El cliente
Char-Broil es una de las empresas de cocina al aire libre más longevas y respetadas del mundo. La empresa ofrece una línea completa de parrillas de gas, carbón y eléctricas, así como ahumadores, freidoras y accesorios para asar.
Con su agencia pionera de email y eCRM, BrightWave, Char-Broil se dispuso a mejorar su estrategia de email para proseguir con su compromiso de ofrecer a sus clientes un servicio de calidad excepcional.
El desafío
- Ejecución sin complicaciones
- Personalización a gran escala mediante la automatización del email
- Segmentación de clientes
Char-Broil reconoció que si quería incrementar las ventas y la confianza en la marca a través de su red de distribuidores y por Internet, tenía que atraer a su público con experiencias coherentes y significativas, empezando por el correo electrónico y a lo largo de todo el recorrido del cliente hasta el sitio web. Aunque estaban bastante concentrados en mejorar el compromiso de los clientes, sabían que necesitaban segmentar mejor a sus clientes, personalizar el contenido y automatizar más sus campañas. El problema era que utilizaban una herramienta para el correo electrónico demasiado inflexible.
Aunque su último proveedor de servicios de correo electrónico (ESP) ofrecía un amplio conjunto de funciones, la ejecución de programas que utilizaban esas funciones era complicada y a menudo enrevesada. Esto dejó al equipo de Char-Broil con un conjunto costoso de herramientas que nadie se sentía cómodo utilizando sin una considerable asistencia del departamento de TI o de una agencia externa. La segmentación era primitiva y ardua, y el equipo solo pudo desplegar una campaña automatizada, una serie de Bienvenida compuesta por dos correos electrónicos. Para un minorista con un comercio electrónico en expansión centrado en las piezas de recambio, esto representó un costoso fracaso.
Leandi McMurphy
Senior Manager of Marketing at Char-Broil
“No queríamos adoptar una herramienta interna super básica que apenas tuviera las funciones que queríamos a largo plazo. Necesitábamos ver qué más había en el mercado que nos proporcionara una solución más acertada y equilibrada. Al mismo tiempo, aún queríamos esas funcionalidades realmente geniales que nos permitieran hacer cosas innovadoras con el correo electrónico”.
Leandi McMurphy resume la experiencia de Char-Broil: “Lamentablemente, la herramienta que Char-Broil venía utilizando era una herramienta muy pesada y robusta, que prácticamente necesitaba de un ejército para sacarle provecho. Nunca nos sentimos cómodos ni siquiera para acceder e intentar enviar un correo electrónico por cuenta propia sin que la agencia hiciera la mayor parte del trabajo para nosotros. Fueron necesarios casi tres meses de entrenamiento solo para ponerse al día con esa herramienta y poder enviar un solo correo electrónico”.
“El principal desafío era que Char-Broil tenía una plataforma mucho mayor de la que necesitaba en la ESP con la que estaba antes. No era propicia para los profesionales del marketing, y el equipo no se sentía seguro ni capacitado para utilizar esa herramienta para lanzar su programa o ampliarlo de la forma que querían”.
La solución
Char-Broil buscaba una estrategia de programa de correo electrónico, desarrollo de campañas y experiencia en marketing por email. Para alcanzar esos objetivos, el experimentado socio de la marca, Brightwave, recomendó la plataforma Emarsys y las herramientas que la acompañan.
Facilidad de uso y tiempo de creación de valor excepcionales
Basándose en sus propias pruebas, BrightWave estaba convencido de que Emarsys era la mejor solución para las necesidades y desafíos de Char-Broil. La demostración presencial mostró de forma convincente uno de los puntos fuertes de Emarsys: la facilidad de uso. Con Emarsys, BrightWave ahora podía crear los segmentos de Char-Broil, orientar con mayor precisión sus campañas de correo electrónico en función de los datos de los clientes y automatizar las campañas personalizadas para dirigirse a los clientes en línea de la marca.
Funcionalidades del correo electrónico que ahorran tiempo
BrightWave eligió la plataforma de Emarsys por las útiles funciones integradas que no habían encontrado en ningún otro proveedor. BrightWave comprobó que la plataforma de Emarsys es totalmente intuitiva, sobre todo gracias a la función Visión General de Vínculos, que permite ver cualquier vínculo que no esté correctamente formateado, así como a la función Combinar Segmentos, que permite combinar contactos y segmentos existentes en un segmento unificado. Esto también incluye el análisis del correo electrónico, que proporciona una forma superescaneable de ver rápidamente sus resultados y confirmar que todo está funcionando según lo previsto.
Implementación ágil
Los consultores de implementación de Emarsys han estado presentes durante todo el proceso de implementación de tres meses para orientar a BrightWave y a Char-Broil en cada uno de los problemas y barreras de personalización.
Tal y como describe Alexis Daniel, de BrightWave: “Dentro del proceso de implementación, conseguir integrar todas esas fuentes de datos diferentes y una solución para Magento lista para uso era realmente importante para el equipo, ya que es lo que utilizan para su componente de comercio electrónico. Y desde que empleamos Emarsys, las pruebas, el control de calidad y el despliegue del correo electrónico se han convertido en un proceso cada vez más ágil y eficiente para nuestro equipo”.
El impacto
Una vez que BrightWave recomendó la plataforma de Emarsys como la mejor solución posible para Char-Broil, el equipo de implementación de Emarsys condujo a BrightWave y a Char-Broil por el proceso de configuración inicial. Desde entonces, BrightWave ha administrado todas las campañas de correo electrónico de Char-Broil, empezando por una serie de Bienvenida automatizada.
En el futuro, la facilidad de uso de Emarsys permitirá a BrightWave y al equipo de marketing de Char-Broil establecer campañas automatizadas y definir segmentos de clientes para sensibilizar a los nuevos clientes sobre la marca. También promoverá las ventas a través de los canales de distribución de Char-Broil, las ventas parciales a través de su sitio de e-commerce y añadirá recomendaciones de productos.
“Toda la experiencia nos hizo sentir que [Emarsys] estaba comprometido con nosotros a largo plazo, y no solo este tipo de conquistas a corto plazo para conseguir otro contrato”, afirma Andrea Short, de BrightWave. “Sentimos que tenemos un socio de verdad”.
Paige Farrow
Senior Director of Marketing at Char-Broil
“Desde el punto de vista operativo, es una plataforma mucho más fácil de usar [que la anterior]. Es mucho más fácil para cualquiera de los miembros de nuestro equipo entrar y entender realmente lo que está sucediendo en cualquier momento. Tuvimos la sensación de que la plataforma de Emarsys tenía todo lo que necesitábamos, pero nada que no necesitáramos. Francamente, consideramos, y BrightWave lo corroboró, que el soporte de Emarsys sería más sólido que el de los otros que estábamos contemplando”.
