O negócio
O Blue Star Group (BSG) é líder no segmento de acessórios de lifestyle na América Latina. O design e a inovação são seu foco principal. São coleções criadas inspiradas nas tendências globais, mas com identidade própria, além de serem especialistas em cada uma das categorias que desenvolvem: joias, acessórios para cabelo, beleza, bolsas, artigos de decoração, acessórios e produtos para crianças. Com uma crescente plataforma de e-commerce que complementa suas lojas físicas, o BSG se compromete a oferecer produtos que incentivam a criatividade e a individualidade.
O desafio
- Faltam informações sobre o comportamento de compra e a interação dos clientes
- Não tem um programa de fidelidade
- Ausência de comunicações personalizadas com base no nível de engajamento dos usuários
- Baixa precisão nos dados do cliente
- Segmentação limitada
O BSG enfrentou grandes desafios para oferecer uma experiência de cliente que fosse realmente omnichannel. Apesar de contar com uma forte presença em várias marcas e países, a empresa teve dificuldades para unificar os perfis dos clientes, integrando dados do ambiente on-line e das lojas físicas. Essa fragmentação dificultou a obtenção de uma visão completa do comportamento do consumidor.
Além disso, a intenção do BSG era personalizar as interações com seus clientes em todos os pontos de contato — digitais e físicos — sem dispor das ferramentas necessárias para oferecer experiências relevantes e consistentes.
Outro objetivo estratégico importante foi a implementação de um programa de fidelidade. A empresa precisou estabelecer uma estratégia clara e flexível que permitisse reconhecer e premiar seus melhores clientes, incentivando o engajamento e a fidelidade de forma contínua.
Diante desse cenário, o BSG precisava de um parceiro tecnológico capaz de gerenciar a complexidade da integração de dados multicanal, e que também possibilitasse a personalização localizada nos diferentes mercados em que atua.
“Antes, não tínhamos a capacidade de personalizar as comunicações, automatizar processos ou acompanhar em grande escala. Graças à SAP Emarsys, hoje conseguimos uma rastreabilidade completa, o que nos permite entender cada cliente de forma individual e interagir em tempo real com conteúdo relevante e personalizado.”
A solução
Para enfrentar os desafios, o BSG se associou à SAP Emarsys com o objetivo de implementar uma estratégia completa de marketing e fidelização omnichannel, que possibilitasse conectar suas lojas físicas com suas plataformas digitais.
Por meio de uma colaboração próxima, a Emarsys trabalhou para entender profundamente as particularidades do BSG, levando em conta a diversidade de suas marcas e a presença em diversos mercados. Com base nesse diagnóstico, foi desenvolvida uma solução personalizada, capaz de impulsionar o engajamento dos clientes, integrar dados de forma inteligente e elevar a experiência do consumidor, com flexibilidade para crescer junto com o negócio.
Um fator essencial para o sucesso da implementação foi o engajamento das equipes de TI e CRM do Blue Star Group, que se dedicaram para ajustar os sistemas internos da empresa e garantir uma integração fluida com a plataforma da Emarsys. Esse trabalho foi essencial para integrar corretamente as diversas fontes de dados, garantir a sincronização das informações dos clientes entre os canais físicos e digitais e estabelecer a base tecnológica necessária para realizar campanhas automatizadas e personalizadas em grande escala.
O foco do trabalho conjunto foi oferecer interações relevantes, conexão fluida entre canais e uma estratégia de fidelização integrada — tudo isso sustentado por uma infraestrutura tecnológica sólida e alinhada aos objetivos do negócio.
Gestão integrada de fidelização
Um dos pilares da solução foi a criação de um sistema completo de gestão de fidelidade, capaz de conectar, sem atritos, as interações realizadas no ambiente on-line e nas lojas físicas. Com o apoio da Emarsys, o BSG passou a monitorar toda a jornada dos clientes em cada ponto de contato, reconhecendo e recompensando ações realizadas tanto nos canais digitais quanto nas lojas físicas.
Entre os recursos implementados, destacam-se a atribuição de pontos por ações como o cadastro em loja e a identificação automática do ponto de venda, permitindo que os clientes acumulem e resgatem benefícios independentemente do canal utilizado. Essa abordagem omnichannel não só elevou a experiência do cliente, como também forneceu ao BSG insights estratégicos e valiosos sobre os padrões de consumo em suas diferentes marcas e mercados.
Personalização omnichannel
Para estreitar o relacionamento com seus clientes, o BSG implementou fluxos automatizados, criados especialmente para os membros do programa de fidelidade. Essas automações possibilitaram o envio de comunicações relevantes e no momento certo, por meio de diversos canais como e-mail, Web Channel e Digital Ads, garantindo uma experiência realmente personalizada.
Um exemplo de destaque foi a implementação de campanhas de boas-vindas automatizadas para novos membros do programa, criando uma experiência de integração consistente desde o primeiro contato. Ao automatizar esses processos, o BSG conseguiu ampliar seus esforços de personalização, mantendo a proximidade e relevância em cada etapa da jornada do cliente.
Integração da Smart Insight
A implementação da tecnologia Smart Insight da SAP Emarsys proporcionou à BSG capacidades avançadas de análise e identificação de clientes. Essa solução permitiu a geração de identificadores exclusivos que unificaram os perfis em todos os ambientes — físicos e digitais — para facilitar uma visão completa do comportamento do consumidor.
A integração da Smart Insight também possibilitou a realização de segmentações precisas com base no comportamento de compra, combinando dados transacionais e de contato em uma única plataforma.
Personalização localizada
Dado o alcance regional do BSG, com operações na Argentina, México, Chile e Peru, a personalização localizada foi um fator essencial para garantir uma experiência consistente em cada mercado. Em parceria com a Emarsys, foram desenvolvidas carteiras de fidelidade adaptáveis e modelos de comunicação personalizados, ajustados tanto às preferências culturais quanto aos requisitos regulatórios de cada país, sem comprometer a identidade unificada da marca.
Resultados
As principais funcionalidades dessa solução incluem a possibilidade de recompensar pagamentos em loja, a simplificação da identificação dos pontos de venda e a criação de campanhas de fidelidade automatizadas com foco na recepção de novos clientes. Essas iniciativas consolidaram o compromisso dos clientes, além de fornecerem ao BSG uma base tecnológica robusta para apoiar seu crescimento e impulsionar a inovação futura.
Graças a essa aliança estratégica, o BSG conseguiu unificar suas iniciativas de fidelização e marketing relacional, estabelecendo as bases para uma experiência omnichannel fluida e consistente em todas as suas marcas e países de operação.
“Avançamos significativamente na integração dos dados dos nossos clientes, o que nos permite entender melhor suas preferências na hora de nos escolher. Saber onde e como compram nos dá ferramentas para analisar o comportamento deles, responder com ações relevantes e tomar decisões de negócios baseadas em dados, sempre com foco em nossa comunidade”.
O impacto
A parceria com a SAP Emarsys gerou resultados transformadores para o BSG, fortalecendo sua capacidade de se conectar com os clientes por meio de canais físicos e digitais. Um dos maiores destaques foi o impacto tangível na receita. Na Todomoda_ar, uma das principais contas da BSG, a campanha de boas-vindas ao programa de fidelidade gerou um aumento na receita e y alcançou 554.120 membros nos primeiros seis meses, demostrando o poder de uma interação personalizada e automatizada com o cliente. Esse crescimento destaca como uma estratégia de fidelidade bem elaborada pode impactar diretamente os gastos dos clientes e sua retenção a longo prazo.
O BSG também alcançou taxas de entrega excepcionais, garantindo que 99,6% de suas comunicações de marketing chegassem efetivamente ao seu público-alvo. Esse alto nível de precisão garantiu que as mensagens personalizadas, as ofertas de fidelidade e as ações de engajamento se conectassem de forma consistente com os clientes em todos os mercados. Como resultado, o BSG fortaleceu o vínculo com sua comunidade, aumentando a participação ativa em seus programas de fidelidade.
Outro marco importante foi a consistência omnichannel alcançada nos quatro países e nas duas marcas em que o BSG opera. Graças à SAP Emarsys, a empresa conseguiu unificar os perfis de clientes on-line e off-line, permitindo um reconhecimento contínuo, independentemente do canal de contato. Essa integração garantiu uma experiência de compra consistente, seja na loja física, digital ou combinando ambas, respeitando as particularidades locais sem comprometer a identidade da marca.
O sucesso do projeto foi possível graças à estreita colaboração entre as equipes de implementação do BSG, da SAP Emarsys e da SAP Emarsys Adoption. Essa aliança estratégica foi baseada na confiança, no diálogo constante e na capacidade de adaptação. Ambas as partes trabalharam em conjunto, da estratégia ao desenvolvimento, superando com agilidade desafios técnicos como a geração de identificadores únicos de clientes, a definição de benefícios e recompensas, e a criação de fluxos automatizados multirregionais. Essa sinergia também estabeleceu as bases para inovações futuras.
Uma estratégia unificada para um sucesso duradouro
Graças à sua colaboração com a SAP Emarsys, o BSG conseguiu transformar seu enfoque em relação ao engajamento do cliente, fechando a lacuna entre as experiências na loja e digitais. A implementação de uma estratégia de fidelidade integrada não apenas gerou resultados financeiros imediatos, mas também posicionou a empresa para um crescimento sustentado. Ao unificar os dados de seus clientes, potencializar a personalização e habilitar o engajamento omnichannel, o BSG pode hoje oferecer experiências significativas e consistentes em um ambiente regional e de marcas diversas.
Este projeto demonstrou o valor de contar com uma plataforma de marketing integrada em um mercado de varejo altamente competitivo. Graças a um enfoque completo, o BSG não apenas consolidou a fidelidade de seus clientes, mas também obteve insights estratégicos muito mais profundos sobre seu comportamento, impulsionando a inovação contínua em suas ações de marketing. A iniciativa também destacou a importância de envolver desde o início tanto as equipes técnicas quanto as de negócios para garantir uma implementação fluida e um sucesso sustentável.
Com um framework de fidelidade escalável e adaptável, o BSG está preparado para continuar evoluindo a experiência do cliente, integrando de forma fluida os mundos off-line e on-line. A sólida base construída por meio dessa aliança estratégica permite à empresa antecipar as novas necessidades de seus consumidores, fortalecendo o vínculo com sua comunidade e gerando crescimento sustentado. Essa transformação reafirma o compromisso do BSG em oferecer experiências de moda acessíveis e personalizadas, consolidando-se como uma líder no varejo da América Latina.
“Com o lançamento de nosso programa de fidelidade junto à SAP Emarsys, podemos uma experiência mais personalizada e atraente para nossos clientes. A colaboração com a equipe [a equipe de implementação e de sucesso do cliente da SAP Emarsys] foi fundamental para o êxito do projeto, e os resultados falam por si só”.
Eliana Rey Quintana, Líder de CRM e fidelidade, BSG
“A SAP Emarsys facilita a gestão de campanhas ad hoc, otimizando os tempos e tornando a segmentação, a personalização e a análise de resultados mais ágeis. Isso me permite melhorar o desempenho de cada envio”.
Paz Rodriguez, Analista de Marketing, BSG
“Um fator chave para o sucesso foi a participação da nossa equipe de tecnologia ao longo do projeto, trazendo seu conhecimento e trabalhando junto com o time de negócios e a SAP Emarsys para minimizar os tempos de adoção e otimizar o design da arquitetura completa da solução”.
Gonzalo Carranza, Responsável pela Aplicação, BSG
