L’entreprise
Char-Broil est l’un premiers fabricants d’appareils de cuisson de plein air et l’un des plus réputés. L’entreprise offre une gamme complète de barbecues à gaz, au charbon de bois ou électriques, ainsi que des fumoirs, friteuses et accessoires de cuisson.
Avec l’aide de BrightWave, l’agence marketing email et e-CRM de Char-Broil, la compagnie a entrepris d’améliorer sa stratégie email afin de poursuivre son engagement à fournir un service de qualité supérieure à ses clients.
Le défi
- Exécuter sans complexité
- Moduler la personnalisation grâce à l’automatisation des emails
- Segmentation client
Char-Broil a compris que s’ils voulaient augmenter les ventes et la fidélité à la marque par le biais de leur réseau de revendeurs et en ligne, ils devaient engager leur audience avec des expériences cohérentes et constructives, en commençant par l’email, et au cours de la navigation sur le site Internet. Bien qu’ils se soient attachés à améliorer l’engagement client, ils savaient qu’ils devaient mieux segmenter leurs clients, pour mieux personnaliser le contenu et automatiser davantage de campagnes. Le problème ? Ils utilisaient un outil email très compliqué.
Même avec la large panoplie de fonctionnalités offerte par leur précédent provider, l’exécution de programmes exploitant ces options était compliquée et souvent laborieuse. L’équipe de Char-Broil utilisait une multitude d’outils coûteux sans la maîtrise complète et sans l’aide efficace d’un service informatique ou d’une agence externe. La segmentation était basique et complexe, pour finalement déployer qu’une seule campagne automatisée, une série de deux emails de Bienvenue. Pour un distributeur en e-commerce est de plus en plus orienté sur la pièce de rechange, l’entreprise était vouée à l’échec et de plus coûteux.
Leandi McMurphy,
Senior Manager of Marketing at Char-Broil
« Nous ne voulions pas rétrograder et revenir à un outil interne hyper basique sans les fonctions dont nous avions besoin à long terme. Il fallait se renseigner sur les autres options qui pourraient nous offrir un bon compromis. Nous voulions aussi avoir accès à toutes ces fonctions pratiques qui nous permettraient d’innover dans nos emails. »
Leandi McMurphy résume ainsi l’expérience de Char-Broil : « Malheureusement, l’outil que Char-Broil utilisait était un outil très lourd et robuste, mais il fallait une armée pour en tirer quelque chose. Nous ne nous sommes jamais sentis à l’aise pour nous y connecter et essayer d’envoyer un email par nous-mêmes sans l’agence qui faisait la majeure partie de ce travail. Il a fallu quasiment trois mois de formation juste pour faire connaissance avec cet outil et réussir à envoyer un email. »
« La principale difficulté résidait dans le fait que la plateforme email de Char-Broil du précédent provider était trop compliquée. Elle n’était pas assez adaptée aux marketeurs et l’équipe ne se sentait ni suffisamment confiante ni habilitée à lancer son programme ou à le moduler comme elle voulait. »
La solution
Char-Broil recherchait une stratégie de programme email, pourvu d’un développement de campagnes pertinentes et soutenu d’une expertise marketing. C’est sur la recommandation de Brightwave, agence de marketing email et partenaire de Char-Broil, que la compagnie va se tourner vers Emarsys.
Une simplicité d’utilisation et un time-to-value inégalé
BrightWave était convaincue que la plateforme Emarsys représentait la meilleure solution pour les besoins et les défis spécifiques de Char-Broil. La démo sur le site a démontré avec brio l’un des atouts d’Emarsys : sa simplicité d’utilisation. Grâce à Emarsys, BrightWave pouvait à présent créer les segments client, cibler plus efficacement leurs campagnes email en s’appuyant sur les données clients et automatiser des campagnes personnalisées pour atteindre les clients du e-commerce.
Fonctionnalités email permettant de gagner du temps
BrightWave a choisi la plateforme Emarsys pour les fonctionnalités intégrées pratiques qu’ils ne trouvaient chez aucun autre fournisseur. BrightWave a trouvé la plateforme Emarsys très intuitive dans l’ensemble, notamment avec la fonction Link Overview, qui repère les liens mal formatés, ainsi que la fonctionnalité Combine Segments, qui fusionne les contacts et les segments existants en un seul et unique segment. Cela comprend également l’analyse email qui permet de voir rapidement les résultats et de confirmer la bonne fonctionnalité.
Mise en œuvre agile
Au cours des trois mois de mise en place du programme, des consultants d’Emarsys ont accompagné BrightWave /Char-Broil pour guider et assister l’équipe marketing et surseoir aux obstacles et difficultés de personnalisation posés.
Comme l’explique Alexis Daniel de BrightWave, « Pendant le processus de mise en œuvre, il était très important pour l’équipe d’intégrer toutes les différentes sources de données et de disposer d’une solution Magento prête à l’emploi, car c’est ce qu’elle utilise pour son élément e-commerce. Depuis que nous utilisons Emarsys, les tests, l’assurance qualité et l’envoi d’emails sont devenus un processus de plus en plus uniformisé et efficace pour notre équipe. »
L’impact
Après la recommandation de la plateforme Emarsys par BrightWave comme la meilleure solution possible pour Char-Broil, l’équipe de mise en œuvre d’Emarsys a accompagné BrightWave et Char-Broil dans l’intégration initiale. À partir de là, BrightWave s’est chargée de toutes les campagnes email de Char-Broil, en commençant par une série d’email de bienvenue automatisée.
Dorénavant, la facilité d’utilisation du programme Emarsys permet à BrightWave et à l’équipe marketing de Char-Broil de créer des campagnes automatisées et définir des segments clients pertinents afin de les informer avec des contenus adaptés et d’ajouter des recommandations de produits. Le réseau de revendeurs Char-Broil en bénéficie aussi par une augmentation de leurs ventes qu’elles soient en magasin ou sur leur site e-commerce.
« Cette expérience nous a donné l’impression qu’Emarsys a investi dans notre entreprise sur le long terme, et pas seulement pour remporter un client de plus à court terme », souligne Andrea Short de BrightWave. « Nous avons le sentiment d’être un partenaire à part entière. »
Paige Farrow,
Senior Director of Marketing at Char-Broil
« Globalement, la plateforme est beaucoup plus facile à utiliser que la précédente. Il est beaucoup plus simple pour n’importe quel membre de notre équipe de comprendre et gérer sa fonctionnalité. Nous avions le sentiment que la plateforme Emarsys avait tout ce dont nous avions besoin et rien de plus. Très honnêtement, nous étions certains – et BrightWave était d’accord – que le support d’Emarsys était plus solide que celui de leurs concurrents. »
