El cliente
LANCASTER es el estandarte del mundo de los artículos de piel de lujo a precios asequibles, una combinación de su experiencia e innovación, que atrae clientes a través de su amplia gama de diseños, con un catálogo de más de 750 productos de piel por temporada.
En 2019, LANCASTER lanzó una tienda online para fomentar el comercio digital de la empresa y redefinir su imagen de marca y su estrategia de ventas.
El desafío
- Obtener una visión completa del cliente
- Aprovechar los datos
- Personalizar correos a gran escala
- Aumentar ingresos de forma confiable
Con el comercio electrónico en auge, la marca necesitaba establecer una presencia más amplia en los canales digitales para alcanzar a los clientes potenciales en cualquier momento y lugar. Para ello, LANCASTER necesitaba conocer mejor a su público y refinar su estrategia de ventas.
Un año después de su lanzamiento, la tienda online demostró ser rentable con un aumento del 95 % en el comercio electrónico. A pesar de una tasa de apertura sólida de la campaña de correo electrónico (40%), LANCASTER tenía dificultades para maximizar su capacidad de conversión de clientes potenciales porque no aprovechaba plenamente el potencial de sus datos. Además, LANCASTER no llevaba a cabo una comunicación de marketing suficiente: el equipo solo enviaba uno o dos boletines al mes, y el contenido era más informativo que interactivo.
Con una visión nula o limitada de las etapas del ciclo de vida del cliente, del historial de compras y de la interacción con el marketing, LANCASTER no disponía de una visión detallada del cliente que le permitiera mejorar la interacción, optimizar las ventas e incrementar las conversiones. LANCASTER necesitaba un programa omnicanal automatizado altamente eficaz que pudiera proporcionar objetivos precisos y presentar ofertas más relevantes a sus clientes y prospectos.
Serge Martins
cofundador de STUDIOS MERCURYA, portavoz de LANCASTER
“El servicio y el soporte de alta calidad del equipo de EMARSYS garantizaron que la integración fuera rápida y eficiente, lo que para LANCASTER va de la mano con el prestigio de la marca. Desde la recuperación y reactivación de clientes, el mantenimiento de una base de clientes activos, la optimización de la segmentación, la automatización de las experiencias omnicanales y la mejora de la tasa de conversión para ayudar a mantener el prestigio de la marca, LANCASTER está encantada con la elección de Emarsys”.
La solución
Para ponerse en marcha, LANCASTER necesitaba una solución fácil de usar que se adaptara rápidamente a sus necesidades comerciales. LANCASTER escogió a Emarsys, ya que les permitía integrar y la interacción omnicanal de los clientes de forma totalmente automatizada, incluyendo el seguimiento del historial de compras y las funciones avanzadas de elaboración de informes.
Emarsys ofrece una solución “todo en uno” con una interfaz fácil de usar para los profesionales de marketing, así como una auténtica colaboración y asistencia profesional tanto para la instalación como para el uso de la herramienta, todo ello sin necesidad de intervención de su sector de TI.
Gracias a Emarsys, LANCASTER logró consolidar los datos para obtener más información sobre los clientes y claridad sobre el rendimiento de su marketing. Esta claridad permitió a LANCASTER crear una eficaz estrategia de ciclo de vida y de personalización en la web y el correo electrónico, que permite atender a los clientes en tiempo real en función de su comportamiento o de la etapa en la que se encuentran. Las tácticas preconfiguradas y la automatización de Emarsys permitieron a LANCASTER configurar rápidamente las campañas, optimizar sus iniciativas de marketing y comprobar los resultados comerciales.
Implementación de una segmentación optimizada
Con los datos de ventas, productos y clientes conectados en Emarsys, LANCASTER optimizó la segmentación y obtuvo un mejor entendimiento de su audiencia y su comportamiento. Esto permitió a la marca desarrollar una estrategia de personalización y ciclo de vida, y comprender qué segmento tenía más oportunidades de aumentar los ingresos.
Creación de correo electrónico con facilidad
LANCASTER consiguió personalizar las interacciones en la web y el correo electrónico con facilidad gracias a los editores de contenido de Emarsys.
Para el correo electrónico, LANCASTER usó el Editor visual de contenido para arrastrar y soltar imágenes, contenido basado en bloques y tokens de personalización directamente en sus correos. También, añadió recomendaciones personalizadas de productos y ofertas especiales a los emails de forma transparente, con base en el comportamiento de navegación, la afinidad de productos y el historial de compras.
Captación de clientes con campañas de bienvenida
Con las automatizaciones preconfiguradas y totalmente personalizables de Emarsys, LANCASTER eliminó el trabajo pesado de la ejecución de campañas
El equipo simplificó las cosas al principio, y comenzó con el lanzamiento de una automatización de Bienvenida. Esta campaña automatizada incentivó y transformó rápidamente a los visitantes en compradores, lo que ayudó al equipo a conseguir un 48.5 % de facturación de la automatización y una tasa de conversión del 35 %.
Reincidencia con las campañas de cumpleaños
La campaña de cumpleaños de LANCASTER, distribuida por correo electrónico y en el sitio, utilizó los datos de la campaña de Bienvenida para desear a los clientes un “feliz cumpleaños” con un código de cupón único y recomendaciones de productos basadas en el historial de compras y de navegación.
La campaña permitió reactivar el 15 % de los clientes inactivos y generar un 10.5 % de ingresos brutos a través de la automatización. Aunque la campaña registró una tasa de conversión inferior a la de abandono del carrito o a la de la bienvenida, demostró ser un éxito a la hora de recuperar al cliente y consolidar su lealtad.
Personalización del carrito abandonado
LANCASTER buscaba mejorar su tasa de conversión global utilizando superposiciones web de “recordatorios de carrito” junto con recordatorios automáticos por correo electrónico.
Estos recordatorios incluían incentivos personalizados en función del perfil del destinatario (por ejemplo, una oferta de bienvenida para los clientes potenciales, una oferta más atractiva para los principales clientes), con códigos de cupones personalizados para limitar el uso compartido en las redes sociales y los sitios de ofertas. Al añadir la personalización, la campaña se tradujo en un aumento que triplicó los ingresos brutos.
Ventas cruzadas poscompra
Para incrementar los ingresos y las conversiones poscompra, LANCASTER automatizó los correos electrónicos a los clientes con incentivos relevantes y recomendaciones de productos complementarios en función de su última compra. Se proyectó alcanzar el 20 % de la facturación mediante la automatización.
Reactivación de desertores
Como empuje final para mantener a los clientes activos, LANCASTER se dirigió a un segmento de clientes desertores que no habían comprado en el intervalo promedio de rescate. Se proyectaba recuperar el 15 % de los clientes desertores en los próximos 3 meses y lograr un 3.4 % de la facturación generada por la automatización.
Optimización del rendimiento del correo electrónico
El Asesor de Entregabilidad integrado de Emarsys analizó las campañas de correo electrónico de LANCASTER y les proporcionó orientaciones prácticas para mejorar las tasas de apertura.
Al elevar la difusión de su marketing, maximizar la capacidad de entrega y abordar la disparidad de las tasas de apertura, LANCASTER consiguió optimizar el rendimiento de sus correos electrónicos.
El impacto
Con estrategias de venta más específicas, ofertas personalizadas basadas en la segmentación y campañas rápidamente automatizadas (por ejemplo, Bienvenida, Cumpleaños, Abandono del Carrito, Poscompra y Recuperación), LANCASTER renovó su audiencia, incrementó sus ingresos y mejoró la imagen de su marca.
