Das Unternehmen

Einzelhandel, Medien & Kommunikation
Hong Kong

big big shop ist eine Online-Shopping-Plattform, die zu Television Broadcasts Limited in Hong Kong gehört.

Das Unternehmen bietet eine breite Palette an Produkten, darunter Nahrungsmittel, Haushaltswaren und Küchenartikel, die über Teleshopping und einen „Show-and-Sell“-Ansatz vertrieben werden. Mit knapp einer Million aktiver Kund*innen, die während Fernsehsendungen online oder In-App einkaufen, konnte das Unternehmen im neuen Zeitalter des Cross-Channel-Shoppings sowohl bei der Kund*innenzahl als auch bei Wiederholungskäufen Steigerungen verzeichnen.

Die Herausforderung

  • Treue fördern
  • Kauffrequenz steigern
  • Mehr personalisierte Erlebnisse
  • Kund*innen verstehen

Der TV-basierte Verkaufsansatz von big big shop ermöglicht es dem Unternehmen, schnell die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zu erregen und einen unmittelbaren Kauf anzustoßen. Während der Pandemie war dieses Geschäftsmodell besonders vorteilhaft. Als mehr Menschen einschalteten und nicht in die Läden gehen konnten, bot sich für big big shop eine einmalige Gelegenheit zum Aufbau von Treue durch Wiederholungskäufe neu gewonnener Kund*innen.

Trotz der Vielzahl neuer Kund*innen, die die letzte Welle des Instant-Shoppings mit sich brachte, war die Marke nicht in der Lage, aus diesem Zuwachs vollen Nutzen zu ziehen. Ihr fehlte eine Lösung zur schnellen Identifizierung von Käufer*innen und zur Bindung treuer Kund*innen.

big big shop benötigte bessere Engagement-Strategien als die Massen-Mailings, die sie bisher versendet hatten. Sie mussten mit Kund*innen über den gesamten Customer Lifecycle hinweg 1:1-personalisiert kommunizieren. Da ihnen die Technologie für groß angelegte, automatisierte Customer Journeys und kanalübergreifende Personalisierung fehlte, setzte big big shop auf manuelle und zeitintensive Prozesse.

Erica Lau
Marketing Director, big big shop

Die Lösung

Durch Emarsys konnte big big shop die Kund*innen-Kommunikation über den gesamten Lifecycle hinweg personalisieren, die richtige Nachricht zur richtigen Zeit ausliefern und so den Umsatz steigern.

Insights in den Customer Lifecycle und Agilität

Durch Emarsys konnte big big shop seine treuesten und wertvollsten Kund*innen besser verstehen und First-Party-Zielgruppen auf Facebook und Google nutzen, um neue Kund*innen zu gewinnen und das CRM weiter auszubauen.

Insights aus dem gesamten Customer Lifecycle führten zu einer besseren Personalisierung über alle Kanäle hinweg, einschließlich 1:1-Empfehlungen auf der Website und in der mobilen App.

Nach dem Start von mehr als 15 Omnichannel Automatisierungen konnte die Marke ihren Kund*innenstamm ausbauen und an sich binden, ohne die internen Ressourcen aufstocken zu müssen. Vorgefertigte Anwendungsfälle in der Emarsys Platform – z.B. Warenkorbabbruch, Browse-Abbruch und Post-Purchase-Umfragen – haben der Marke geholfen, 40 % ihres Umsatzes zu automatisieren.

Das Ergebnis

Als infolge der COVID-19-Pandemie zahlreiche neue Kund*innen mit dem Unternehmen in Kontakt kamen, konnte big big shop schnell neue und treue Kund*innen identifizieren, konvertieren und über die Pandemie hinaus halten. Durch Emarsys erzielte big big shop innerhalb von 12 Monaten nach dem Onboarding folgenden Ergebnisse:

+283 % Anzahl der Bestellungen innerhalb von 6 Monaten
+113 % Erstkäufe innerhalb von 6 Monaten
+96 % Durchschnittlicher Bestellwert innerhalb von 6 Monaten
+282 % Aktive Kund*innen innerhalb von 6 Monaten

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