La empresa
Las personas de todo el mundo necesitan acceso a energía ecológica, incluidos productos eléctricos portátiles, tecnología solar y soluciones domésticas. EcoFlow proporciona exactamente eso, actuando como el “socio de energía más confiable para usuarios de todo el mundo”. Con más de 5 millones de usuarios en más de 140 países y regiones, EcoFlow está empoderando personas, familias y sociedad para conseguir la sostenibilidad y la seguridad energética. Los diversos productos de la marca la convierten en una solución integral para la independencia energética.
El desafío
EcoFlow creció de manera espectacular en unos pocos años, y sus estrategias de fidelización del consumidor necesitaban crecer y consolidarse junto con ellos. Su sistema, una herramienta básica de marketing por correo electrónico, carecía de funcionalidades de automatización y personalización. La estrategia de envío masivo de correos electrónicos no se ajustaba al mensaje o estilo de la marca: el equipo de marketing sabía que necesitaba proporcionar a los clientes experiencias más personalizadas.
Dado el aumento de los costos de la publicidad digital, EcoFlow también quería encontrar una manera de recortar gastos. La empresa sentía que era importante diversificar su combinación de canales y expandirse más allá del correo electrónico y los anuncios para que la interacción no dependiera de un solo canal.
La marca también tuvo dificultades para integrar completamente los datos de sus clientes y convertirlos en información procesable. Sin recopilar datos sobre las preferencias de los clientes y, sin una fuente de verdad unificada, no conseguían obtener información relevante de los datos que tenían. Para entregar mensajes específicos, relevantes y oportunos, necesitaban crear perfiles de clientes unificados y, para hacerlo a gran escala, necesitaban el poder de la automatización.
La solución
EcoFlow eligió a SAP Emarsys como su socio para la innovación en materia de marketing por múltiples razones, en particular por su capacidad para integrar datos con el fin de crear un sistema unificado que impulse el marketing omnicanal. Otras funciones que llamaron la atención de la marca:
- Segmentación y orientación de públicos con IA
- Automatización de procesos y activación avanzada
- Herramientas completas para conocer al cliente
- Tácticas de campaña prediseñadas con automatizaciones totalmente personalizables
Con las nuevas herramientas al alcance de la mano, el equipo de marketing de EcoFlow no solo podía automatizar las experiencias de los clientes a gran escala, sino también crear procesos que conseguían acelerar el comercio electrónico.
"SAP Emarsys sobresale en la automatización de los procesos de los clientes y en aportar una visión detallada de su comportamiento. La plataforma ha transformado nuestro enfoque de marketing al enfatizar la toma de decisiones basada en datos".
Selección de experiencias a través del ciclo de vida automatizado del cliente
EcoFlow no solo ha automatizado campañas, sino que también ha creado procesos de automatización completos de los clientes, guiando a los consumidores desde la primera compra hasta la incorporación y las relaciones duraderas. Con este proceso, la marca recopila datos de los clientes, los agrega y los distribuye entre las funciones relacionadas con la experiencia en función del consentimiento, el propósito y la privacidad.
Aquí hay un ejemplo de cómo EcoFlow diseñó el proceso del cliente, completamente personalizado para el usuario:
- Primer correo electrónico de bienvenida: dependiendo de los datos del cliente, el correo electrónico de bienvenida puede incluir más información sobre su producto, una oferta o incluso un código QR para suscribirse al WhatsApp para obtener puntos y consejos sobre productos.
- Abandono de carritos: si el cliente ha abandonado su carrito, pero aún está navegando por el sitio web, EcoFlow puede enviar automáticamente un mensaje push web con un recordatorio y una oferta de descuento. Si el cliente abandona su sesión de navegación, puede activarse un correo electrónico para carritos abandonados.
- Interacción en el canal web en función del valor: no todos los carritos abandonados son iguales. EcoFlow activa ventanas emergentes de canales web en tiempo real para atraer a los clientes cuando el valor de su carrito es superior a una cantidad específica.
- Recordatorios de crédito: el programa de recompensas permite a los miembros ganar EcoCredits por deducciones y recompensas en efectivo, y los recordatorios automáticos ayudan a los miembros a obtener más valor del programa. Los recordatorios se envían a los clientes por correo electrónico, SMS, canal web y web push.
- SMS para la semana de miembros: como parte de su estrategia de retención, EcoFlow interactúa con los clientes a través de SMS específicos, como oportunidades especiales durante la semana de miembros.
- Correos electrónicos de fidelización: EcoFlow hace un seguimiento de los clientes a través de correos electrónicos posterior a la compra, ofreciendo consejos claros para ayudarlos a obtener más valor de sus productos. Los correos electrónicos también ayudan a impulsar el uso de la aplicación de EcoFlow.
Para crear sus procesos automatizados, EcoFlow utiliza la biblioteca de tácticas prediseñadas de SAP Emarsys, que se basan en estrategias probadas y son totalmente personalizables.
"Ahora que integramos varios canales de marketing y podemos ofrecer interacción personalizada para el cliente, conseguimos repensar nuestras estrategias y priorizar las experiencias. Los equipos de implementación y satisfacción del cliente de SAP Emarsys han proporcionado soporte y asesoramiento profesional para ayudarnos a mejorar nuestras estrategias".
Aplicación de la IA para personalización y eficiencia escalables
SAP Emarsys utiliza algoritmos de aprendizaje automático para habilitar la segmentación generada por IA. Al predecir los comportamientos y preferencias de los clientes, EcoFlow puede interactuar con los clientes en función de factores como la etapa de su ciclo de vida, el historial de compras de productos u otros criterios.
Las capacidades de Gen AI en la plataforma también permiten a EcoFlow preparar de forma rápida y eficiente el contenido para las líneas de asunto de los correos electrónicos y obtener una vista previa del texto, eliminando las conjeturas de la redacción y aumentando la eficiencia de los recursos.
El impacto
Desde que se asoció con SAP Emarsys, EcoFlow ha modernizado significativamente su estrategia de interacción y ha creado experiencias de clientes integrales que son flexibles y escalables para su mercado global.
Como resultado de la asociación, EcoFlow:
- Aumentó la personalización: la marca lanzó programas automatizados de bienvenida, poscompra, recuperación y aniversario de miembros en cuatro regiones simultáneamente.
- Incrementó la tasa de repetición de compras: EcoFlow ha visto un aumento en las compras repetidas, con Norteamérica mostrando la mayor proporción de clientes que compran por segunda vez y clientes habituales.
- Integró canales para lanzar programas de carácter verdaderamente omnicanal: con sus canales (correo electrónico, SMS, web, web push y WhatsApp) integrados en la plataforma SAP Emarsys, Ecoflow ha lanzado más de 15 campañas omnicanal, ofreciendo experiencias personalizadas a los clientes.
- Obtuvo información sobre los clientes y resultados medibles: EcoFlow puede usar paneles fácilmente para medir la atribución de ingresos a campañas de correo electrónico, SMS y web push. Con herramientas integrales de conocimiento del cliente al alcance de la mano, el equipo de marketing puede optimizar las campañas existentes y elaborar estrategias para su próximo movimiento.
De cara al futuro, EcoFlow busca expandirse a mercados más globales con el apoyo de SAP Emarsys para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.
“SAP Emarsys es una plataforma integral de interacción con el cliente que automatiza los procesos de marketing y personaliza dichas interacciones. Permite a las empresas analizar el comportamiento de los clientes y adaptar las campañas de forma efectiva".