un problema de calidad de la lista, un problema de entregabilidad o una segmentación deficiente. Revise su reputación como remitente, la autenticación (SPF, DKIM, DMARC) y si está enviando correos a contactos que realmente interactúan con el mensaje.
• Alta tasa de apertura, baja tasa de clics (CTR): el asunto y el momento de envío funcionan, pero el contenido o la oferta no son lo suficientemente atractivos como para generar una acción. Analice su creatividad, la claridad de su llamada a la acción y si su mensaje se ajusta a las expectativas de los suscriptores.
• Aumento en la tasa de cancelación de suscripción: si las cancelaciones aumentan junto con un mayor volumen de envíos, su audiencia le está indicando que recibe demasiados mensajes o que estos no son lo suficientemente relevantes.

El correo electrónico sigue teniendo un rendimiento especialmente bueno en momentos del ciclo de vida donde el contexto y el momento de envío se combinan. Las secuencias de bienvenida, los programas de fidelización, la recuperación de carritos abandonados, la formación posterior a la compra y las campañas de recuperación de clientes suelen generar el mayor nivel de interacción.

Si su estrategia aún se basa en gran medida en campañas, redirigir incluso una parte del volumen hacia recorridos del ciclo de vida activados puede mejorar significativamente su rendimiento en comparación con estos parámetros de referencia.

El rendimiento de los SMS varía significativamente según la calidad del consentimiento y la intención de compra. Una lista bien segmentada, creada a partir de momentos de alta intención de compra (como el proceso de pago o la inscripción en un programa de fidelización), tendrá un rendimiento muy superior al de una lista creada a partir de registros pasivos.

Cómo interpretar los indicadores de referencia de SMS

Esto es a lo que debe prestar atención cuando lea los datos de tus SMS:

• Por qué el CTR de SMS supera al del correo electrónico: los mensajes llegan directamente a la pantalla de bloqueo con visibilidad inmediata. Los SMS son una función nativa del dispositivo, que no requiere ninguna aplicación para abrirse. Además, el formato es breve y está orientado a la acción, por lo que el camino desde el mensaje hasta el clic es mucho más corto.
• Preste atención al umbral de cancelación de suscripción: una tasa de cancelación superior al 1 % sostenida en el tiempo suele ser una señal de alerta. En la mayoría de los casos, esto apunta a la fatiga por la frecuencia de los mensajes, a una segmentación deficiente o a una brecha entre lo que los suscriptores esperaban al registrarse y lo que realmente reciben. Captar suscriptores de SMS es más difícil y costoso que adquirir suscriptores de correo electrónico, por lo que mantener la calidad de la lista debería ser siempre una prioridad.
• Casos de uso más adecuados: los SMS funcionan mejor cuando la velocidad y la inmediatez son importantes. Las ventas relámpago, los recordatorios urgentes, las actualizaciones transaccionales y las alertas de reposición de existencias son casos de uso efectivos porque ofrecen un valor claro en un formato conciso. Este canal es menos adecuado para mensajes extensos o para contar historias de marca. Cada mensaje debe tener un propósito y ser oportuno.
• No pase por alto el cumplimiento: respete las horas de silencio, mantenga mecanismos claros para darse de baja y asegúrese de que cada mensaje cumpla con las regulaciones locales (TCPA en EE. UU., GDPR en Europa). Los problemas de cumplimiento erosionan rápidamente la confianza y perjudican la calidad de su base de suscriptores a largo plazo.

Las notificaciones push son el canal más variable en términos de indicadores de referencia, ya que los resultados dependen en gran medida de la madurez de la aplicación, el sistema operativo (Android frente a iOS) y el valor que se ofrece a cambio en la solicitud de suscripción.

Nota sobre las tasas de apertura directa: las tasas de apertura directa para las notificaciones push de aplicaciones móviles pueden variar significativamente según la industria, la madurez de la aplicación y el tamaño de la audiencia. Algunas marcas, en particular aquellas con una amplia y consolidada base de usuarios de aplicaciones, registran sistemáticamente tasas de apertura directa de entre el 1 % y el 2 %, por debajo del objetivo mencionado anteriormente. Esto no indica necesariamente un rendimiento deficiente. Una tasa de apertura directa más baja puede coexistir con una tasa de sesiones influenciadas adecuada, en las que los usuarios ven la notificación y luego abren la aplicación por su cuenta, en lugar de hacerlo directamente desde la notificación. Si su tasa de apertura directa está por debajo del objetivo, revise los datos de tus sesiones influenciadas antes de sacar conclusiones sobre la efectividad de las notificaciones push.

Los dispositivos Android siguen presentando tasas de consentimiento explícito significativamente más altas que los dispositivos iOS, porque iOS requiere un consentimiento activo, mientras que Android históricamente ha habilitado las notificaciones por defecto (aunque las versiones recientes de Android también están evolucionando hacia el consentimiento explícito). El sector también desempeña un papel importante: las aplicaciones de finanzas y viajes tienden a tener tasas de suscripción más altas, mientras que las de medios y juegos tienen tasas más bajas.

Cómo interpretar los indicadores de referencia de push

La medición de notificaciones push tiene algunos matices importantes que conviene entender:

• Apertura directa vs. sesión influenciada vs. exposición pasiva: una apertura directa significa que el usuario tocó la notificación. Una sesión influenciada significa que el usuario abrió la aplicación en un período definido después de recibirla. La exposición pasiva significa que el usuario la vio en la pantalla de bloqueo, pero no realizó ninguna acción medible. Las tasas de apertura directa por sí solas subestiman significativamente el impacto real del canal push.
• Dónde funcionan mejor las notificaciones push: activación, generación de hábito, reactivación y estímulos transaccionales. Es un canal de refuerzo conductual, no un canal de difusión promocional. Las marcas que obtienen mejores resultados utilizan las notificaciones push para recordar a los usuarios el valor en el que ya han mostrado interés, en lugar de recurrir a estrategias de envío masivo de mensajes.
• Protege tu tasa de suscripción: esto implica una gestión clara de las preferencias, controles de frecuencia y un intercambio de valor visible. Los usuarios son sensibles al spam con notificaciones push, y una vez que alguien desactiva las notificaciones, recuperarlo es extremadamente difícil. En consecuencia, la mejor estrategia siempre es la calidad por encima de la cantidad.

Aquí es donde los indicadores de referencia dejan de ser simples números en un panel de control y comienzan a dar forma a experiencias reales de los clientes. A continuación, se explica cómo aplicar el pensamiento basado en indicadores de referencia a tres de los recorridos del ciclo de vida con mayor impacto:

Incorporación de nuevos clientes

Objetivo: Convertir a los nuevos suscriptores en una primera compra o una primera acción significativa.

Las primeras 24 a 72 horas después de que un cliente se suscribe suelen ser el período de mayor atención. Es en este momento cuando se forman las expectativas y las señales iniciales de interacción son más fuertes. Los roles de cada canal deben estar claramente definidos:

• El correo electrónico ofrece la experiencia principal de bienvenida. Úselo para presentar la marca, comunicar el valor y destacar productos o categorías clave.
• Los SMS funcionan bien para recordatorios de activación o incentivos, especialmente cuando el suscriptor se suscribió en un momento de alta intención, por ejemplo, al finalizar la compra.
• Las notificaciones push se pueden utilizar para capturar preferencias o para enviar recordatorios sobre el comportamiento del cliente una vez que este instale la aplicación móvil.

La lógica de exclusión es fundamental. En su plataforma de automatización, una vez que un cliente realiza una compra o alcanza el objetivo de incorporación definido, debe salir inmediatamente de la parte promocional del recorrido. Seguir enviando incentivos para la primera compra después de la conversión genera fricción y debilita la experiencia.

Enfoque de la medición: tasa de primera compra, tiempo hasta la primera compra y la interacción entre canales cruzados. Los recorridos de incorporación exitosos generan impulso desde el inicio, en lugar de simplemente aumentar el volumen de envíos.

Recuperación de carritos abandonados

Objetivo: Recuperar ingresos de alta intención evitando mensajes redundantes.

El abandono del carrito de compra es uno de los ejemplos más claros de cómo la orquestación de canales mejora los resultados. La configuración adecuada depende de dónde abandonaron sus clientes el proceso de compra y a través de qué canales puedes contactarlos, y la mayoría de las marcas abordarán esto de manera diferente según su infraestructura tecnológica y su público objetivo.

Para las marcas con configuraciones de automatización más avanzadas, una división dentro de un recorrido de email existente suele funcionar bien:

• El flujo principal se ejecuta por correo electrónico.
• Los contactos que tienen la aplicación instalada se ramifican y reciben una notificación push al tocar la aplicación más tarde, ya sea en lugar del correo electrónico de seguimiento o junto con él.

Una automatización de recuperación de carrito omnicanal completamente secuenciada también es una opción para las marcas que cuentan con la lógica de exclusión y la segmentación de audiencias necesarias para implementarla:

• Correo electrónico, aproximadamente 1 hora después: imágenes del producto, contexto de precios y un camino claro para retomar el proceso de pago.
• Notificación push, aproximadamente entre 12 y 24 horas después: un pequeño recordatorio para los clientes que tienen la aplicación instalada.
• SMS aproximadamente entre 24 y 36 horas después (si no hay conversión): un recordatorio conciso o un incentivo por tiempo limitado.

Esta es una configuración de mayor complejidad y requiere un control preciso de la frecuencia para evitar que el proceso se sienta como una presión repetitiva en lugar de un recordatorio oportuno.

La lógica de exclusión es imprescindible en los tres modelos. Una vez que se registra una compra, los contactos deben salir inmediatamente del flujo de recuperación.

Enfoque de la medición: tasa de recuperación, ingresos incrementales y contribución del canal. El objetivo es lograr una recuperación coordinada a través de todos los canales, en lugar de repetir el mismo mensaje varias veces.

Recuperación y riesgo de abandono

Objetivo: Recuperar a los clientes que muestran los primeros signos de abandono.

Las estrategias de recuperación efectivas se basan en señales de comportamiento y predictivas, no en campañas estáticas basadas en calendario. Algunas señales comunes de abandono incluyen las siguientes:

• Sin aperturas ni clics durante 60 a 90 días.
• Intervalos entre compras que superan el ciclo habitual del cliente
• Disminución en los niveles de interacción

Una vez que aparecen estas señales, se puede activar un recorrido de recuperación. Una configuración omnicanal típica para automatizaciones de recuperación y abandono es la siguiente:

• El correo electrónico ofrece el mensaje principal de recuperación, como una oferta segmentada, un recordatorio de valor basado en contenido o una recomendación personalizada.
• Los mensajes SMS deben reservarse para los clientes de mayor valor y utilizarse con moderación, a menudo acompañados de un incentivo por tiempo limitado.
• Las notificaciones push pueden fomentar la recuperación del comportamiento, como volver a abrir la aplicación o explorar nuevos productos.

Enfoque de la medición: tasa de recuperación, ingresos recuperados e impacto en la cancelación de suscripción.  Un programa de recuperación que incrementa el abandono en otros puntos termina perjudicando la interacción a largo plazo.

Incluso los equipos de marketing omnicanal con experiencia cometen estos errores. Detectarlos a tiempo le evitará malgastar esfuerzos y sacar conclusiones erróneas de sus datos:

1. Comparar campañas con flujos automatizados: cumplen funciones fundamentalmente distintas y siempre van a generar métricas diferentes. Compararlos directamente lleva a una falsa confianza en las automatizaciones o a una evaluación injustamente negativa de las campañas.
2. Ignorar la entregabilidad y la calidad de la suscripción: si el 3 % de sus correos electrónicos rebotan y su tasa de suscripción está disminuyendo, mejorar los asuntos de los correos no solucionará el problema de fondo. Es necesario prestar atención a las métricas fundamentales antes que a las métricas de interacción.
3. Utilizar indicadores de referencia combinados en lugar de objetivos por segmento: un CTR general del 2,5 % puede enmascarar un CTR del 5 % entre su mejor segmento y un CTR del 0,5 % entre los contactos inactivos. El análisis a nivel de segmento es donde reside la información útil para la toma de decisiones.
4. Exceso de mensajes entre canales: enviar un correo electrónico, un SMS y una notificación push sobre la misma promoción en un lapso de dos horas puede parecer impersonal y abrumar a la audiencia. Las reglas de exclusión y los límites de frecuencia son fundamentales para proteger la experiencia del cliente.
5. Evaluar los canales de forma independiente en lugar de como recorridos: el correo electrónico puede generar conocimiento, el SMS urgencia y las notificaciones push la conversión final. Si evalúa cada canal de forma aislada, subestimarás el valor de todos.

Los indicadores de referencia son más útiles cuando funcionan como herramientas de diagnóstico, no como sistemas de puntuación. Las cifras de este artículo ofrecen un contexto orientativo, pero las verdaderas mejoras en el rendimiento dependen de cómo se pongan en práctica.

Este patrón se repite en todos los programas omnicanal de alto rendimiento: los datos unificados de los clientes alimentan una orquestación inteligente que ofrece el mensaje adecuado en el canal adecuado y en el momento adecuado. Si sus datos están fragmentados, sus recorridos también lo estarán.

Empiece por identificar el tramo del ciclo de vida donde tus diferencias con respecto a los índices de referencia sean mayores, conecta las fuentes de datos relevantes y, a partir de ahí, desarrolla el proyecto.

¿Por qué es importante el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es importante porque los clientes interactúan con las marcas a través de múltiples canales y esperan una experiencia coherente en todo momento. Cuando los canales comparten datos y coordinan los mensajes, las marcas reducen la redundancia, mejoran la relevancia y generan mayores conversiones en etapas posteriores, así como un mayor valor del cliente a lo largo del tiempo, en comparación con estrategias de canales aislados.

¿Cuál es una buena tasa de interacción omnicanal?

No existe una única “tasa de interacción omnicanal” porque el rendimiento varía según el canal, el sector y el tipo de mensaje. Un indicador de referencia compuesto útil es una tasa de clics (CTR) única de correo electrónico de entre el 1 % y el 3 %, una CTR de SMS de entre el 10 % y el 25 %, y una tasa de apertura directa de notificaciones push de entre el 3 % y el 8 %. La medida más importante es la conversión del recorrido canales cruzados, no una métrica individual.

¿Cómo se comparan los resultados de las pruebas de rendimiento por correo electrónico, SMS y notificaciones push?

El correo electrónico ofrece el mayor alcance y el menor costo por mensaje, con tasas de apertura del 35 % al 45 % y una CTR del 1,5 % al 4 %. Los SMS ofrecen una captación de atención y tasas de clics significativamente mayores (entre un 10 % y un 30 %), pero a un costo más elevado y con requisitos de cumplimiento más estrictos. Las notificaciones push se sitúan entre ambos en términos de atención, pero dependen en gran medida de las tasas de suscripción y son más adecuadas para reforzar comportamientos dentro de la aplicación.

¿Con qué frecuencia deben revisarse los indicadores de referencia omnicanal?

Revise los indicadores de referencia al menos de forma trimestral, con un seguimiento mensual de indicadores anticipados como la entregabilidad, las tasas de suscripción y las tendencias de cancelación de suscripción. Las revisiones anuales son demasiado infrecuentes debido a que la dinámica de los canales, las normativas de privacidad y el comportamiento de la audiencia cambian a lo largo del año. El rendimiento de los flujos activados puede revisarse mensualmente; los indicadores de referencia de la campaña deben reflejar las tendencias de los últimos 90 días.

¿Cuál es el mayor error al utilizar indicadores de referencia de marketing?

El error más común es tratar los indicadores de referencia como objetivos en lugar de señales de diagnóstico. Una tasa de apertura del 40 % no es inherentemente buena, y una tasa de clics del 2 % no es inherentemente mala. Lo que importa es si sus indicadores muestran una tendencia en la dirección correcta, si difieren significativamente entre los distintos segmentos y si la interacción se traduce en ingresos reales y retención de clientes.