Gamificación móvil: un cambio revolucionario para la interacción del cliente

La pregunta no es: ¿Debo usar la gamificación (o ludificación) para mejorar la experiencia del cliente en dispositivos móviles?

La verdadera pregunta que debemos plantearnos es: ¿Cómo puedo utilizar la gamificación móvil de forma efectiva?

Estoy aquí para ayudarte con eso. Como especialista en campañas de SAP Engagement Cloud, brindo apoyo a clientes corporativos que tienen requisitos únicos para sus campañas de marketing. También soy diseñadora gráfica y especialista en programación, y tengo una licenciatura en Redacción Creativa para Entretenimiento (básicamente, redacción para medios visuales). Puedes decir que la gamificación es algo que me apasiona… y es la pura verdad.  

Así que hablemos de cómo llevar tu próxima campaña de marketing al siguiente nivel. A lo largo del camino, obtendrás consejos prácticos y ejemplos reales de marcas que utilizan la gamificación para potenciar su experiencia del cliente.  

En marketing, a menudo tenemos la tarea de intentar transmitir conceptos complejos a través de medios fáciles de entender para promocionar un producto, servicio o idea. También, luchamos por destacar entre la multitud de profesionales de marketing que desean atraer la mirada y la atención hacia sus marcas.

Los consumidores se ven abrumados por la gran cantidad de opciones. No basta simplemente con tener canales para lanzar tus campañas.

Muchos especialistas en marketing han recurrido a estrategias de gamificación para humanizar las experiencias de marca de formas divertidas y únicas.

Lo que es

La gamificación es la incorporación de mecánicas de diseño de juegos en el marketing de formas que mejoren la experiencia del cliente, impulsen la interacción y aumenten la lealtad.  

Lo que no es

La gamificación no es únicamente la integración de mecánicas del diseño de juegos o el componente interactivo. Presta atención: de todos los puntos de fidelidad que acumulas de las marcas, ¿de verdad te importan todos? ¿Cuáles te interesan y por qué?

Pero espera, hay más…

La gamificación en su máxima expresión es la creación de experiencias similares a las de un juego que humanizan al usuario final y, al mismo tiempo, inspiran un sentimiento específico y estratégico hacia tu marca.  

El proceso del cliente como un juego

Cuando consideras el contexto completo del marketing, todo el proceso de compra del cliente tiene el potencial de ser gamificado/ludificado de principio a fin cuando la experiencia del cliente (CX) se diseña de manera cuidadosa e inteligente. Desde la etapa de reconocimiento hasta la serie de bienvenida y las estrategias de prevención de pérdida de clientes, cada interacción es como una parada en el juego de mesa del proceso del cliente. Inevitablemente, irás elaborando sobre la experiencia del cliente a lo largo del tiempo y en cada punto de contacto, de la misma manera que un juego de Dungeons and Dragons (Dragones y Mazmorras) avanza con cada campaña sucesiva.

Para impulsar tu estrategia de gamificación móvil, necesitas datos, pero esto significa mucho más que meramente conocer el nombre y la dirección de correo electrónico del destinatario.   

☐ Datos de los clientes unificados

• Cómo aplicarlo: crea perfiles unificados que reflejen el proceso completo del cliente y te permitan comprender mejor quiénes son y cómo interactuar con ellos.

☐ Datos de backend unificados, como ventas, productos, transacciones, finanzas, etc.

• Cómo aplicarlo: asegúrate de tener una visión total de las transacciones, la disponibilidad de productos, los comentarios, etc., para brindar las interacciones más relevantes. ¡Incluso puedes ludificar tus puntos de contacto transaccionales (más sobre esto más adelante)!

☐ Segmentación con IA

• Cómo aplicarlo: la IA es un asistente que aplica los datos de cada experiencia del cliente para garantizar que la próxima experiencia sea más significativa, personalizada impactante. ¿Tu cliente hizo clic en azul en una encuesta? La IA agrega al cliente al segmento azul para interacciones futuras.

Tener acceso a todos estos sistemas diferentes en tiempo real te permite tener una campaña más sólida y personalizada en función de una visión completa de los datos. Puedes usar estos datos para crear una experiencia mucho más personal.

Sí. Por supuesto. Hasta cierto punto.

La cuestión es la siguiente: siempre tenemos nuestros teléfonos a mano. Recebemos un tsunami de información en todo momento. Por lo tanto, crear una experiencia única para tu marca es la clave para destacar. La gamificación para dispositivos móviles es importante, independientemente de si tienes una aplicación dedicada o simplemente un sitio móvil bien diseñado. Piense en la gamificación como una forma de humanizar la experiencia en línea.

Tus clientes potenciales usan sus teléfonos para comparar tu oferta con la de la competencia. Leen y escriben reseñas. Reciben anuncios cuando navegan por su aplicación de redes sociales favorita. Obtienen notificaciones sobre el estado del pedido que han comprado en tu tienda; ¡seguro que no es un retraso!  

Cada punto de contacto es una oportunidad para demostrar que tu marca se preocupa por el cliente como persona.  

Tres cosas que debes hacer en la gamificación móvil

• Crea una experiencia relevante. Para ello, es necesario saber qué le interesa a tu público, y comprender a tu público significa dar sentido a tus datos.  

• Cuenta la historia de tu marca. Adapta la gamificación móvil a tu marca y a la experiencia que quieres crear para tus clientes. Incluye la experiencia en la identidad de tu marca. Si no encaja con tu estilo, causará una disonancia con el resto del proceso.  

• Facilita el seguimiento y el uso de los puntos. Al crear recompensas acumulativas, asegúrate de que el proceso omnicanal sea práctico. Los clientes deben poder consultar y canjear puntos en cualquier canal, tanto en el celular como en la tienda.  

Tres cosas que no debes hacer en la gamificación móvil

• No asumas que la gamificación requiere una aplicación. WhatsApp, Mobile Wallet, correo electrónico, SMS, redes sociales, etc., son todos canales válidos para la gamificación. Incluso se puede decir que son terrenos de juego limpio.

• No sacrifiques la experiencia por el dinero. Si una estrategia te permite conseguir una compra rápida, pero te cuesta la lealtad a largo plazo, perderás más de que ganas.

• No te limites a copiar y pegar estrategias de gamificación. Cuando veas una táctica de gamificación que te guste, úsala como inspiración y pregúntate si tiene sentido para tu marca y tus clientes.  

La inspiración para la gamificación está a tu alrededor, a veces incluso dónde menos lo esperas. Recopilé algunos ejemplos de gamificación de toda la web que se pueden modificar fácilmente para adaptarse a las necesidades de casi cualquier marca.  

Hershey’s: Dulces experiencias

En este ejemplo de The Hershey Company, la gamificación no solo está bien elaborada, sino también bien adaptada a la marca del fabricante de dulces.  

Si visitas esta página web de Halloween de Hershey’s, aparecerá un mensaje para recorrer la calle y encontrar las cinco casas. Es una oportunidad rápida y fácil de pedir dulces en la web, y funciona perfectamente tanto en computadoras como en dispositivos móviles. Al desplazarte, encontrarás productos temáticos y enlaces rápidos a blogs con temática de Halloween. Para recoger dulces, simplemente toca (haz clic) en las casas, y al recoger los cinco dulces obtendrás una pequeña recompensa para descargar.

Aunque esta interacción no termina en una compra, Hershey’s no tiene por qué preocuparse, ya que la marca ha creado una experiencia totalmente provechosa para ambas partes, sin crear nada excesivamente complejo o difícil.  

Inspírate con Brad Santanna, director de ventas y marketing omnicanal de The Hershey Company, quien participó en nuestro panel Masterclass de Fidelización: Transforma o serás transformado: Cómo ampliar la fidelización para la próxima generación de productos de consumo empaquetados (CPG).

CHRIST: Cómo recompensar la fidelidad con Mobile Wallet

CHRIST es una joyería al por menor con sede en Alemania fundada en 1863. A pesar de la respetable historia de la marca, sus estrategias de interacción son modernas y adaptadas a las generaciones más jóvenes, especialistas en la esfera digital.  

La marca se asoció con nuestro equipo de SAP Engagement Cloud para añadir Mobile Wallet a su mix de canales en solo dos semanas. El canal permite al equipo de marketing de CHRIST interactuar rápidamente con los titulares de tarjetas, informándoles sobre rebajas, vencimientos de cupones o descuentos por tiempo limitado.  

Con la tarjeta de fidelidad, CHRIST no solo puede identificar a los compradores en la tienda, sino también ofrecer recompensas según su nivel de fidelidad. La tarjeta también se conecta a la cuenta del cliente en el CHRIST CLUB, lo que facilita el inicio de sesión, las compras o la búsqueda de una tienda física cercana.  

Para obtener más detalles, consulta la historia de éxito completa de CHRIST.

Discord es una plataforma de voz, video y texto diseñada especialmente para gamers. La marca ha desarrollado un espacio donde los usuarios no necesitan comprar nada para tener una buena experiencia, pero pueden realizar compras opcionales para acceder a más beneficios.    

El modelo de regalos de Discord permite a los usuarios compartir fácilmente regalos como mejoras estéticas o tiempo de suscripción (al servicio de suscripción llamado Nitro). Los precios son lo suficientemente bajos como para promover las compras impulsivas, y la amplia variedad de mejoras estéticas torna divertido elegir regalos para los amigos. Esta estrategia genera ventas directas, permite la interacción social entre los usuarios y da tanto al que regala como al que recibe más razones para ser fieles a la plataforma. 

Esta ventana emergente (pop-up) para dispositivos móviles de San Valentín facilitó a los usuarios de Discord dar y recibir al mismo tiempo.

Cada oportunidad que tienes de recuperar a alguien es otra oportunidad para fortalecer la relación y mejorar la experiencia del cliente.  

Lo más importante que espero que retengas es que cualquier iniciativa de gamificación que lleves a cabo con tu marca forma parte, en última instancia, de una estrategia a largo plazo. Esa estrategia abarca todo el proceso del cliente con tu marca, y siempre debe estar en consonancia con la visión, el tono y el propósito de tu marca.  

Podría desearles buena suerte, pero eso es para los juegos de azar, así que, en vez de eso, ¡les deseo una buena estrategia!