L’entreprise
Entreprise familiale fondée à Florence au début des années 30, LUISAVIAROMA est depuis 1999 devenue une référence du e-commerce attribuant 90% de son chiffre d’affaires à la vente en ligne exclusivement orienté sur la mode et accessoires de luxe avec une sélection exclusive des collections de plus de 600 designers de renom et de jeunes talents émergents.
Le défi
- Accroître les revenus
- Maintenir une expérience client leader
- Améliorer la pertinence
L’équipe marketing Luisaviaroma.com avait identifié un potentiel de croissance considérable par son canal email mais avait besoin de conseils stratégiques et d’outils pour tirer profit au maximum de cette source de revenus. En éditant quelques campagnes et newsletters pour comprendre le cycle de vie client, Luisaviaroma.com voulait étendre ses campagnes email sans compromettre la qualité des expériences offertes par l’enseigne.
Malgré cela, Luisaviaroma.com a connu un succès continu et une croissance internationale, entraînant l’expansion de sa base de données clients à un rythme tel que l’équipe marketing a été confrontée à une surcharge de données. Avec autant de contenus et d’abonnés à satisfaire, le manque de ressources de l’équipe marketing l’empêchait de développer des parcours clients complexes susceptibles d’offrir des expériences clients personnalisées.
Le canal email était aussi considéré comme une ressource sous-exploitée dans l’engagement de clients en ligne, avec un nombre limité de campagnes non évènementielles qui nene permettaient pas de vérifier si la stratégie automatisée utilisée était la bonne. L’équipe marketing voulait améliorer les interactions avec les clients Luisaviaroma.com à travers différents points de contact, en développant une stratégie de suivi d’email qui soit pertinente et complète pour exploiter les actions clés au cours d’achat et de la navigation du client.
Marco Ritratti,
Email Marketing Manager, Luisaviaroma.com
« L’emploi d’une stratégie universelle pour tous nos clients a entraîné une baisse de l’engagement et de l’intérêt pour notre communication marketing. Et cet engagement inférieur affectait nos revenus, purement et simplement. »
La solution
Personnalisation reposant sur l’IA avec Emarsys
L’entreprise voulait proposer une expérience client à la hauteur de ses produits de luxe à travers des interactions cohérentes, de haute qualité et personnalisées. Le traitement complet des données et les capacités analytiques d’Emarsys a permis de révéler les aspects essentiels de la clientèle pouvant ensuite être liés stratégiquement à des actions clés de l’automatisation.
Augmentation des conversions avec une expérience de marque homogène
En alliant analyses, exécution et conseils stratégiques, Emarsys a donné les moyens à Luisaviaroma.com de concevoir et d’optimiser l’intégralité de leur stratégie, parfaitement adaptée à leur unique situation et d’offrir une excellente expérience client à la fois cohérente et conforme à leur image.
En offrant un degré de personnalisation client bien plus élevé, Luisaviaroma.com a non seulement constaté une augmentation de l’engagement par email, mais aussi une amélioration des taux de conversion de ses nouveaux parcours clients.
Vue d’ensemble complète de la clientèle
Des capacités d’analyse claires et détaillées ont permis à l’équipe marketing de Luisaviaroma.com d’établir une vue d’ensemble complète des clients et d’intégrer des indicateurs clés comme l’engagement par email et sur le site Internet, les préférences ou les comportements d’achat à ses campagnes afin d’optimiser le parcours client.
Parcours clients basés sur les données
En utilisant des déclencheurs judicieux d’évènements qui adaptent automatiquement le contenu en fonction du comportement, de l’étape du cycle de vie ou du statut, Luisaviaroma.com a pu automatiser des processus de données et concevoir des contenus sur mesure.
Automatisation facile à exécuter
Les capacités d’automatisation multicanale d’Emarsys ont facilité l’automatisation de programmes complexes en utilisant des renseignements issus des données. L’équipe stratégie d’Emarsys a identifié la meilleure combinaison de programmes à mettre en œuvre pour compléter et renforcer la stratégie commerciale existante.
Optimisation multilingue des parcours
Luisaviaroma.com a bénéficié d’outils pour analyser et étudier la performance de parcours automatisés déjà en place, identifier les lacunes dans leur portée et mettre en lumière les axes d’amélioration. L’équipe marketing a adapté sa stratégie d’automatisation pour renforcer l’engagement client et a utilisé Emarsys afin de personnaliser et de moduler l’engagement dans huit langues.
L’impact
Le traitement complet des données et les capacités analytiques d’Emarsys ont permis de révéler les aspects essentiels de la clientèle de Luisaviaroma.com pouvant ensuite être liés stratégiquement à des évènements d’automatisation clés.
En renforçant les capacités de son canal email grâce à l’automatisation intelligente, développée pour répondre à ses besoins spécifiques, LUISAVIAROMA a pu accroître la performance de son canal web tout en améliorant la fidélité et la rétention.
« Emarsys nous a aidés à concevoir et à optimiser progressivement une stratégie axée sur notre parcours client qui a non seulement grandement amélioré tous les ICP de notre CRM, mais qui a aussi généré une hausse quantifiable du chiffre d’affaires. »
