Fotomax：记录人生重要时刻，打造专属客户体验

40 多年来，Fotomax 一直是香港最受信赖的影像服务品牌之一 ，致力于帮助客户留存和纪念人生中最珍贵的瞬间。公司提供冲印照片、定制相册、日历等多种产品，帮助客户将回忆化为永恒的纪念，建立起了良好的品牌声誉。如今，Fotomax 业务稳健发展，在全港拥有 50 多家实体零售门店，同时通过线上渠道开展促销活动、为客户提供数字影像文件服务。

自 2015 年起，Fotomax 便采用 SAP Engagement Cloud 解决方案，为客户打造贴合需求的个性化互动体验，并弥合线上线下体验鸿沟。

随着冲印服务日益普及、使用越来越便捷，照片冲印及影像行业的竞争日趋激烈。Fotomax 也遇到了众多成熟品牌共同面临的难题：既要贴合新生代客户的需求，又要持续深化与现有客户的关系。

随着客户数据库持续扩大，手动管理客户细分和个性化服务变得愈发困难。Fotomax 需要一套方案，能够规模化洞察客户的兴趣和所处人生阶段，同时确保营销触达及时且贴合客户需求。

此外，Fotomax 还希望获得对整个客户旅程的可视性，打通线上线下客户数据。

为应对这些挑战，Fotomax 需要一款能够整合客户洞察、实现互动自动化并跨渠道提供个性化体验的解决方案。

Fotomax 选择采用 SAP Engagement Cloud，由此开启了携手至今已十余年的合作。SAP Engagement Cloud 为 Fotomax 提供所需工具，帮助他们实现客户互动自动化，并在线上线下开展高度个性化的沟通，全程引导客户，让其收获完美的影像成品。

Fotomax 最初借助 SAP Engagement Cloud 开展邮件营销活动，之后逐步扩展，将其应用到更广泛的全渠道客户互动和数字化转型项目中。

依托客户细分和 AI 预测，提供个性化推荐

Fotomax 的许多产品都与客户的人生重要时刻和个人兴趣有关，因此，个性化是提升客户体验的关键。

依托 AI 驱动的预测功能和高级推荐规则，公司能够根据客户兴趣提供个性化产品推荐。推荐内容围绕家庭、萌宠、旅行三大核心生活场景定制，帮助客户找到贴合自身需求的产品。借助 SAP Engagement Cloud 的客户细分功能和渐进式画像策略，公司能够按照上述生活场景以及客户行为对客户进行分组，让营销信息更贴合每个人的需求。

在吸引年轻受众方面，这一方法尤为有效，能够帮助 Fotomax 持续交付贴合客户需求的个性化体验，保持在客户心目中的首选品牌地位。

跨渠道打造自动化客户旅程

如今，自动化已成为 Fotomax 客户互动策略的重要环节，帮助他们吸纳新的忠诚会员，并在客户全生命周期持续维系客户关系。借助 SAP Engagement Cloud，Fotomax 能够摆脱手动流程，根据客户行为和重要节点自动发起营销沟通。这样的自动化流程能够长期稳定运行，全年持续与客户保持互动。

主要自动化流程包括：

• 新会员欢迎流程
• 生日专属客户旅程，纪念重要日子
• 弃购挽回营销，不让珍贵时刻被遗忘
• 客户唤醒流程，重新唤起客户兴趣

Fotomax 还借助全渠道编排，将客户互动从邮件延伸到更多渠道。例如，若客户未回复邮件，品牌会通过数字广告和网站体验继续跟进，保持营销沟通。

通过测试与洞察优化客户互动

Fotomax 通过执行 A/B 测试和效果分析，持续优化客户旅程。

例如，团队对不同间隔周期（5 天和 10 天）的提醒邮件进行对比测试，以深入了解发送频次对客户互动效果的影响。结果表明，发送时机对邮件打开率和点击率有显著影响，这为后续营销活动优化提供了宝贵洞察。

团队还能借助内置的报表和智能洞察功能，即时洞悉营销活动效果和客户行为。这有助于加快决策速度，并促进营销团队与管理层高效协同。

实施 SAP Engagement Cloud 后，Fotomax 的多项关键营销指标得到显著改善，包括：

• 通过实施自动化营销流程，邮件打开率和点击率提高
• 2025 年批量邮件营销的购买率较 2024 年有所提高（尽管发送量减少）
• 通过实施自动化营销流程，购买率和转化率提高（新会员欢迎流程与临时营销活动的对比尤为明显）

在衡量成效时，Fotomax 既会关注营销活动层面的指标，包括邮件营销活动的打开率、点击率、转化率和带来的收入，也会考虑复购率、平均订单金额等客户层面的指标。

未来，Fotomax 计划进一步扩展 SAP Engagement Cloud 功能的应用，同时持续提升客户忠诚度，将偶购客户转化为长期拥护者。