O WhatsApp deixou de ser experimental por volta de 2023. Em 2026, é onde estão seus clientes (os 3 bilhões deles) e onde eles esperam cada vez mais interagir com as marcas.
O WhatsApp se tornou um dos canais mais poderosos para as marcas se conectarem com os clientes de forma instantânea, pessoal e em grande escala. Mas agora, com tantas marcas na caixa de entrada, simplesmente estar no WhatsApp não é suficiente.
Para gerar um impacto real, os profissionais de marketing precisam da automação, a capacidade de enviar a mensagem certa, para o cliente certo, no momento certo, sem que o esforço manual seja um impedimento.
Neste artigo, exploraremos sete razões pelas quais a automação de marketing do WhatsApp passou de “objeto de desejo” a inegociável para o sucesso do engajamento do cliente em 2026.
1. Seus clientes já estão lá e esperam que você também esteja
Se continua tratando o WhatsApp como um “canal emergente”, você já está em desvantagem em relação aos seus clientes. Com mais de 3 bilhões de usuários ativos, o WhatsApp é agora uma ferramenta de comunicação essencial na maior parte do mundo, não apenas um aplicativo de mensagens conveniente.
Seus clientes o usam para conversar com amigos, familiares e, cada vez mais, com as marcas das quais compram. Eles esperam respostas instantâneas, atualizações rápidas e atendimento personalizado. Quando todas as outras partes de sua vida digital acontecem em tempo real, esperar horas por uma resposta por e-mail parece ultrapassado.
Essa mudança de mentalidade transformou o WhatsApp de um canal experimental em uma expectativa cotidiana. Em regiões como Europa, América Latina, Índia e o Sudeste Asiático, já é o espaço padrão para interações com as marcas, cobrindo tudo, desde atualizações de pedidos até ofertas de fidelidade. E à medida que o uso se expande na América do Norte e no Reino Unido, está se tornando o elo perdido nas estratégias de engajamento de muitas marcas.
Com o WhatsApp, você está onde seus clientes já estão, no formato que eles preferem e na velocidade que eles esperam.
2. Taxas de engajamento que o e-mail e o SMS não conseguem alcançar
Se você já viu o engajamento estagnar em seus canais existentes, saiba que não está sozinho. Mesmo os programas de e-mail ou SMS mais refinados enfrentam o mesmo desafio: a saturação. As caixas de entrada ficam lotadas, as notificações são ignoradas e o público aprendeu a filtrar impiedosamente.
O WhatsApp elimina essa fadiga não por novidade, mas porque é a forma natural como as pessoas se comunicam. As mensagens chegam diretamente a um aplicativo que seus clientes abrem dezenas de vezes por dia, geralmente minutos após recebê-las.
É por isso que as mensagens do WhatsApp têm taxas de abertura de cerca de 98%, em comparação com cerca de 20% para o e-mail. As respostas acontecem em minutos, não em horas ou dias. As taxas de cliques superam regularmente as notificações por SMS e push, principalmente para campanhas urgentes, como ofertas relâmpago, lembretes de carrinho ou alertas de volta ao estoque.
Quando sua mensagem realmente importa, quando o momento e a visibilidade fazem a diferença entre conversão e abandono, o WhatsApp oferece a rapidez que outros canais não conseguem.
📦 Dica profissional: o momento é tudo. Não trate o WhatsApp como outro canal de transmissão qualquer. Use a automação para enviar mensagens urgentes, como lembretes de carrinho, alertas de volta ao estoque ou atualizações de envios, minutos após a atividade do cliente. A velocidade é onde o WhatsApp brilha.
3. Ele amplifica seus outros canais em vez de substituí-los
Adicionar o WhatsApp ao seu composto mercadológico não significa abandonar o que já funciona. Significa melhorar o desempenho de todos os canais que você já usa.
O e-mail continua sendo sua base para contar histórias e transmitir detalhes. O SMS é rápido e direto. Mas o WhatsApp traz algo que nenhum dos dois pode igualar totalmente: rapidez e conversa. Juntos, eles criam uma experiência mais forte e conectada.
Imagine um e-mail de lembrete de carrinho seguido por uma mensagem rápida do WhatsApp que chega ao cliente minutos depois. Ou uma confirmação de pedido enviada por e-mail, com rastreamento da entrega pelo WhatsApp. Para membros de programas de fidelidade, o WhatsApp pode enviar ofertas de acesso antecipado ou drops limitados em um formato pessoal e sem esforço.
Todos os clientes têm seus próprios hábitos. Alguns checam o e-mail pela manhã, outros conferem as mensagens nos aplicativos. Quando seus canais funcionam em sincronia, você encontra os clientes onde eles estão, em vez de pedir que eles se adaptem a você. Esse é o verdadeiro poder da orquestração: usar a automação para conectar todos os pontos de contato para que o marketing seja consistente, relevante e humano.
💡 Como o SAP Emarsys ajuda: com o SAP Emarsys, você pode orquestrar WhatsApp, e-mail, SMS e push a partir de uma plataforma. As jornadas automatizadas permitem que você acione mensagens do WhatsApp com base no comportamento, garantindo que todos os canais ofereçam suporte aos outros, sem sobreposição ou agendamento manual.
4. Conversas bidirecionais constroem relacionamentos, não apenas transações
Seus clientes não querem papo furado. Eles querem ser ouvidos. É aí que o WhatsApp se destaca dos canais tradicionais de marketing unidirecional. Ele transforma a comunicação em conversa.
Com mensagens interativas, respostas rápidas e botões no chat, o WhatsApp permite que você inicie um diálogo mais natural e pessoal. Os clientes podem fazer perguntas, obter recomendações ou verificar pedidos sem sair do aplicativo. E quando eles precisam de ajuda humana, a automação faz a transição perfeita, para facilitar o serviço do início ao fim.
Essa dinâmica bidirecional muda a forma como as pessoas percebem sua marca. Em vez de uma empresa que envia promoções, você se torna uma marca que escuta, responde e lembra. Isso gera confiança, e a confiança impulsiona a lealdade, as compras recorrentes e a defesa/promoção.
Em um mundo onde os clientes podem trocar de marca com um simples toque, os relacionamentos são mais importantes do que nunca. O WhatsApp ajuda você a acompanhá-los, uma conversa de cada vez.
🗨️ Dica profissional: combine automação com toque humano. Mesmo os melhores bots não podem substituir a empatia. Use a automação para perguntas frequentes e respostas rápidas, mas facilite a conexão dos clientes com uma pessoa real quando necessário. Esse equilíbrio cria confiança mais rápido do que qualquer desconto.
5. A rich media cria experiências, não apenas mensagens
Vocês já sabem o quanto os recursos visuais podem ser poderosos, e o mesmo princípio se aplica aqui. O WhatsApp oferece a você a chance de criar experiências mais ricas e envolventes diretamente no aplicativo mais usado pelos seus clientes.
Em vez de texto simples, você pode compartilhar imagens, vídeos, fichas de produtos e catálogos que dão vida à sua marca. Com espaço para até 4.000 caracteres, você não está limitado a pequenas sequências de redação. Você pode contar uma história, mostrar um produto e promover uma ação, tudo em um só lugar.
Imagine o seguinte: o lançamento de um produto novo veiculado como uma mensagem de WhatsApp com uma rápida demonstração em vídeo, um carrossel de imagens e um botão “Comprar agora”. Isso transmite uma sensação pessoal, imediata e natural. E como seu público já conhece o formato, é muito mais provável que ele interaja.
A rich media oferece a oportunidade de demostrar, não apenas descrever. Ele transforma o WhatsApp de uma ferramenta de comunicação em um espaço onde sua marca pode inspirar ações e criar conexões, tudo em uma única mensagem.
⚙️Como o SAP Emarsys ajuda: Emarsys simplifica a personalização de modelos de mídia avançada usando os dados do cliente, desde compras anteriores até o nível de fidelidade. Você pode enviar vídeos, catálogos e carrosséis que se adaptam a cada destinatário, tudo isso mantendo a identidade e a conformidade da marca.
6. Os clientes obtêm o que precisam em uma mensagem, não em dez
Você provavelmente já viu isso acontecer: uma simples consulta do cliente se transforma numa longa troca de e-mails ou várias mensagens de ida e volta. É frustrante para eles e ineficiente para sua equipe. A automação do WhatsApp muda completamente essa dinâmica.
Com gatilhos para palavras-chave e respostas pré-criadas, você pode dar aos clientes o que eles precisam instantaneamente, desde detalhes de rastreamento e saldos de fidelidade até disponibilidade de produtos ou perguntas frequentes. Eles não precisam esperar, repetir informações ou mudar de canal. E se uma conversa precisar de um toque humano, você pode transferi-la facilmente sem perder o contexto.
Esse tipo de experiência instantânea de autoatendimento economiza tempo de ambos os lados. Os clientes se sentem bem atendidos e sua equipe de suporte pode se concentrar em interações de maior valor que constroem relacionamentos mais fortes.
No final, o objetivo é remover o atrito. O WhatsApp ajuda você a oferecer experiências rápidas, úteis e pessoais no espaço em que seus clientes já confiam, para que cada interação seja tranquila e sem estresse.
7. A automação dimensiona a personalização sem aumentar o número de funcionários
A personalização era sinônimo de mais trabalho manual. Mais segmentos, mais regras, mais versões de campanhas para gerenciar. Mas a automação do WhatsApp permite que você proporcione experiências verdadeiramente individuais sem adicionar horas ao seu dia ou funcionários à sua equipe.
Você pode acionar mensagens em tempo real com base em comportamentos como abandono de carrinhos, compras repetidas, aniversários próximos ou até mesmo metas de fidelidade. Cada mensagem pode extrair os dados do cliente existente para incluir o nome, produto ou recomendação corretos automaticamente.
Os modelos ajudam você a manter a consistência da voz da sua marca, enquanto os controles integrados de consentimento e frequência garantem que sua divulgação seja conforme e respeitosa. O resultado é a personalização em grande escala: cada cliente se sente visto e valorizado, enquanto sua equipe permanece focada na estratégia, não na administração.
A automação do WhatsApp dá a você mais tempo para se concentrar nas ideias e no pensamento criativo que impulsionam o crescimento, enquanto a tecnologia cuida da entrega nos bastidores.
Dica profissional: automatize com intenção. O objetivo não é automatizar tudo, mas automatizar o que importa. Concentre-se nos momentos que fortalecem os relacionamentos, como mensagens de agradecimento, recompensas de metas ou ofertas de reengajamento, e deixe a Emarsys lidar com o trabalho pesado.
Conclusão
O WhatsApp já não é um canal emergente. Chegou para ficar. É onde bilhões de clientes já passam seu tempo e onde esperam que as marcas os atendam. Ao automatizar o marketing no WhatsApp, você está trabalhando para isso, construindo conexões mais rápidas, inteligentes e pessoais em grande escala.
Se você está pronto para ir além da experimentação e tornar o WhatsApp uma parte essencial de sua estratégia de engajamento do cliente, o SAP Emarsys pode ajudá-lo a atingir esse objetivo com a automação, a personalização e os insights de IA necessários para fazer valer cada conversa.
Sobre o Autor
Bruce Richardson têm mais de 10 anos de experiência no setor do marketing digital, trabalhando para provedores e clientes importantes e aportando una experiencia significativa as estratégias de comunicação omnicanal com enfoque nos dispositivos móveis. Como consultor de estratégia para dispositivos móveis, trabalha em estreita colaboração com clientes de SAP Emarsys do mundo todo, incluídos varejistas de produtos premium e empresas de comércio eletrônico, para dar forma a suas estratégias de fidelização em dispositivos móveis e ajudar a impulsar sus resultados empresariais.
