El negocio
Blue Star Group (BSG) es líder en el segmento de accesorios de lifestyle en América Latina. El diseño y la innovación son su core. Crean colecciones inspiradas en tendencias globales con su propia identidad, y son especialistas en cada una de las categorías que desarrolla: joyería, accesorios para el cabello, beauty, bolsos, hogar, accesorios y kids. Con una creciente plataforma de comercio electrónico que complementa sus tiendas físicas, BSG se compromete a brindar productos que fomenten la creatividad y la individualidad.
El desafío
- Falta de informacion del comportamiento de compra e interacción de los clientes
- Falta de programa de fidelización
- Falta de comunicaciones personalizadas según la actividad o inactividad de los usuarios
- Poca precisión de los datos del cliente
- Segmentación limitada
BSG enfrentaba importantes desafíos en su camino hacia una experiencia de cliente verdaderamente omnicanal. A pesar de contar con un sólido posicionamiento en múltiples marcas y países, la compañía tenía dificultades para unificar los perfiles de sus clientes, integrando información proveniente tanto del entorno online como del canal físico. Esta fragmentación impedía obtener una visión integral del comportamiento del consumidor.
Además, BSG buscaba personalizar las interacciones con sus clientes en todos los puntos de contacto, tanto digitales como presenciales, pero carecía de las herramientas necesarias para ofrecer experiencias relevantes y consistentes.
Otro objetivo estratégico clave era la implementación de un programa de lealtad. La empresa necesitaba establecer una estrategia clara y escalable que les permitiera reconocer y premiar a sus mejores clientes, fomentando el compromiso y la recompra de manera sostenida.
Frente a este escenario, BSG requería un socio tecnológico capaz de gestionar la complejidad de la integración de datos multicanal, al mismo tiempo que habilitara la personalización localizada en los distintos mercados donde opera.
“Antes no contábamos con comunicaciones personalizadas, ni con automatización ni trazabilidad a gran escala. Hoy, gracias a SAP Emarsys, logramos una trazabilidad completa que nos permite comprender a cada cliente de forma individual e interactuar en tiempo real con contenido relevante y personalizado”.
La solución
Para dar respuesta a sus desafíos, BSG se asoció con SAP Emarsys con el objetivo de implementar una estrategia integral de marketing y fidelización omnicanal, que permitiera cerrar la brecha entre sus tiendas físicas y sus plataformas digitales.
A través de una colaboración estrecha, SAP Emarsys trabajó para comprender en profundidad las particularidades de BSG, considerando la diversidad de sus marcas y la presencia en múltiples mercados. A partir de este diagnóstico, se ofreció una solución personalizada que optimizó el nivel de compromiso de los clientes, facilitó la integración de datos y transformó la experiencia de cliente de forma escalable.
Un factor clave para el éxito de la implementación fue el compromiso del equipo de IT y CRM de Blue Star Group, que trabajó intensamente en adaptar sus sistemas internos para asegurar una integración fluida con la solución de Emarsys. Esta labor permitió conectar correctamente las distintas fuentes de datos, garantizar la sincronización de la información de clientes entre los canales físicos y digitales, y sentar las bases técnicas necesarias para ejecutar campañas automatizadas y personalizadas a gran escala.
El enfoque conjunto se centró en ofrecer interacciones relevantes, conectividad fluida entre canales y una estrategia de fidelidad unificada, todo respaldado por una infraestructura tecnológica robusta y alineada con las necesidades del negocio.
Gestión integrada de fidelización
Uno de los pilares de la solución fue el desarrollo de un sistema integral de gestión de fidelización que conectó sin fricciones las interacciones online y en tienda. Gracias a SAP Emarsys, BSG pudo realizar un seguimiento completo del comportamiento de los clientes en todos los puntos de contacto, recompensando acciones tanto digitales como físicas.
Entre las funcionalidades implementadas se destacan la asignación de puntos por acciones como el registro en tienda, y la identificación automática del punto de venta, lo cual permitió a los usuarios acumular y canjear beneficios sin importar el canal utilizado. Este enfoque omnicanal no solo mejoró la experiencia del cliente, sino que también brindó a BSG información estratégica clave para entender los patrones de consumo a lo largo de sus marcas y mercados.
Personalización omnicanal
Para fortalecer el vínculo con sus clientes, BSG desplegó flujos automatizados específicamente diseñados para los miembros del programa de fidelidad. Estas automatizaciones permitieron entregar comunicaciones relevantes y oportunas a través de múltiples canales como email, Web Channel y Digital Ads, garantizando así una experiencia verdaderamente personalizada.
Un ejemplo destacado fue la implementación de campañas de bienvenida automatizadas para nuevos miembros del programa, generando una experiencia de onboarding consistente desde el primer contacto. Al automatizar estos procesos, BSG logró escalar sus esfuerzos de personalización manteniendo la cercanía y relevancia en cada etapa del recorrido del cliente.
Integración de Smart Insight
La incorporación de la tecnología Smart Insight de SAP Emarsys brindó a BSG capacidades avanzadas de análisis e identificación de clientes. Esta solución permitió generar identificadores únicos que unificaron los perfiles en todos los entornos —físicos y digitales—, facilitando una visión 360° del comportamiento del consumidor.
La integración de Smart Insight también permitió realizar segmentaciones precisas basadas en el comportamiento de compra, combinando datos transaccionales y de contacto dentro de una misma plataforma.
Personalización localizada
Dado el alcance regional de BSG —con operaciones en Argentina, México, Chile y Perú—, la personalización localizada fue un factor determinante para garantizar una experiencia consistente en cada mercado. En conjunto con Emarsys, se diseñaron carteras de fidelidad adaptables y plantillas de comunicación personalizadas, ajustadas tanto a las preferencias culturales como a los requisitos normativos de cada país, sin comprometer la identidad unificada de marca.
Resultados
Las funcionalidades clave de esta solución incluyeron la posibilidad de recompensar pagos en tienda, la simplificación en la identificación del punto de venta y la creación de campañas de fidelidad automatizadas con foco en la bienvenida. Estas iniciativas consolidaron el compromiso de los clientes, al tiempo que proporcionaron a BSG una base tecnológica escalable para acompañar su crecimiento e impulsar la innovación futura.
Gracias a esta alianza estratégica, BSG logró unificar sus iniciativas de fidelización y marketing relacional, sentando las bases para una experiencia omnicanal fluida y consistente en todas sus marcas y países de operación.
“Avanzamos significativamente en la integración de los datos de nuestros clientes, lo que nos permite entender mejor sus preferencias a la hora de elegirnos. Saber dónde y cómo compran nos da herramientas para analizar su comportamiento, responder con acciones relevantes y tomar decisiones de negocio basadas en datos, siempre con foco en nuestra comunidad.”
El impacto
La asociación con SAP Emarsys generó resultados transformadores para BSG, fortaleciendo su capacidad para conectar con los clientes a través de canales físicos y digitales. Uno de los logros más destacados fue el impacto tangible en los ingresos. En Todomoda_ar, una de las principales cuentas de BSG, la campaña de bienvenida al programa de lealtad generó un incremento en ingresos y alcanzó 554.120 miembros en los primeros seis meses, demostrando el poder de una interacción personalizada y automatizada con el cliente. Este crecimiento subraya cómo una estrategia de fidelidad bien diseñada puede incidir directamente en el gasto de los clientes y en su retención a largo plazo.
BSG también alcanzó tasas de entrega sobresalientes, logrando que el 99,6% de sus comunicaciones de marketing llegaran efectivamente a su audiencia objetivo. Este alto nivel de precisión garantizó que los mensajes personalizados, las ofertas de fidelidad y las acciones de engagement se conectaran consistentemente con los clientes en todos los mercados. Como resultado, BSG fortaleció el vínculo con su comunidad, incrementando la participación activa en sus programas de lealtad.
Otro hito clave fue la consistencia omnicanal lograda en los cuatro países y dos marcas donde opera BSG. Gracias a SAP Emarsys, la empresa logró unificar los perfiles de clientes on-line y off-line, permitiendo un reconocimiento fluido sin importar el canal de contacto. Esta integración aseguró una experiencia de compra coherente, ya sea en tienda física, digital o combinando ambas, respetando a la vez las particularidades locales sin comprometer la identidad de marca.
El éxito del proyecto fue posible gracias a la estrecha colaboración entre los equipos de implementación de BSG, SAP Emarsys y SAP Emarsys Adoption. Esta alianza estratégica se basó en la confianza, el diálogo constante y la capacidad de adaptación. Ambas partes trabajaron en conjunto desde la estrategia hasta el desarrollo, superando con agilidad desafíos técnicos como la generación de identificadores únicos de clientes, la definición de beneficios y recompensas, y la creación de flujos automatizados multirregionales. Esta sinergia sentó además las bases para innovaciones futuras.
Una estrategia unificada para un éxito duradero
Gracias a su colaboración con SAP Emarsys, BSG logró transformar su enfoque hacia el compromiso del cliente, cerrando la brecha entre las experiencias en tienda y digitales. La implementación de una estrategia de lealtad integrada no solo generó resultados financieros inmediatos, sino que también posicionó a la empresa para un crecimiento sostenido. Al unificar los datos de sus clientes, potenciar la personalización y habilitar el engagement omnicanal, BSG puede hoy brindar experiencias significativas y consistentes en un entorno regional y de marca diverso.
Este proyecto demostró el valor de contar con una plataforma de marketing integrada en un mercado retail altamente competitivo. Gracias a un enfoque 360°, BSG no solo ha consolidado la fidelidad de sus clientes, sino que también ha accedido a insights estratégicos mucho más profundos sobre su comportamiento, impulsando la innovación continua en sus acciones de marketing. La iniciativa también resaltó la importancia de involucrar desde el inicio tanto a los equipos técnicos como de negocio para asegurar una implementación fluida y un éxito sostenible.
Con un marco de lealtad escalable y adaptable, BSG está preparada para seguir evolucionando la experiencia del cliente, integrando de manera fluida el mundo off-line y on-line. La sólida base construida a través de esta alianza estratégica permite a la compañía anticiparse a las nuevas necesidades de sus consumidores, fortaleciendo el vínculo con su comunidad y generando crecimiento sostenido. Esta transformación reafirma el compromiso de BSG de ofrecer experiencias de moda accesibles y personalizadas, consolidándose como un actor clave en el retail de América Latina.
“Lanzar nuestro programa de fidelidad con SAP Emarsys nos permitió brindar una experiencia más personalizada y atractiva para nuestros clientes. La colaboración con su equipo [el equipo de implementación y éxito del cliente de SAP Emarsys] fue clave para el éxito del proyecto, y los resultados hablan por sí mismos.”
Eliana Rey Quintana, Líder en CRM y fidelidad, BSG
“SAP Emarsys me facilita la gestión de campañas ad hoc, optimizando los tiempos y haciendo que la segmentación, la personalización y el análisis de resultados sean más ágiles. Esto me permite mejorar el rendimiento de cada envío.”
Paz Rodriguez, Analista de marketing, BSG
“Un factor de éxito clave fue la participación de nuestro equipo de tecnología a lo largo del proyecto, aportando su conocimiento y trabajando junto con el negocio y SAP Emarsys para minimizar los tiempos de adopción y optimizar el diseño de la arquitectura completa de la solución.”
Gonzalo Carranza, Responsable de aplicación, BSG
