Gamificação móvel: uma virada de jogo para o engajamento do cliente

A questão não é: “Devo usar a gamificação para melhorar as experiências dos clientes em dispositivos móveis?”  

A verdadeira pergunta a se fazer é: “Como posso usar a gamificação móvel eficazmente?”  

Estou aqui para ajudar você com isso. Como especialista em campanhas de SAP Engagement Cloud, presto suporte a clientes corporativos com necessidades específicas para campanhas de marketing. Também sou designer gráfico e especialista em programação, e sou formada em redação criativa para entretenimento (basicamente, redação para mídias visuais). Você poderia dizer que a gamificação é uma coisa pela qual sou apaixonada… e terias razão.  

Então, vamos falar sobre como elevar o nível da sua próxima campanha de marketing. Ao longo do caminho, você receberá dicas práticas e exemplos reais de marcas que usam a gamificação para impulsionar sua experiência do cliente (CX).  

No marketing, muitas vezes você tem a tarefa de tentar transmitir conceitos complexos por meios fáceis de entender para promover um produto, serviço ou ideia. Você também luta constantemente para ser ouvido em meio a um mar de outros profissionais de marketing que tentam chamar a atenção para suas marcas.

Os consumidores estão sobrecarregados de opções. Não basta simplesmente ter canais onde você divulga suas campanhas aos clientes.

Muitos profissionais de marketing recorrem a estratégias de gamificação para humanizar as experiências de marca de formas lúdicas e singulares.

O que é

Gamificação é a incorporação de mecânicas de design de jogos ao seu marketing de maneiras que aprimorem a experiência do cliente, estimulem o engajamento e aumentem a fidelidade.  

O que não é

A gamificação não é apenas a mecânica de design de jogos ou o componente interativo. Ouça bem: de todos os pontos de fidelidade que acumula de distintas marcas, você realmente se importa com todos eles? Quais são os que te interessam e por quê?

Mas espere, tem mais…

A gamificação em sua melhor forma é a criação de experiências semelhantes a jogos que humanizam o usuário final e, ao mesmo tempo, imprimem um sentimento específico e estratégico em relação à sua marca.  

A jornada do cliente como um jogo

Quando você considera o contexto completo do marketing, toda a jornada do cliente tem o potencial de ser gamificada do início ao fim, desde que a experiência do cliente (CX) seja elaborada de forma cuidadosa e inteligente. Desde a fase de conscientização até sua série de boas-vindas e estratégias de prevenção de cancelamento, cada interação é como uma parada ao longo de um tabuleiro de jogo da Jornada do Cliente. Inevitavelmente, você irá construir sobre as experiências do cliente ao longo do tempo e em cada ponto de contato, da mesma forma que um jogo de Dungeons and Dragons se desenvolve a cada campanha sucessiva.

Para impulsionar sua estratégia de gamificação móvel, você precisa de dados, mas isso significa muito mais do que simplesmente saber o nome e o endereço de e‑mail.   

☐ Dados do cliente unificados

• Como aplicar: crie perfis unificados que ecoem toda a jornada do cliente e proporcionem uma melhor compreensão de quem são seus clientes e como engajá-los.

☐ Dados de back-end unificados, como vendas, produtos, transações, finanças, etc.

• Como aplicar: garanta que você tenha uma visão completa das transações, disponibilidade de produtos, feedback, etc. para oferecer as interações mais relevantes. Você pode até gamificar seus pontos de contato transacionais (Mais sobre isso depois)!

☐ Segmentação impulsionada por IA

• Como aplicar: a IA é sua assistente que aplica dados de cada experiência do cliente para garantir que a próxima experiência do seu cliente seja mais relevante, mais personalizada e mais impactante. Seu cliente clicou em azul em um quiz? A IA adiciona o cliente ao segmento azul para interações futuras.

Ter acesso a todos esses diferentes sistemas em tempo real permite que você tenha uma campanha mais robusta, personalizada com base em um panorama completo dos dados. Você pode usar esses dados para criar uma experiência muito mais personalizada.

Sim. Claro. Até certo ponto.

A questão é a seguinte: nossos telefones estão sempre conosco. Somos inundados por informações o tempo todo. Portanto, criar uma experiência exclusiva para sua marca é fundamental para se destacar. A gamificação móvel é importante, independentemente de você ter um aplicativo exclusivo ou apenas um site móvel bem elaborado. Pense na gamificação como uma forma de humanizar a experiência digital.

Seus possíveis clientes usam seus celulares para comparar sua proposta com a dos concorrentes. Leem e escrevem avaliações. Veem anúncios enquanto navegam em seu aplicativo favorito de redes sociais. Recebem notificações sobre o status de seus pedidos com você: esperemos que não seja um atraso!  

Cada ponto de contato é uma oportunidade de mostrar que sua marca se preocupa com o cliente como indivíduo.  

Três coisar a fazer na gamificação para dispositivos móveis

• Crie uma experiência relevante. Para isso, é preciso saber o que é importante para o seu público, e entender o seu público significa interpretar seus dados.  

• Conte a história da sua marca. Use a gamificação em dispositivos móveis de uma forma que se adapte à sua marca e à experiência que você deseja proporcionar aos seus clientes. Alinhe a experiência com a identidade da sua marca. Se a gamificação não é compatível com seu perfil, causará dissonância com o restante da jornada do cliente.  

• Facilite o acompanhamento e o uso dos pontos. Ao criar recompensas acumuladas ao longo do tempo, certifique-se de que a jornada omnicanal seja fluida. Os clientes precisam ter a opção de conferir e resgatar pontos em qualquer canal, seja pelo celular ou na loja.  

Três coisas a evitar na gamificação para dispositivos móveis

• Não presuma que a gamificação requer um aplicativo. WhatsApp, Mobile Wallet, e-mail, SMS, redes sociais etc.: todos os canais são válidos para gamificação. Todas são opções legítimas.

• Não sacrifique a experiência em prol do lucro. Se uma estratégia lhe render uma compra rápida, mas custar a lealdade a longo prazo, você perderá mais do que ganhará no futuro.

• Não basta copiar e colar estratégias de gamificação. Quando você encontrar uma tática de gamificação que adore, use-a como inspiração e pergunte-se o que faz sentido para a sua marca e seus clientes.  

A inspiração para gamificação está ao seu redor, às vezes até em lugares que você talvez não esperasse. Reuni alguns exemplos de gamificação móvel encontrados na web que podem ser facilmente adaptados para atender às necessidades de praticamente qualquer marca.  

Hershey’s: Experiências doces na web

Neste exemplo da The Hershey Company, a gamificação não é apenas bem feita, mas também bem adaptada à marca fabricante de doces.  

Se você visitar esta página de Halloween da Hershey’s, verá uma mensagem solicitando que desça a rua e encontre todas as cinco casas. É uma oportunidade rápida e fácil de brincar de “doces ou travessuras” na web, e funciona perfeitamente tanto no desktop quanto no celular. Ao rolar a tela para baixo, você encontrará produtos temáticos e links rápidos para blogs com o tema de Halloween. Para pegar os doces, basta bater (clicar) nas casas, e coletar todos os cinco doces resulta em uma pequena recompensa para download.

Embora essa interação não resulte em uma compra, a Hershey’s não precisa se preocupar, pois a marca criou uma experiência mutuamente benéfica, sem construir nada excessivamente complexo ou difícil.  

Obtenha mais inspiração com Brad Santanna, diretor de vendas e marketing omnicanal da The Hershey Company, que participou do nosso painel na Masterclass de Fidelização: Inove ou seja ultrapassado: como ampliar a fidelização para a próxima geração de produtos de consumo.

CHRIST: Como recompensar a fidelidade com Mobile Wallet

A CHRIST é uma joalheria de varejo com sede na Alemanha, fundada em 1863. Apesar da idade respeitável da marca, suas estratégias de engajamento são modernas e adaptadas às gerações mais jovens, que dominam o mundo digital.  

A marca fez parceria com nossa equipe de SAP Engagement Cloud para adicionar Mobile Wallet ao seu mix de canais em apenas duas semanas. O canal permite que a equipe de marketing da CHRIST interaja rapidamente com os titulares de cartões, informando-os sobre promoções, validade de cupons ou descontos por tempo limitado.  

Com o cartão de fidelidade, a CHRIST pode não só identificar os clientes nas lojas, mas também oferecer recompensas com base no status de fidelidade. O cartão também se conecta à conta do cliente no CHRIST CLUB, facilitando o login, as compras ou a localização de uma loja física próxima.  

Para mais detalhes, confira a história de sucesso completa da CHRIST.

O Discord é uma plataforma de voz, vídeo e texto projetada especialmente para gamers. A marca desenvolveu um espaço onde os usuários não precisam comprar nada para ter uma boa experiência, mas podem fazer compras opcionais para ter acesso a benefícios extras.    

O modelo de presentes do Discord permite que os usuários enviem facilmente uns aos outros presentes como itens cosméticos ou até mesmo tempo de assinatura (para um serviço chamado Nitro). Os preços são baixos o suficiente para incentivar compras por impulso, e a grande variedade de itens cosméticos torna divertido escolher presentes para os amigos. Essa estratégia resulta em vendas diretas, possibilita a interação social entre os usuários e dá tanto a quem presenteia quanto a quem é presenteado mais motivos para permanecerem fiéis à plataforma. 

Esta janela pop-up móvel do Dia dos Namorados facilitou para os usuários do Discord darem e receberem presentes ao mesmo tempo.

Cada oportunidade que você tem de trazer alguém de volta é mais uma chance de fortalecer o relacionamento e elevar o nível da sua experiência do cliente.  

O ponto principal que espero que você retenha é que qualquer iniciativa de gamificação envolvendo sua marca faz parte, em última análise, de uma estratégia de longo prazo. Essa estratégia de longo prazo abrange toda a jornada do cliente com sua marca, que deve estar sempre alinhada à visão, ao tom e ao propósito da sua marca.  

Poderia desejar boa sorte a vocês, mas isso é para jogos de azar; então, em vez disso, desejo-lhes uma boa estratégia!