WhatsApp dejó de ser experimental en algún momento próximo a 2023. Para 2026, es simplemente donde están tus clientes (más de 3 billones) y donde esperan interactuar cada vez más con las marcas.
En 2026, WhatsApp se ha convertido en uno de los canales más poderosos para que las marcas se conecten con los clientes de forma instantánea, personal y a gran escala. Pero ahora, con tantas marcas en la bandeja de entrada, simplemente estar en WhatsApp no es suficiente.
Para ofrecer un impacto real, los especialistas en marketing necesitan la automatización, o sea, la capacidad de enviar el mensaje adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado, sin que el esfuerzo manual los detenga.
En este artículo, exploraremos siete razones por las que la automatización del marketing para WhatsApp ha pasado de deseable a innegociable para alcanzar el éxito en la interacción con el cliente en 2026.
1. Tus clientes ya están allí y esperan que tú también lo estés
Si todavía tratas WhatsApp como un “canal emergente”, ya estás en desventaja frente a tus clientes. Con más de 3 billones de usuarios activos, WhatsApp es ahora una herramienta de comunicación fundamental en la mayor parte del mundo, no apenas otra aplicación de mensajería conveniente.
Los clientes lo usan para hablar con amigos, familiares y, cada vez más, con las marcas de las que compran. Esperan respuestas instantáneas, actualizaciones rápidas y un servicio personalizado. Cuando todo en la vida digital ocurre en tiempo real, esperar horas para recibir una respuesta por correo electrónico es cosa del pasado.
Ese cambio de mentalidad ha transformado a WhatsApp de un canal experimental en una expectativa básica. En regiones como Europa, América Latina, India y el sudeste asiático, ya es el espacio predeterminado para las interacciones con las marcas, que abarca todo, desde actualizaciones de pedidos hasta ofertas de fidelización. Y a medida que el uso se expande en América del Norte y el Reino Unido, se está convirtiendo en el eslabón perdido en las estrategias de interacción de muchas marcas.
Con WhatsApp, estás donde ya están tus clientes, en el formato que prefieren y con la rapidez que esperan.
2. Tasas de interacción fuera del alcance del correo electrónico y los SMS
Si has alcanzado el máximo de la interacción en tus canales existentes, no estás solo. Incluso los programas de correo electrónico o SMS más refinados enfrentan el mismo desafío: la saturación. Las bandejas de entrada están abarrotadas, las notificaciones se ignoran y el público ha aprendido a filtrar sin piedad.
WhatsApp elimina esa fatiga no por novedad, sino porque es la forma natural en que las personas se comunican habitualmente. Los mensajes llegan directamente a una aplicación que tus clientes abren varias veces al día, por lo general, a los pocos minutos de recibirlos.
Es por eso que los mensajes de WhatsApp tienen tasas de apertura de alrededor del 98 %, en comparación con aproximadamente el 20 % del correo electrónico. Las respuestas llegan en minutos, no en horas o días. Las tasas de clics superan regularmente a las notificaciones push y por SMS, especialmente en el caso de campañas urgentes, como promociones relámpago, recordatorios de carritos o alertas de reposición de existencias.
Cuando el mensaje realmente importa, cuando el tiempo y la visibilidad marcan la diferencia entre la conversión y el abandono, WhatsApp ofrece la urgencia que otros canales no pueden.
📦 Consejo profesional: una cuestión de tiempo. No uses WhatsApp como cualquier otro canal de transmisión. Utiliza la automatización para enviar mensajes urgentes, como recordatorios de carritos, alertas de reposición de existencias o actualizaciones de envío; pocos minutos después de las acciones/actividades del cliente. WhatsApp brilla por su velocidad.
3. Amplifica los otros canales en lugar de reemplazarlos
Agregar WhatsApp al ecosistema de marketing no significa abandonar lo que funciona bien. Significa mejorar el rendimiento de todos los canales empleados.
El correo electrónico se mantendrá como la piedra angular para la narrativa y los detalles. Los SMS son rápidos y directos. Pero WhatsApp aporta algo que ninguno de los dos puede igualar completamente: inmediatez y conversación. Juntos, estos canales crean una experiencia más sólida y conectada.
Imagine un correo electrónico de recordatorio del carrito seguido de un mensaje rápido de WhatsApp que llega al cliente en cuestión de minutos. O una confirmación de pedido enviada por correo electrónico, junto con el seguimiento de la entrega a través de WhatsApp. Para los miembros fidelizados, WhatsApp puede ofrecer ofertas con acceso anticipado o lanzamientos limitados en un formato personal y fluido.
Cada cliente tiene sus propios hábitos. Algunos revisan el correo electrónico por la mañana, otros los mensajes de las aplicaciones. Cuando los canales funcionan en sincronía, encontramos a los clientes donde están, en lugar de pedirles que se adapten a nosotros. Ese es el verdadero poder de la orquestación: usar la automatización para conectar cada punto de contacto para que el marketing se torne consistente, relevante y humano.
💡 Cómo SAP Emarsys ayuda: con SAP Emarsys, es posible orquestar WhatsApp, correo electrónico, SMS y push desde una sola plataforma. Los recorridos automatizados permiten enviar mensajes de WhatsApp en función del comportamiento, lo que garantiza que cada canal complemente al siguiente, sin superposición ni programación manual.
4. Las conversaciones bidireccionales construyen relaciones, no solo transacciones
Los clientes no quieren sermones. Quieren ser escuchados. Ahí es donde WhatsApp se distingue de los canales tradicionales de marketing unidireccional, ya que transforma la comunicación en conversación.
Con mensajes interactivos, respuestas rápidas y botones en el chat, WhatsApp permite abrir un diálogo que resulta natural y personal. Los clientes pueden hacer preguntas, obtener recomendaciones o consultar pedidos sin salir de la aplicación. Y cuando necesitan ayuda humana, la automatización hace que la transición sea perfecta, para que el servicio fluya sin complicaciones de principio a fin.
Esta dinámica bidireccional cambia la forma en que las personas perciben la marca. En lugar de una empresa que envía mensajes, pasas a ser una marca que escucha, responde y recuerda. Eso genera confianza, y esa confianza promueve la lealtad, la repetición de compras y la defensa/promoción natural de la marca.
En un mundo donde los clientes pueden cambiar de marca con tan solo deslizar el dedo, las relaciones son más importantes que nunca. WhatsApp te ayuda a mantenerlos activos, una conversación a la vez.
🗨️ Consejo profesional: combina la automatización con el toque humano. Incluso los mejores bots no pueden reemplazar la empatía. Utiliza la automatización para preguntas frecuentes y respuestas rápidas, pero facilita a los clientes la conexión con una persona real cuando lo necesiten. Ese equilibrio genera confianza más rápido que cualquier descuento.
5. Los medios enriquecidos crean experiencias, no solo mensajes
Ya conocemos el poder de las imágenes, y el mismo principio se aplica aquí. WhatsApp nos dá la oportunidad de crear experiencias más ricas y atractivas en la aplicación más utilizada por los clientes.
En lugar de texto sin formato, puedes compartir imágenes, videos, tarjetas de productos y catálogos que dan vida a la marca. Con espacio para un máximo de 4,000 caracteres, no estás limitado a breves ráfagas de creatividad. Puedes contar una historia, demostrar un producto e instar a la acción, todo en un solo lugar.
Imagine esto: el lanzamiento de un nuevo producto enviado por un mensaje de WhatsApp con una demostración rápida en video, un carrusel de imágenes y un botón “Comprar ahora”. Es algo personal, inmediato y fácil. Y como el público ya conoce el formato, es mucho más probable que interactúe.
Los medios enriquecidos brindan la oportunidad de demostrar, no solo describir. Transforman a WhatsApp de una herramienta de comunicación a un espacio donde la marca puede inspirar acciones y crear conexiones, todo en un solo mensaje.
⚙️Cómo SAP Emarsys ayuda: Emarsys simplifica la personalización de plantillas con medios enriquecidos utilizando los datos de los clientes, desde las compras anteriores hasta el nivel de fidelización. Es posible enviar videos, catálogos y carruseles que se adapten a cada destinatario, todo dentro de las características y las normas de la marca.
6. Los clientes consiguen lo que necesitan en un mensaje, en vez de diez
Probablemente lo has visto varias veces: una simple consulta de un cliente se convierte en una larga secuencia de correos electrónicos o en varios mensajes de ida y vuelta. Esto es frustrante para ellos e ineficiente para tu equipo. La automatización de WhatsApp cambia esa dinámica por completo.
Con palabras clave y respuestas prediseñadas, puedes brindar a los clientes lo que necesitan al instante, desde información de seguimiento de pedidos y saldos de programas de lealtad hasta disponibilidad de productos o preguntas frecuentes. No tienen que esperar, repetir informaciones o cambiar de canal. Y si una conversación necesita de un toque humano, puedes hacer la transición sin problemas y sin perder el contexto.
Este tipo de experiencia instantánea de autoservicio ahorra tiempo en ambos lados. Los clientes se sienten bien atendidos y el equipo de soporte puede concentrarse en interacciones de mayor valor que fortalecen las relaciones.
A fin de cuentas, lo principal es eliminar la fricción. WhatsApp te ayuda a ofrecer experiencias rápidas, útiles y personales en el espacio en el que tus clientes ya confían, para que cada interacción sea satisfactoria, en vez de estresante.
7. La automatización escala la personalización sin aumentar el personal
La personalización era sinónimo de más trabajo manual. Más segmentos, más reglas, más versiones de campañas para manejar. Pero la automatización de WhatsApp permite ofrecer experiencias verdaderamente individuales sin agregar más horas de trabajo al día o más personal al equipo.
Es posible activar mensajes en tiempo real en función de comportamientos como el abandono del carrito, las compras repetidas, los próximos cumpleaños o incluso las metas de fidelización. Cada mensaje puede extraerse de los datos de los clientes existentes para incluir el nombre, el producto o la recomendación correctos automáticamente.
Las plantillas ayudan a mantener la coherencia con la voz de la marca, mientras que los controles de frecuencia y consentimiento integrados mantienen las interacciones respetuosas y dentro de las normas. El resultado es la personalización a gran escala: cada cliente se siente visto y valorado, mientras que el equipo se concentra en la estrategia, no en la administración.
La automatización de WhatsApp te da más tiempo para centrarte en las ideas y el pensamiento creativo que impulsan el crecimiento, mientras que la tecnología se encarga de la distribución entre bastidores.
Consejo profesional: automatización con intención. El objetivo no es automatizar todo, sino automatizar lo más importante. Concéntrate en los momentos que fortalecen las relaciones, como mensajes de agradecimiento, recompensas por metas u ofertas de reactivación, y deja que Emarsys se encargue del trabajo pesado.
Conclusión
WhatsApp ya no es un canal emergente. Llegó para quedarse. Es donde billones de clientes pasan su tiempo y donde esperan que las marcas se comuniquen con ellos. Al automatizar el marketing de WhatsApp, estás trabajando para ello, construyendo conexiones más rápidas, inteligentes y personales a gran escala.
Si estás listo para ir más allá de la experimentación y hacer de WhatsApp una parte central de tu estrategia de interacción con el cliente, SAP Emarsys puede ayudarte a conseguirlo con la automatización, la personalización y los destaques de IA que necesita para que cada conversación dé frutos.
Sobre los autores
Bruce Richardson tiene más de 10 años de experiencia en el sector del marketing digital para proveedores importantes y también para clientes aportando una experiencia significativa a las estrategias de comunicación omnicanal con enfoque en el móvil. Como consultor de estrategia móvil, trabaja en estrecha colaboración con clientes de SAP Emarsys de todo el mundo, incluidos minoristas importantes de las millas de oro y empresas de comercio electrónico, para dar forma a sus estrategias de fidelización en móvil y ayudar a impulsar sus resultados empresariales.
