El cliente
big big shop es una plataforma de compras en línea propiedad de Television Broadcasts Limited de Hong Kong.
La empresa vende una amplia gama de categorías de productos, como alimentos, artículos para el hogar y utensilios de cocina tal y como se ven en la televisión, utilizando un enfoque de “mostrar y vender”. Con casi un millón de clientes comprando activamente en línea o en la aplicación durante las transmisiones televisivas, la empresa ha sido capaz de aumentar los clientes y promover las compras repetidas en esta nueva era de compras multicanal.
El desafío
- Fomento lealtad
- Aumentar la frecuencia de compra
- Escalar experiencias personalizadas
- Comprensión de los clientes
El enfoque de ventas por TV empleado por la big big shop permite a la empresa captar rápidamente la atención del público e incentivar las compras inmediatas. Durante la pandemia, el modelo de negocio fue especialmente ventajoso. Con más personas viendo TV e incapaces de ir a las tiendas, big big shop tenía un oportunidad singular para construir la lealtad de los clientes por medio de compras recurrentes de clientes nuevos.
Sin embargo, aunque la reciente ola de compras instantáneas provocó una oleada de nuevos clientes, la marca no pudo aprovechar plenamente este aumento porque carecía de una solución para identificar fácilmente a los compradores y retener a los clientes habituales.
big big shop también necesitaba mejores estrategias de interacción que los emails genéricos por lotes y en masa que empleaban hasta el momento. No obstante, necesitaban comunicarse con los clientes a un nivel personalizado 1:1 a lo largo de todo el ciclo de vida de los mismos. Como no disponían de la tecnología necesaria para automatizar y dimensionar los procesos de navegación de los clientes y la personalización en todos los canales, las grandes empresas dependían de procesos manuales que consumían mucho tiempo.
Erica Lau
Marketing Director, big big shop
“Emarsys nos permite construir todas nuestras plantillas y la lógica para diferentes campañas, lo que aumenta la eficiencia de las estrategias que estamos desplegando”. También podemos usar el Panel estratégico para crear diseños para nuestro programa de lealtad, así como los análisis de Ciclo de vida del cliente para comprender mejor a nuestros clientes. Ahora podemos ejecutar varios programas individualizados automáticos y enviar diversas campañas ad-hoc sin ningún problema o trabajo adicional. “Nuestra expectativa es construir más campañas y generar más ingresos a través de la plataforma de Emarsys”.
La solución
Con Emarsys, big big shop consiguió personalizar las comunicaciones con sus clientes a través de todos las fases de su ciclo de vida, siempre con el mensaje adecuado y en el momento justo, mientras promueve los ingresos al mismo tiempo.
Obtención de información y agilidad en el ciclo de vida del cliente
Emarsys permitió a big big shop entender mejor a sus clientes más leales y más valiosos, y utilizar audiencias de primera parte en Facebook y Google para adquirir nuevos clientes y aumentar aún más su CRM.
Los datos de los clientes a lo largo de su ciclo de vida permitieron mejorar la personalización en todos los canales, incluyendo recomendaciones 1:1 en su sitio web y aplicación móvil.
Después de lanzar más de 15 automatizaciones omnicanal, la marca fue capaz de crecer y retener su base de clientes a gran escala, sin necesidad de aumentar los recursos internos. Los casos de uso predefinidos del sector incluidos en la plataforma Emarsys, como las encuestas de abandono de carritos, abandono de la navegación y poscompra, contribuyeron a que la marca pudiera automatizar rápidamente el 40 % de sus ingresos.
Gracias a los análisis de inteligencia de clientes, big big shop adquirió información sobre el ciclo de vida de sus clientes para ofrecer una mejor personalización en todos los canales, incluyendo su sitio web y su aplicación móvil.
Gracias a los casos de uso predefinidos del sector de la plataforma de Emarsys, la marca fue capaz de automatizar rápidamente los procesos de compra principales de los clientes y automatizar el 40 % de sus ingresos mediante encuestas durante el abandono de carritos, la navegación y la poscompra.
Mediante el uso de la IA, big big shop consiguió que las recomendaciones de productos correctas se enviaran automáticamente a los clientes adecuados de forma coherente a través del email, el sitio web y la aplicación móvil.
Gracias a las audiencias de origen creadas en Emarsys y utilizadas automáticamente en Facebook y Google Ads, bib big shop captó nuevos clientes de alto valor a partir de sus perfiles de clientes leales.
Aprovechando los datos en tiempo real y la sincronización de eventos, se enviaron interacciones personalizadas instantáneamente a través de los canales web y de la aplicación móvil, en función de los clientes que veían el programa, para promover las conversiones. La marca utilizó Emarsys para ayudar a personalizar la interacción en su sitio web y su aplicación móvil, y utilizó datos en tiempo real para contactar con precisión a los clientes en canales como el email, los anuncios CRM y el móvil, informándoles de los productos que han bajado de precio o que vuelven a estar en existencia.
El impacto
Con una oleada de nuevos clientes que se comprometieron con la empresa durante la pandemia de COVID-19, big big shop identificó, convirtió y retuvo rápidamente tanto a los clientes nuevos como a los fieles más allá de la pandemia. Con Emarsys, big big shop obtuvo los siguientes resultados en los 12 meses siguientes a la incorporación de la solución:
