L’entreprise
big big shop est une plateforme d’achat en ligne appartenant au groupe audiovisuel Television Broadcasts Limited basé à Hong Kong.
L’entreprise commercialise une grande variété de produits, tels que des aliments, des articles ménagers et des ustensiles de cuisine présentés lors de show télévisés. Avec près d’un million de clients effectuant des achats en ligne ou sur l’application durant la diffusion de ses émissions, big big shop a élargi sa clientèle et à encouragé les achats répétés, une tactique parfaitement en adéquation avec la nouvelle ère du shopping multicanal.
Le défi
- Stimuler la fidélité
- Augmenter la fréquence d’achat
- Adapter les expériences personnalisées
- Connaître les clients
La méthode de télé-achat utilisée par big big shop permet à l’entreprise de capter rapidement l’attention de l’audience et de déclencher un achat immédiat. Ce modèle commercial s’est révélé particulièrement prospère pendant la pandémie. Avec Le confinement et la fermeture des magasins, davantage de personnes regardaient la télévision, big big shop a su profiter de l’opportunité pour acquérir une nouvelle clientèle et de la fidéliser.
Bien que la récente vague d’achats instantanés ait entraîné un afflux de nouveaux clients, la marque n’a pas pu pleinement tirer parti de cet afflux. En effet, big big shop ne disposait pas d’une solution lui permettant d’identifier facilement les acheteurs et de fidéliser ses clients.
big big shop avait également besoin de stratégies d’engagement plus efficaces que l’envoi massif d’emails génériques. Elle devait communiquer avec ses clients de manière plus personnalisée one-to-one et maintenir ce lien tout au long de leur cycle de vie. Dû à l’absence de technologie lui permettant d’automatiser et de déterminer les parcours clients, ainsi que l’absence de la personnalisation des messages multicanal, big big shop recourait à des processus manuels fastidieux.
Erica Lau
Marketing Director, big big shop
« Emarsys nous permet de construire tous nos modèles et notre logique pour les différentes campagnes, ce qui améliore l’efficacité des stratégies déployées. Le tableau de bord stratégique nous sert aussi à recueillir des idées pour notre programme de fidélité et à consulter des analyses du cycle de vie client pour mieux comprendre nos clients. Nous sommes maintenant en mesure d’exécuter plusieurs programmes ciblés automatisés et d’envoyer de nombreuses campagnes ad hoc sans [aucune] difficulté. Nous avons hâte de concevoir plus de campagnes et de générer plus de revenus grâce à la plateforme Emarsys. »
La solution
Grâce à Emarsys, big big shop a pu personnaliser les communications destinées à ses clients à toutes les étapes du cycle de vie et diffuser le bon message au bon moment, tout en augmentant ses revenus.
Mieux tirer parti des informations issues du cycle de vie client et gagner en agilité
Emarsys a permis à big big shop de mieux comprendre ses clients les plus fidèles à forte valeur ajoutée, et d’utiliser les audiences first party sur Facebook et Google pour acquérir de nouveaux clients et développer son CRM.
Grâce aux informations obtenues à partir du cycle de vie client, l’entreprise a pu améliorer la personnalisation omnicanale, notamment mieux définir les recommandations one-to-one émises sur son site web et son application mobile.
Notre solution Intelligence et analyse client a permis à big big shop d’obtenir des informations sur le cycle de vie de ses clients et ainsi d’améliorer la personnalisation omnicanale, notamment sur son site web et son application mobile.
Grâce aux cas d’usages sectoriels prédéfinis de la plateforme Emarsys (panier abandonné, navigation abandonnée et sondages après achat), la marque a pu rapidement automatiser les parcours clients clés et automatiser 40 % de ses revenus.
En exploitant l’IA conçue pour les marketeurs, big big shop avait la certitude que les bonnes recommandations de produits étaient automatiquement transmises aux bons clients que ce soit par email, sur son site web ou via son app mobile, et de manière cohérente.
Grâce aux audiences first party créées dans Emarsys et utilisées automatiquement dans Facebook et Google Ads, big big shop a acquis de nouveaux clients à forte valeur ajoutée sur la base des profils de ses clients fidèles.
L’exploitation des données en temps réel et la synchronisation des événements ont permis à l’entreprise d’envoyer des engagements personnalisés de manière instantanée sur les canaux web et Mobile, à la base des clients ayant regardé le show télévisé, et ainsi de stimuler les conversions. big big shop a choisi la plateforme omnicanale d’Emarsys pour mieux personnaliser l’engagement à partir de son site web et son application mobile, et pour cibler de manière précise les clients en leur communicant des informations en temps réel telles que des baisses de prix ou un retour de stock via différents canaux (email, CRM Ads ou Mobile).
L’impact
big big shop a su rapidement identifier et convertir la vague de nouveaux clients qui ont afflués durant la pandémie de COVID-19 et les a fidélisés au-delà de cette période, tout en conservant ses clients fidèles. Voici les résultats obtenus par big big shop dans les 12 mois qui ont suivi l’onboarding de la solution Emarsys :
