O negócio
Pessoas em todo o mundo precisam de acesso à energia ecológica, incluindo produtos de energia portáteis, tecnologia solar e soluções domésticas. A EcoFlow fornece exatamente isso, atuando como o “parceiro confiável em matéria de energia para usuários no mundo todo”. Com mais de 5 milhões de usuários em mais de 140 países e regiões, a EcoFlow está capacitando indivíduos, famílias e sociedade para alcançar sustentabilidade e segurança energética. Os diversos produtos da marca a tornam uma solução completa para a independência energética.
O desafio
A EcoFlow cresceu vertiginosamente em apenas alguns anos, e suas estratégias de engajamento do consumidor precisavam crescer e amadurecer com eles. Seu sistema, uma ferramenta básica de marketing por e-mail, carecia de recursos de automação e personalização. A estratégia de marketing por e-mail em massa não se encaixava na mensagem ou no estilo da marca. A equipe de marketing sabia que precisava oferecer experiências mais personalizadas aos clientes.
Dados os custos crescentes da publicidade digital, a EcoFlow também queria encontrar uma maneira de reduzir os custos. Eles perceberam que era importante diversificar seu mix de canais e expandir além do e-mail e dos anúncios, para que seu engajamento não dependesse de um único canal.
A marca também lutou para integrar totalmente os dados de seus clientes e torná-los acionáveis. Eles não conseguiam coletar dados sobre as preferências dos clientes e, sem uma fonte unificada de verdade, não conseguiam obter insights completos dos dados que tinham. Para entregar mensagens direcionadas, relevantes e oportunas, eles precisavam criar perfis de clientes unificados e, para fazer isso em grande escala, precisavam do poder da automação.
A solução
A EcoFlow escolheu a SAP Emarsys como parceira para inovação de marketing por vários motivos, principalmente por sua capacidade de integrar dados para criar um sistema unificado que potencializaria o marketing omnicanal. Os seguintes recursos também influenciaram a escolha:
- Segmentação e direcionamento de público com tecnologia de IA
- Automação da jornada e acionamento avançado
- Ferramentas abrangentes de análise do cliente
- Táticas de campanha pré-criadas com automações totalmente personalizáveis
Com as novas ferramentas ao seu alcance, a equipe de marketing da EcoFlow seria capaz não apenas de automatizar as experiências do cliente em grande escala, mas também de criar jornadas de clientes que poderiam acelerar o comércio eletrônico.
"A SAP Emarsys se destaca na automação das jornadas dos clientes e no fornecimento de insights profundos sobre o comportamento deles. A plataforma transformou nossa abordagem de marketing, enfatizando a tomada de decisões baseada em dados."
Curadoria de experiências por meio do ciclo de vida automatizado do cliente
A EcoFlow não apenas automatizou campanhas, mas também criou jornadas completas e automatizadas para os clientes, orientando os consumidores desde a sua primeira compra até a integração, para conseguir relacionamentos duradouros. Com essa jornada, a marca coleta dados do cliente, agrega-os e compartilha os dados entre as funções de experiência do cliente com base no consentimento, propósito e privacidade.
Aqui temos um exemplo de como a EcoFlow elaborou a jornada do cliente, que será totalmente personalizada para o usuário:
- Primeiro e-mail de boas-vindas: dependendo dos insights de cada cliente, o e-mail de boas-vindas pode ter mais informações sobre seu produto, uma oferta ou até mesmo um QR code para se inscrever no WhatsApp para obter pontos e dicas de produtos.
- Abandono do carrinho: se o cliente abandonou o carrinho e continua navegando no site, o EcoFlow pode enviar automaticamente uma mensagem push na web com um lembrete e uma oferta de desconto. Se o cliente abandonou sua sessão de navegação, um e-mail para carrinhos abandonados é enviado.
- Engajamento de canal da web orientado pelo valor: nem todos os carrinhos abandonados são iguais. O EcoFlow aciona pop-ups no canal da Web em tempo real para engajar os clientes quando o valor do carrinho é maior do que um valor especificado.
- Lembretes de pontos: o programa de recompensas EcoCredits permite que os membros ganhem EcoCredits para deduções e recompensas em dinheiro, e lembretes automatizados ajudam os membros a obter mais valor do programa. Os lembretes são enviados aos clientes por e-mail, SMS, canal da web e push da web.
- SMS para a semana de membros: como parte de sua estratégia de retenção, a EcoFlow interage com os membros por meio de SMS direcionados, como oportunidades especiais durante a semana de membros.
- E-mails de marketing de nutrição: a EcoFlow acompanha os clientes por meio de um e-mail pós-compra, oferecendo dicas claras para obter mais valor de seus produtos. Os e-mails também ajudam a impulsionar o uso do aplicativo da EcoFlow.
Para criar suas jornadas automatizadas, a EcoFlow usa a biblioteca de táticas pré-criadas da SAP Emarsys, com estratégias comprovadas e totalmente personalizáveis.
"Agora que integramos vários canais de marketing e podemos oferecer um engajamento personalizado, conseguimos repensar nossas estratégias e priorizar a experiência do cliente. As equipes de implementação e fidelização da SAP Emarsys forneceram suporte com consultoria profissional para aprimorar nossas estratégias."
Utilização da IA para aumentar a personalização e a eficiência
O SAP Emarsys usa algoritmos de aprendizado de máquina para habilitar a segmentação com IA. Ao prever os comportamentos e preferências dos clientes, a EcoFlow é capaz de interagir com os clientes em função de fatores como: estágio do ciclo de vida, histórico de compras de produtos ou outros critérios.
Os recursos de IA generativa na plataforma também permitem à EcoFlow preparar conteúdo de forma rápida e eficiente para linhas de assunto de e-mail e texto de visualização, eliminando as suposições da redação publicitária e aumentando a eficiência dos recursos.
O impacto
Desde sua parceria com SAP Emarsys, a EcoFlow realmente conseguiu modernizar sua estratégia de engajamento e criar jornadas completas para os clientes, com flexibilidade e escalabilidade para o mercado global.
Como resultado da parceria, a EcoFlow:
- Aumentou a personalização: a marca lançou programas automatizados de boas-vindas, pós-compra, recuperação e aniversário dos membros em quatro regiões simultaneamente.
- Incrementou o volume das compras recorrentes: a EcoFlow viu um aumento neste tipo de compras, com a América do Norte mostrando a maior parcela de compradores recorrentes e de segunda viagem.
- Integrou canais para lançar programas de caráter verdadeiramente omnicanal: com seus canais (e-mail, SMS, web, web push e WhatsApp) integrados na plataforma SAP Emarsys, a EcoFlow lançou mais de 15 campanhas omnicanal, entregando experiências personalizadas aos clientes.
- Ganhou insights dos clientes e resultados mensuráveis: a EcoFlow pode facilmente usar painéis para medir a atribuição de receita a campanhas de e-mail, SMS e push na web. Com ferramentas abrangentes de insights do cliente na palma da mão, a equipe de marketing conseguiu otimizar as campanhas existentes e criar estratégias para o próximo passo.
No futuro, a EcoFlow planeja expandir para mais mercados globais com o suporte da SAP Emarsys para oferecer experiências personalizadas aos clientes.
“SAP é uma plataforma completa de engajamento dos clientes que automatiza os processos de marketing e personaliza as interações com eles. Ela permite que as empresas analisem o comportamento do cliente e adaptem as campanhas de forma eficaz."