Criando interações individuais relevantes com clientes para acelerar a geração de receita

A Nike é uma das marcas mais reconhecidas e influentes do mundo. A empresa tem presença on-line e unidades físicas em Hong Kong (HK).

Para se manter à frente da concorrência, a Nike buscava aumentar o engajamento e a personalização de clientes por meio de campanhas específicas para Hong Kong, de experiências on-line e off-line e do avanço do uso de e-mail. Com a ajuda da equipe da SAP Emarsys Services, a Nike conseguiu atingir um desempenho recorde entre as principais campanhas anuais de 2024 com a Campanha Double 11 (Dia dos Solteiros).

A Nike HK estava buscando otimizar seu orçamento de marketing para crescer com uma equipe enxuta. Eles queriam traduzir efetivamente seu entendimento coletivo sobre os clientes e identificar públicos-alvo para diferentes campanhas para melhor direcionar suas mensagens. Antes de trabalhar com a SAP Emarsys, eles enviavam e-mails em massa com o mesmo conteúdo que não tinha relevância nem personalização para seus clientes, uma estratégia que se mostrou particularmente ineficaz durante períodos de pico, como o Double 11 (Dia dos Solteiros) e sua campanha de 10º aniversário em 2024. A Nike HK precisava de uma compreensão mais sofisticada dos comportamentos de compra e navegação de seus clientes para poder obter os insights necessários para melhorar a conversão e a defesa da marca.

Ao usar a SAP Emarsys Customer Engagement Platform, a Nike HK deixou de fazer suposições ao obter insights e dados complexos de clientes e produtos e alavancá-los. Isso os ajudou a tomar decisões sobre quem atingir e a impulsionar a fidelidade do cliente. Com a SAP Emarsys, a marca pôde basear decisões de campanha em dados, usando uma poderosa ferramenta de análise chamada Smart Insight. A análise permitiu que a marca aprendesse o que funcionou e o que não funcionou, e aplicasse esses insights em campanhas futuras.

A equipe da SAP Emarsys Services apoiou o sucesso da Nike HK, especialmente durante sua campanha Double 11 de 2024. Eles conduziram uma análise abrangente e implementaram estratégias importantes para se preparar para a campanha de seis semanas, incluindo recomendações sobre estratégia de ofertas, segmentações, frequência de envio etc. Isso resultou em insights mais detalhados, uma melhor segmentação e aumentos mensuráveis no ROI. Essa marcante campanha do Double 11 atingiu a maior receita de 2024, com a personalização orientada por IA adicionada resultando em um aumento nas taxas de cliques.

Usando segmentação e automação para impulsionar a personalização

A Nike Hong Kong queria aprofundar seu relacionamento com os clientes por meio de melhor segmentação, automação e rastreamento do ciclo de vida do cliente. A Nike HK tinha centenas de milhares de clientes, mas nem todos estavam na mesma situação. A Nike HK precisava dividir os clientes em grupos do ciclo de vida de compra, como compradores de primeira viagem, inativos e desertores. O problema era que a Nike HK nunca havia lançado uma campanha de ciclo de vida.

Sem o rastreamento do ciclo de vida do cliente, era impossível para a Nike HK tratar seu público de forma individualizada. Com um enorme banco de dados de contatos, a Nike precisava de um parceiro que pudesse ajudá-la a fazer uma segmentação mais eficiente e a engajar seus clientes por estágio do ciclo de vida.

Com a SAP Emarsys, a Nike HK conseguiu usar IA para identificar onde seus clientes estavam no ciclo de compra (e começar a entendê-los melhor) e lançar diversas campanhas, incluindo Boas-vindas, Aniversário, Carrinho abandonado e Abandono de navegação. Desde a implementação, a taxa de conversão dessas campanhas aumentou 110%. A segmentação adequada permitiu que a Nike HK atingisse o público certo com a mensagem certa, aumentando assim as taxas de compra em 8%. Por exemplo, se a IA determinasse que um cliente teria mais probabilidade de comprar na loja, esse cliente receberia uma comunicação com um incentivo para ele visitar e comprar na loja Nike mais próxima.

Com a ajuda do suporte, dos serviços estratégicos e das equipes de sucesso do cliente da SAP Emarsys, a Nike HK conseguiu avançar de nenhuma campanha de ciclo de vida para o lançamento de dez campanhas. Desde o início dessa parceria, a Nike HK tem conseguido proporcionar uma experiência melhor e mais envolvente aos clientes, resultando em altas taxas de engajamento e conversão, bem como um aumento de 32,5% nas visitas ao site.

A Nike HK inspirou seus clientes a fazer do esporte um hábito diário ampliando os engajamentos personalizados com os clientes e refinando as experiências dos clientes, ao mesmo tempo em que alcançava crescimento mútuo por meio da melhoria da receita e das margens.

A receita gerada por e-mails cresceu além das expectativas, e as campanhas de ciclo de vida imediatamente produziram resultados positivos. O serviço da equipe de suporte da SAP Emarsys, os serviços estratégicos e o sucesso do cliente impulsionaram a adoção e levaram a estratégia de marketing a um novo patamar.