Nunca habíamos visto un Black Friday como el de 2020. Las carreras a las tiendas y el deleite para encontrar aquello que de verdad quería antes de que se agotara en las estanterías no se ha producido este año… al menos, no en persona.
Con algunos de los principales minoristas estadounidenses habiendo decidido no abrir sus puertas durante el fin de semana de Acción de Gracias y confinamientos aún en vigor en Europa, 2020 ha sido el primer Black Friday centrado en lo digital que ha vivido el mundo. De hecho, la banda ancha del propio centro de datos de Emarsys en Viena se duplicó la semana pasada para poder hacer frente a la demanda prevista.
Con tal influjo de actividad de los consumidores, ¿cómo lo han hecho las marcas para maximizar la oportunidad de obtener nuevos clientes y conservarlos? ¿Cómo ha proporcionado Emarsys a las organizaciones las tácticas, tecnologías y herramientas que necesitaban para estimular la fidelización, retención y lealtad de los clientes?
Si echamos un vistazo a los datos de uso de la plataforma de Emarsys desde la semana anterior al Black Friday y el día en cuestión, hay tres cuestiones clave que podemos extraer:
1. La agilidad y la personalización están al alza
De acuerdo con los datos de la plataforma de Emarsys, los minoristas buscaban ser más ágiles y personalizados en sus campañas digitales este Black Friday y las activaciones de eventos en tiempo real (activaciones de campañas digitales basadas en el comportamiento individual del cliente) subieron hasta alcanzar un sorprendente 177 %, hasta los 189 millones, mientras que las ejecuciones de segmentos (campañas dirigidas a segmentos de audiencia diferentes) subieron un 29 %, hasta los 14,6 millones.
Estas marcas buscaban targetizar de forma efectiva a sus clientes con los mensajes correctos en el momento adecuado a través del canal apropiado. Haciendo uso del poder de la inteligencia artificial, también se garantizaban que los mensajes se coordinaran con cuidado, evitando recomendaciones irrelevantes y minimizando el riesgo de la «fatiga de ventas».
Para adentrarnos en un ejemplo más específico, una marca que ha demostrado un éxito especial en su enfoque de automatización este Black Friday ha sido Sports Direct. Sports Direct ha implantado la herramienta de Emarsys «AI Stylist» que usa el reconocimiento visual para analizar el tamaño, el patrón, el estilo, el color y la forma de los productos de la empresa basándose en sus imágenes online. Estos datos visuales después se han usado para recomendar productos a los compradores basándose en sus propios gustos únicos y preferencias, un nivel de personalización que ni siquiera Amazon puede alcanzar.
2. Las marcas apuestan por las notificaciones push
Todos sabemos que el móvil es un canal de vital importancia en la carrera del Black Friday. Tan solo el año pasado, las transacciones de móviles supusieron 2.900 millones de USD en ventas y el tráfico móvil en su totalidad creció un 58 % en comparación con 2018. Ahora, sin embargo, contar con una app u ofrecer una experiencia en móvil decente simplemente no es suficiente.
Este año, los expertos en marketing han estado insistiendo mucho a los clientes a través de las apps y Emarsys ha experimentado un aumento del 90 % en las notificaciones push en la carrera al Black Friday hasta alcanzar los 86 millones. Estas notificaciones pueden tener un impacto genuino sobre los compradores y la investigación sugiere que pueden estimular hasta un 25 % más de tráfico web y un 30 % más de tasas de clic en enlaces.
Aún con todo, las marcas deben ser cautas con estos tipos de tácticas de captura de la atención. Las notificaciones push pueden ser fantásticas para atraer las miradas hacia su sitio web o app, pero, cuando se abusa de ellas, se convierten en una fuente grave de irritación para los consumidores. Las notificaciones tienen que ser parte de una estrategia de fidelización cuidadosamente planificada, llegando a los compradores exactamente en el momento adecuado. Una vez más, la IA y la automatización pueden jugar un papel clave en estas decisiones ayudando a ajustar los horarios de las notificaciones a la perfección en línea con los hábitos, demandas y preferencias de los consumidores.
3. El email sigue siendo el Rey
Las promociones por email siguen siendo igual de útiles, a pesar de las predicciones agoreras de muchos comentaristas tras la introducción del RGPD en Europa. La nueva legislación en realidad ha mejorado el enfoque desde el punto de vista de los expertos en marketing en términos de personalización, con una ética más diligente hacia una personalización de clientes más 1:1 en las campañas por email.
Los datos de nuestra plataforma indican que el email sigue siendo el corazón latente de mayor alcance del Black Friday, con la distribución de la impresionante cifra de 834 millones de emails promocionales en el desarrollo hasta el evento, un 21 % más que el año anterior. La fidelización con estas campañas por email también ha mejorado, con un aumento del 12 % en los clics en enlaces en comparación con 2019.
En general, el Black Friday 2020 ha sido todo un desafío para probar la flexibilidad de los músculos digitales de los minoristas. El entorno digital lleva siendo tremendamente importante unos años hasta la fecha, pero este año ha sido especialmente crucial, suponiendo muchas veces el «ahora o nunca», y, según la tendencia vista en torno al Black Friday, esperamos que siga siendo igual en 2021 y más allá.
Para obtener más información sobre cómo Emarsys puede ayudarle en sus esfuerzos de fidelización de clientes, póngase en contacto con nosotros.
