Le marketing a connu un tournant radical attendu depuis longtemps : les clients contrôlent désormais leurs relations avec les marques, et non l’inverse. Leurs exigences en matière de qualité sont élevées, et leur tolérance à l’égard des mauvaises expériences est faible. Les clients mécontents se tournent rapidement vers d’autres marques. Si vous voulez que vos clients restent fidèles à vie, vous devez répondre à leurs attentes.
Et, bien que la création de relations durables avec les clients d’aujourd’hui dépend de la capacité de votre marque à offrir des expériences très pertinentes, contextuelles et personnalisées, un autre facteur essentiel est à prendre en compte : la confiance. Si les clients ne peuvent pas faire confiance à votre marque, vous ne pouvez pas les fidéliser.
Pour gagner la confiance d’un client – et donc sa fidélité – il faut d’abord faire preuve de transparence. Ainsi, si votre objectif est d’accroître la fidélité client en 2021, la transparence de marque est primordiale.
Qu’est-ce que la transparence de marque ?
Plus de 90 % des consommateurs affirment que la transparence de marque joue un rôle important dans leurs décisions d’achat
(Forbes)
La transparence de marque consiste à faire preuve de transparence et d’honnêteté en matière de produits, de prix, de valeurs et d’activités commerciales en général. Elle donne à vos clients une vue d’ensemble de votre entreprise. Google a récemment mentionné la transparence de marque comme un facteur de différenciation concurrentiel essentiel.
La transparence se traduit par votre ouverture, votre communication, le degré d’accessibilité de votre entreprise (et la disponibilité de son personnel), et même par votre disposition à reconnaître et à admettre vos erreurs.
Les entreprises ne sont pas toujours parfaites, et tout ne se passe pas comme prévu. Ainsi, si vous modifiez brusquement les prix, si vous supprimez ou modifiez un service très apprécié, si vous livrez accidentellement un produit défectueux ou si vous envoyez un email que vous n’auriez certainement pas dû envoyer, tout ce que les clients vous demandent, c’est d’être honnête sur le « pourquoi » de tout cela et/ou sur ce que vous allez faire pour y remédier.
Comment la transparence favorise-t-elle la fidélité client ?
94 % des consommateurs sont plus susceptibles d’être fidèles à une marque qui s’engage pleinement à faire preuve de transparence
(ink.com)
Toute relation durable repose sur l’honnêteté et la transparence. C’est donc ce à quoi les clients aspirent lorsqu’ils souhaitent établir une relation durable avec votre marque.
Plus un client fait ses achats chez vous, plus vous en apprenez sur lui, surtout s’il partage ses données et ses préférences. Mais donnez-vous à ce client la possibilité d’apprendre à vous connaître ? La relation client-marque est une relation à double sens.
Les avis clients visibles et accessibles (oui, même les avis négatifs), le contact de votre équipe d’assistance via un parcours sans frictions ou encore les informations détaillées sur vos produits et leurs sources sont autant d’éléments qui aident les clients à mieux connaître votre marque.
Et plus vous êtes transparent, plus vous gagnez la confiance de vos clients et plus vous pouvez les fidéliser. 56 % des clients resteront fidèles à vie à une entreprise si cette dernière fait preuve d’une totale transparence (ink.com).
5 façons d’améliorer la transparence et l’image de marque en 2021
Si votre objectif pour 2021 est d’accroître la fidélité client et de générer des résultats business, votre stratégie doit inclure une plus grande transparence. Voici cinq façons d’améliorer la transparence de marque cette année :
1. Soyez transparent sur le stockage et l’utilisation des données
Pendant des années, les clients ne savaient pas comment leurs données étaient utilisées ni où elles étaient stockées. Toutes les marques ne faisaient pas l’effort d’être claires et concises concernant le stockage et l’utilisation des données.
Cependant, nous allons assister au cours des prochaines années à des changements majeurs dans la réglementation relative à la publicité et à la collecte de données. La majorité des données que vous utilisez pour alimenter vos efforts marketing doivent provenir directement de vos clients. Plus vous serez explicite sur la manière dontvous comptez utiliser les données clients et sur les protections mises en place pour garantir leur sécurité, plus vous recevrez des données de qualité en échange.
Voici comment Periscope a communiqué sur les données clients :
2. Soyez honnête sur votre tarification
Les clients savent qu’au bout du compte, vous devez faire tourner l’entreprise et que, pour cela, vous avez besoin de gagner de l’argent. Bien que la satisfaction des besoins et des désirs de vos clients doit rester votre priorité absolue, il vous faut également veiller à respecter vos obligations envers les parties prenantes internes et externes.
Une explication simple (mais efficace) sur la manière dont vous fixez le prix de vos produits et/ou services peut suffire à gagner la confiance des clients. Cela vous aidera également à fidéliser davantage de clients lorsque les prix évolueront. Par exemple, lorsqu’elle a augmenté les prix de son service d’abonnement, l’entreprise Netflix a fait preuve de transparence vis-à-vis de ses clients : « Nous mettons à jour nos prix afin de pouvoir continuer à offrir une plus grande variété de programmes télévisés et de films » (theverge.com).
3. Communiquez sur les causes que vous soutenez
Bien qu’ils comprennent que vous devez faire tourner l’entreprise, les clients aiment savoir que votre objectif va au-delà du simple fait de générer de la croissance et des revenus.
Informez vos clients de toutes les activités caritatives ou sociales auxquelles vous participez et invitez-les à y participer. En plus de contribuer à la cause que votre entreprise défend, cela rassure les clients de savoir qu’une marque qu’ils soutiennent et qu’ils parrainent s’efforce d’avoir un impact positif aux niveaux local et mondial.
Voici comment le commerçant de café américain Intelligentsia fait preuve de transparence sur son engagement local :
4. Favorisez les interactions de meilleure qualité
Les clients d’aujourd’hui exigent de bénéficier d’expériences omnicanales personnalisées one-to-one. Mais pour offrir ces expériences, il vous faut disposer de nombreuses données clients de grande qualité. Selon eMarketer, les expériences personnalisées fidéliseront davantage les clients, en particulier ceux dont les revenus sont élevés.
Si vous êtes transparent sur le fait que vous avez besoin que vos clients vous fournissent certaines données pour leur offrir une expérience de meilleure qualité, il est probable que ceux-ci les partagent. C’est d’autant plus vrai lorsque vous le présentez comme une collaboration visant à façonner leur expérience de marque. Vous pouvez inviter les clients à indiquer clairement leurs préférences afin de leur offrir une personnalisation one-to-one pertinente, comme le fait Sur La Table.
5. Lancez une campagne de renouvellement des consentements
Pour offrir une expérience personnalisée one-to-one, il vous faut un grand nombre de données personnelles, ce qui implique que vous devez obtenir le consentement de vos clients. Si vous n’avez pas obtenu le consentement de vos clients conformément au RGPD, ou si vous ne pouvez pas déterminer exactement comment, quand et où vous avez obtenu ce consentement, il vous faudra en refaire la demande dans le cadre d’une campagne de renouvellement des consentementss.
C’est là que la transparence devient un véritable atout pour vous. Il vous suffit d’être clair avec vos clients sur ce que vous demandez exactement, pourquoi vous le demandez et en quoi cela leur sera bénéfique. Les clients se sentiront plus à l’aise s’ils sont pleinement informés et si vous obtenez leur consentement, vous pourrez entretenir un engagement continu et durable.
Conclusion
Au bout du compte, ce sont les clients qui ont le pouvoir de décider des entreprises qui réussissent et de celles qui échouent. En effet, les clients ont le contrôle de la relation et leur pouvoir d’achat constitue un moyen de décision. Pour pouvoir dépenser de l’argent et rester fidèles à votre marque, ils doivent être satisfaits de la relation. Ils doivent faire confiance à votre marque.
Si votre objectif est d’inciter les achats répétés et de convertir les nouveaux acheteurs, l’honnêteté ne constitue pas seulement une bonne pratique, c’est aussi l’une des meilleures stratégies commerciales. Vous chercherez des moyens d’accroître la fidélité client en 2021 ? Pensez à cette mesure simple, mais efficace : faire preuve d’une plus grande transparence.
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