Cómo transformar las soluciones de SAP Commerce en una plataforma potente de personalización minorista

Los líderes de TI y marketing minorista se ven presionados para ofrecer experiencias personalizadas y fluidas a gran escala sin afectar el rendimiento ni la seguridad. Y todos sabemos que la personalización implica mucho más que usar el nombre del cliente en un correo electrónico. Los principales minoristas adoptan las siguientes tácticas de marketing para impulsar los ingresos:

• Enviar correos electrónicos de carrito abandonado a los pocos minutos de que un comprador abandone el sitio.
• Recomendar productos según el comportamiento de navegación, el historial de compras y la disponibilidad de inventario.
• Enviar mensajes transaccionales como confirmaciones de pedidos y actualizaciones de envío que refuercen la confianza en la marca.
• Desarrollar campañas de ciclo de vida que fomentan la fidelización del cliente desde su primera compra.

Desde 2020, SAP Emarsys clasifica a los consumidores de acuerdo con diferentes formas de fidelidad. De acuerdo con el Índice de fidelidad de clientes de 2025, existen seis formas en las que los clientes demuestran fidelidad: verdadera, incentivada, heredada, silenciosa, ética y la nueva fidelidad de tendencia.

• Fidelidad verdadera: el ideal máximo. Vínculos emocionales profundos y duraderos.
• Fidelidad incentivada: impulsada por descuentos, beneficios y recompensas.
• Fidelidad heredada: basada en la herencia, el legado o la tradición.
• Fidelidad silenciosa: una fidelidad constante sin manifestaciones visibles de apoyo.
• Fidelidad ética: alineada con valores como la sostenibilidad o la justicia.
• Fidelidad de tendencia (NUEVA): impulsada por el entusiasmo del momento, de rápida evolución y basada en las redes sociales.

Según investigaciones recientes, las marcas están perdiendo terreno en cuanto a la fidelidad verdadera, con una caída del 5 % respecto de 2024, lo que supone su primer descenso en cinco años. En la última investigación de nuestro informe del Índice de fidelidad de clientes (CLI), se sugiere que los consumidores se dejan llevar cada vez más por las conexiones emocionales y las tendencias virales, y el 14 % ahora se clasifica como “fiel a las tendencias”.

Estos cambios representan un momento crítico para las empresas: la fidelidad ya no es un resultado pasivo del reconocimiento de la marca, sino que debe ganarse activamente a través de experiencias personalizadas, coherentes y que conecten con las emociones.

Dado que el 84 % de las marcas no logra diferenciarse a través de la personalización, la integración de SAP Emarsys a las soluciones de SAP Commerce Cloud se vuelve una estrategia imprescindible. En la era de las interacciones, cada comunicación es una oportunidad para generar confianza, forjar relaciones y convertir la atención fugaz en compromiso duradero.

Cuando la fidelidad es frágil y efímera, los minoristas deben ir más allá de las transacciones básicas y adoptar métodos de personalización inteligentes. Estas ocho estrategias lo ayudarán a aprovechar todo el potencial de SAP Commerce y SAP Emarsys, y a convertir las soluciones tecnológicas en un motor de fidelización de clientes:

1) Integrar flujos de datos en tiempo real: conecte SAP Commerce con SAP Emarsys para habilitar el flujo de datos en tiempo real en todos los puntos de contacto con el cliente. Esto permite una personalización dinámica basada en el comportamiento en tiempo real, no solo en datos históricos.

2) Utilizar la segmentación basada en IA: aproveche las capacidades de IA de SAP Emarsys para segmentar automáticamente a los clientes en función de su comportamiento, preferencias y etapa del ciclo de vida. Luego, puede adaptar los mensajes y las ofertas en consecuencia.

3) Automatizar las campañas del ciclo de vida: cree campañas automatizadas que respondan a las acciones del cliente (p. ej., abandono del carrito, compras repetidas, inactividad) para mantener un alto nivel de interacción y relevancia.

4) Aplicar la personalización en todos los canales: garantice una personalización coherente en correos electrónicos, mensajes SMS, contenido web y dispositivos móviles. SAP Emarsys permite la orquestación omnicanal, de modo que los clientes obtienen una experiencia unificada.

5) Implementar activadores de fidelización: recompense las interacciones repetidas con incentivos personalizados, ofertas exclusivas o acceso anticipado a eventos. SAP Emarsys ayuda a los especialistas en marketing a crear y ofrecer experiencias de clientes significativas que fomenten la fidelización a largo plazo. 

6) Utilizar análisis predictivos para recomendaciones de productos: aproveche los modelos predictivos para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas basadas en el historial de navegación y de compras.

7) Realizar pruebas y optimizaciones constantes: utilice pruebas A/B y análisis de rendimiento para mejorar las estrategias de personalización y las tasas de conversión con el tiempo.

8) Garantizar una arquitectura escalable: trabaje con su equipo de TI para asegurarse de que la integración sea escalable, segura y optimizada para el rendimiento, en especial, durante los períodos de mayor tráfico.

Minoristas de todo el mundo están adoptando SAP Emarsys para simplificar la forma de interactuar con los clientes. En lugar de gestionar varias plataformas o integraciones complejas, SAP Emarsys funciona a la perfección con SAP Commerce Cloud, ya que integra correo electrónico, SMS y notificaciones push en un sistema unificado. Gracias a la orquestación en tiempo real y la personalización basada en IA, los equipos pueden lanzar campañas más rápido, reducir los costos técnicos y generar interacciones más significativas en cada punto de contacto.

Mediante la implementación de SAP Emarsys junto con SAP Commerce Cloud, puede hacer lo siguiente:

• Utilizar datos históricos y en tiempo real de Commerce Cloud para ofrecer personalización e interacciones basadas en IA, como recomendaciones de productos, recordatorios de carrito, alertas de inventario y ofertas dinámicas.
• Implementar rápidamente casos de uso que generen ingresos, como la recuperación de carritos abandonados y la venta cruzada posterior a la compra; sin inversiones costosas de TI.
• Acelerar la obtención de valor con SAP Emarsys a través de tácticas predefinidas de SAP Commerce Cloud y nodos de activación.
• Crear perfiles de clientes enriquecidos con datos de comportamiento y transaccionales.
• Usar el modelo RFM y la atribución de ingresos para optimizar las campañas.
• Desarrollar una estrategia de mensajería omnicanal coherente para campañas transaccionales y promocionales fluidas a través de la Web, el correo electrónico, los SMS y las notificaciones push.

Si ya utiliza SAP Commerce Cloud, puede obtener aún más valor si lo combina con SAP Emarsys a estos fines:

• Ofrecer experiencias personalizadas a escala.
• Optimizar las soluciones tecnológicas.
• Generar resultados comerciales medibles.

Comience con campañas de resultados rápidos, como la recuperación de carritos abandonados y los mensajes transaccionales. A partir de ahí, cree recorridos de cliente totalmente personalizados, al igual que PneuStore, que cuenta con más de 31 experiencias activas para impulsar las interacciones con el cliente.