L’entreprise
LANCASTER est la référence incontournable des articles de la maroquinerie de luxe à un prix abordable. Alliant savoir-faire et innovation, Lancaster offre une large palette de modèles avec un catalogue de plus de 750 articles par saison.
En 2019, dans un souhait de réappropriation de son identité et de logique commerciale, LANCASTER a mis en place sa première boutique en ligne pour développer son commerce digital, et redéfinir sa stratégie de vente.
Le défi
- Obtenir une vue complète du client
- Exploiter les données
- Adapter les emails personnalisés
- Générer des revenus fiables
Au vu de l’essor du e-commerce, la marque a dû accroître sa présence digitale pour atteindre des clients potentiels partout et tout le temps. Pour ce faire, LANCASTER devait d’abord mieux comprendre son audience pour améliorer sa stratégie de vente.
Un an après son lancement, la boutique en ligne s’est révélée parfaitement rentable avec une hausse de 95 % du e-commerce. En dépit d’un bon taux d’ouverture des campagnes email (40 %), LANCASTER avait du mal à convertir un maximum de prospects due au manque d’exploitation potentielle de ses données. En outre, la communication marketing de LANCASTER n’appliquait pas de pression commerciale suffisante ; l’équipe n’envoyait qu’une à deux newsletters par mois, au contenu plus informatif qu’engageant.
Avec peu ou pas de vision sur les étapes du cycle de vie client, l’historique d’achat et l’engagement marketing, LANCASTER ne disposait pas de détails suffisants sur la clientèle pour améliorer l’engagement, optimiser les ventes et augmenter les conversions. LANCASTER avait donc besoin d’un logiciel omnicanal automatisé extrêmement efficace, capable de fournir un ciblage plus précis et des offres plus pertinentes aux clients et prospects.
— Serge Martins,
co-fondateur STUDIOS MERCURYA, porte-parole LANCASTER
« Le service hautement compétent et l’accompagnement d’Emarsys ont assuré une intégration rapide et efficace, ce qui pour LANCASTER était indissociable avec le prestige de la marque. Que ce soit pour la reconquête et la réactivation de clients, la maintenance d’une base de clients actifs, l’optimisation de la segmentation, l’automatisation d’expériences omnicanales et l’amélioration du taux de conversion afin de conserver le prestige de la marque, LANCASTER est ravie d’avoir opté pour Emarsys ».
La solution
LANCASTER avait besoin d’une solution conviviale qui s’adapterait rapidement aux besoins de l’entreprise. LANCASTER a choisi la plateforme d’Emarsys entièrement automatisé permettant d’intégrer et de gérer l’engagement client omnicanal, comprenant des fonctionnalités sophistiquées de reporting et de suivi avancé sur l’historique d’achat.
Emarsys offre une solution tout-en-un avec un système interface marketing automatisé User Centric, accompagné d’un véritable partenariat d’excellence de l’équipe Emarsys, assurant un accompagnement professionnel tant au cours de l’installation que de l’utilisation de l’outil – tout ça, sans devoir impliquer le service IT.
Grâce à Emarsys, LANCASTER a pu consolider ses données pour mieux comprendre ses clients et évaluer sa performance marketing. Cette compréhension a permis à LANCASTER de mettre au point une stratégie efficace de personnalisation et du cycle de vie sur le site Internet et l’email, engageant les clients en temps réel en fonction de leur comportement ou de leur étape sur le parcours. Les tactiques préconçues et l’automatisation d’Emarsys ont permis à LANCASTER de rapidement mettre en œuvre des campagnes, optimiser ses efforts marketing et constater des résultats commerciaux.
Mettre en œuvre une segmentation optimisée
Une fois les données sur les clients, les ventes et les produits connectées dans Emarsys, LANCASTER a optimisé la segmentation et a acquis une meilleure compréhension de son audience et du comportement de celle-ci. La marque a ainsi pu développer une stratégie de personnalisation et du cycle de vie, et comprendre quel segment renfermait le plus d’opportunités en vue d’augmentation des revenus.
Conception conviviale d’emails
LANCASTER a réussi à personnaliser facilement son engagement email et Internet en utilisant les éditeurs conviviaux d’Emarsys.
Pour l’email, LANCASTER a utilisé le Visual Content Editor afin de glisser-déposer des images, des contenus basés sur des blocs et des tokens de personnalisation dans les emails. L’ajout de recommandations de produits personnalisées et d’offres spéciales dans les emails en fonction du comportement de navigation, de l’affinité produit et de l’historique d’achat est devenu un jeu d’enfant.
Conquérir les clients à l’aide de campagnes de bienvenue
Grâce aux automatisations préconçues et entièrement personnalisables d’Emarsys, LANCASTER a pu éliminer le travail fastidieux inhérent à l’exécution de campagnes.
L’équipe a d’abord fait dans la simplicité, optant pour une automatisation de bienvenue. Cette campagne automatisée a vite conquis et converti les visiteurs, permettant à l’équipe d’afficher un chiffre d’affaires liée à l’automatisation de 48,5 % et un taux de conversion de 35 %.
Réengager par le biais de campagnes d’anniversaire
La campagne d’anniversaire de LANCASTER, diffusée par email et en incrustation sur le site, utilisait des données de la campagne de bienvenue pour souhaiter un joyeux anniversaire aux clients, leur offrant un code de réduction et des recommandations de produits basées sur l’historique de navigation et d’achat.
La campagne a permis de réactiver 15 % de clients inactifs et de générer 10,5 % de revenus bruts grâce à l’automatisation. Malgré un taux de conversion inférieur aux campagnes d’abandon de panier ou de bienvenue, cette campagne a bien réussi à reconquérir et à fidéliser les clients.
Personnaliser le panier abandonné
LANCASTER voulait améliorer son taux de conversion global en utilisant des incrustations web « rappel de panier » en parallèle de rappels automatisés par email.
Ces rappels renfermaient des incitations «faites sur mesure» par rapport au profil du destinataire (p. ex. une offre de bienvenue pour les prospects, une offre plus importante pour les meilleurs clients) avec des codes de réduction personnalisés pour restreindre leur partage sur les réseaux sociaux et les sites de bons plans. En ajoutant la personnalisation, la campagne a triplé son revenu brut.
Afin de générer des revenus et des conversions supplémentaires après-achat, LANCASTER a automatisé des emails aux clients avec des incitations pertinentes et des recommandations de produits complémentaires basées sur leurs derniers achats. Cette tactique devrait engendrer 20 % du chiffre d’affaires généré par l’automatisation.
Réactivation reconquête
Comme dernière action pour conserver des clients actifs, LANCASTER a ciblé un segment de clients déserteurs qui n’avaient pas effectué d’achat dans le délai moyen. Cette tactique devrait permettre de reconquérir 15 % des clients déserteurs dans les 3 prochains mois et contribuer à hauteur de 3,4 % au chiffre d’affaires généré par l’automatisation.
Optimiser la performance email
L’outil intégré à Emarsys Deliverability Advisor a analysé les campagnes email de LANCASTER et a fourni des conseils pratiques pour améliorer les taux d’ouverture.
LANCASTER a réussi à optimiser sa performance email en accroissant la portée de son marketing, en maximisant la délivrabilité et en s’attaquant aux disparités des taux d’ouverture.
L’impact
Avec des stratégies de vente plus ciblées, des offres personnalisées basées sur la segmentation et des campagnes automatisées rapidement (p. ex. bienvenue, anniversaire, panier abandonné, après-achat, reconquête), LANCASTER a renouvelé son audience, augmenté ses revenus et pérennisé son image de marque.
