Como a Petco transforma quem adora animais de estimação em clientes fiéis

Expansão do e-mail para engajamento omnichannel de clientes

Quando a Petco chegou à Emarsys, estava subutilizando seu programa de e-mail. Seus e-mails geralmente tinham uma taxa de abertura significativa, mas uma baixa taxa de cliques. Isso nos mostrou que seus clientes estavam ansiosos para interagir, mas não necessariamente viam mensagens que considerassem atrativas, relevantes ou acionáveis. Era uma questão de conectar-se aos clientes com o conteúdo certo, no canal adequado, no momento ideal.

Com um especialista em adoção disponível para dar suporte como consultor estratégico da equipe, juntamente com a melhor plataforma de engajamento omnichannel de clientes que é a Emarsys, a Petco conseguiu aumentar a receita de clientes ativos em 20% em 90 dias em comparação com o mesmo período do ano anterior. Essa abordagem conectada também a ajudou a criar programas multicanal que proporcionavam experiências personalizadas com base em pontos de contato exclusivos ao longo da jornada do cliente. Com criação de perfis progressiva por e-mail, Web e aplicativo móvel, a Petco conseguiu desenvolver uma melhor compreensão de seus clientes e proporcionar a eles experiências personalizadas e relevantes.

Personalização do engajamento do cliente em grande escala

Com mais de 40 automações criadas até agora, a pequena mas poderosa equipe da Petco conseguiu agilizar as tarefas manuais. Eles criaram campanhas direcionadas de reconquista de clientes, estratégias de engajamento em aplicativos móveis etc. Como a aquisição de clientes é uma das etapas mais caras da jornada de marketing, eles queriam se concentrar na retenção dos clientes atuais. A configuração dessas automações ajudou a Petco a interagir com clientes ativos e inativos e levou ao aumento de 15% no número de clientes inativos que foram reconquistados.

Para a Petco, não se trata apenas de se conectar com os donos de animais de estimação, mas também de criar experiências que encantem o animal de estimação e, por extensão, seus donos. Como um exemplo de como a Petco é centrada nos animais de estimação na criação de experiências para os clientes, quando um animal faz aniversário, o conteúdo fornecido ao comprador é personalizado com o nome do animal e um presente exclusivo.

E a Petco não para por aí. Ela se concentra menos na promoção de produtos e mais na promoção de experiências que sejam mais relevantes para os amantes de animais de estimação. Essas recomendações são fortalecidas não apenas por seu catálogo de produtos e compras anteriores, mas também por suas campanhas de “pilares do bem-estar integral”. A equipe sente que esse foco nas experiências é o que a diferencia dos concorrentes e contribui para o crescimento da receita e para a fidelização.

“Com a Emarsys e o Commerce, somos capazes de oferecer um comércio mais lucrativo com engajamento personalizado dos clientes em nossos diversos canais.

Ter insights baseados em dados é crucial para fornecermos interações significativas em escala. Com as soluções de dados de clientes da SAP, somos capazes de enriquecer os dados dos nossos clientes e criar segmentos com insights alimentados por IA para interagir no canal certo com a mensagem ideal para impulsionar o crescimento lucrativo.”

Guillermo Prieto Cortés

CIO da Petco México

Conexão de dados on-line e na loja

Como grande parte de seus negócios ocorre historicamente na loja, a Petco buscava uma maneira de manter o engajamento depois que os clientes deixassem a loja física. Ela queria se concentrar nos gastos vitalícios e no valor vitalício do cliente. A Petco conseguiu conectar o perfil de cada comprador solicitando o número de telefone dele na finalização da compra, que ficava anexado ao programa de fidelidade da Petco. Para compras e sinais de intenção on-line, o SAP Commerce Cloud inseriu facilmente esses pontos de dados no Emarsys Smart Insights. Juntos, esses insights ajudaram a equipe de marketing da Petco a entender melhor onde cada comprador está no ciclo de vida do cliente. O SAP CX deu à equipe a oportunidade de conectar dados de fontes como site de comércio eletrônico, vendas na loja, engajamento de marketing, serviço, consentimento etc. Além disso, com uma integração direta ao ERP, a Petco conseguiu entender melhor os clientes de alto valor, por meio dos gastos e retornos deles. Essa conexão a ajuda a criar um engajamento do cliente mais significativo e gerador de receita em seus sites e canais, como e-mail, anúncios em redes sociais, canal da Web, notificação push da Web e engajamento em aplicativos móveis.

Uma abordagem conectada levou ao engajamento omnichannel de clientes

A Petco conseguiu melhorar suas taxas de conversão com clientes ativos em 20% em 90 dias em comparação com o ano anterior por meio de uma abordagem conectada, adicionando dispositivos móveis.

Personalização do engajamento do cliente em grande escala

15% de aumento no número de clientes inativos reconquistados.

Integração de dados on-line e na loja

Com a integração do ERP, a Petco conseguiu entender melhor os gastos dos clientes de alto valor e também seus retornos. Essa conexão a ajuda a criar um engajamento do cliente mais significativo e gerador de receita em seus sites e canais, como e-mail, anúncios em redes sociais, canal da Web, notificação push da Web e engajamento em aplicativos móveis.

Personalização do conteúdo da mensagem em grande escala

Com o editor de conteúdo visual e as ferramentas de personalização da Emarsys, a Petco pôde criar de maneira fácil e rápida mensagens atrativas e acionáveis personalizadas individualmente, mas entregues em grande escala.