Das Unternehmen
big big shop ist eine Online-Shopping-Plattform, die zu Television Broadcasts Limited in Hong Kong gehört.
Das Unternehmen bietet eine breite Palette an Produkten, darunter Nahrungsmittel, Haushaltswaren und Küchenartikel, die über Teleshopping und einen „Show-and-Sell“-Ansatz vertrieben werden. Mit knapp einer Million aktiver Kund*innen, die während Fernsehsendungen online oder In-App einkaufen, konnte das Unternehmen im neuen Zeitalter des Cross-Channel-Shoppings sowohl bei der Kund*innenzahl als auch bei Wiederholungskäufen Steigerungen verzeichnen.
Die Herausforderung
- Treue fördern
- Kauffrequenz steigern
- Mehr personalisierte Erlebnisse
- Kund*innen verstehen
Der TV-basierte Verkaufsansatz von big big shop ermöglicht es dem Unternehmen, schnell die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zu erregen und einen unmittelbaren Kauf anzustoßen. Während der Pandemie war dieses Geschäftsmodell besonders vorteilhaft. Als mehr Menschen einschalteten und nicht in die Läden gehen konnten, bot sich für big big shop eine einmalige Gelegenheit zum Aufbau von Treue durch Wiederholungskäufe neu gewonnener Kund*innen.
Trotz der Vielzahl neuer Kund*innen, die die letzte Welle des Instant-Shoppings mit sich brachte, war die Marke nicht in der Lage, aus diesem Zuwachs vollen Nutzen zu ziehen. Ihr fehlte eine Lösung zur schnellen Identifizierung von Käufer*innen und zur Bindung treuer Kund*innen.
big big shop benötigte bessere Engagement-Strategien als die Massen-Mailings, die sie bisher versendet hatten. Sie mussten mit Kund*innen über den gesamten Customer Lifecycle hinweg 1:1-personalisiert kommunizieren. Da ihnen die Technologie für groß angelegte, automatisierte Customer Journeys und kanalübergreifende Personalisierung fehlte, setzte big big shop auf manuelle und zeitintensive Prozesse.
Die Lösung
Durch Emarsys konnte big big shop die Kund*innen-Kommunikation über den gesamten Lifecycle hinweg personalisieren, die richtige Nachricht zur richtigen Zeit ausliefern und so den Umsatz steigern.
Insights in den Customer Lifecycle und Agilität
Durch Emarsys konnte big big shop seine treuesten und wertvollsten Kund*innen besser verstehen und First-Party-Zielgruppen auf Facebook und Google nutzen, um neue Kund*innen zu gewinnen und das CRM weiter auszubauen.
Insights aus dem gesamten Customer Lifecycle führten zu einer besseren Personalisierung über alle Kanäle hinweg, einschließlich 1:1-Empfehlungen auf der Website und in der mobilen App.
Nach dem Start von mehr als 15 Omnichannel Automatisierungen konnte die Marke ihren Kund*innenstamm ausbauen und an sich binden, ohne die internen Ressourcen aufstocken zu müssen. Vorgefertigte Anwendungsfälle in der Emarsys Platform – z.B. Warenkorbabbruch, Browse-Abbruch und Post-Purchase-Umfragen – haben der Marke geholfen, 40 % ihres Umsatzes zu automatisieren.
Mithilfe von Customer-Intelligence-Analysen konnte big big shop Einblicke in den gesamten Customer Lifecycle gewinnen. Dadurch konnte die Personalisierung kanalübergreifend verbessert werden, z. B. auf der Website und in der mobilen App.
Durch vorgefertige Anwendungsfälle in der Emarsys Platform konnte die Marke ihre Customer Journeys rasch automatisieren und 40 % ihres Umsatzes durch Kampagnen zum Warenkorbabbruch, Browse-Abbruch und mit Post-Purchase-Umfragen automatisieren.
Mit Marketer-freundlicher AI konnte big big shop sicherstellen, dass die richtigen Produktempfehlungen automatisch und konsistent an die richtigen Kund*innen via E-Mail, Website und in der mobilen App ausgesteuert werden.
Mit den First-Party-Zielgruppen, die in Emarsys erstellt und dann automatisch auf Facebook und Google Ads benutzt werden, konnte big big shop basierend auf den bestehenden Profilen treuer Kund*innen wertvolle neue Kund*innen gewinnen.
Echtzeit-Daten und Event-Synchronisierung wurden genutzt, um den Umsatz mit personalisierten Engagements zu steigern. Diese wurden in dem Moment an die Kund*innen geschickt, in dem sie sich das Programm ansahen. Die Marke nutzte Emarsys für personalisierte Engagements auf der Website und in der mobilen App. Mit Echtzeit-Daten konnten Kund*innen zudem auf Kanälen wie E-Mail, CRM Ads und Mobile gezielt angesprochen und über Produkte informiert werden, die günstiger geworden oder wieder verfügbar waren.
Das Ergebnis
Als infolge der COVID-19-Pandemie zahlreiche neue Kund*innen mit dem Unternehmen in Kontakt kamen, konnte big big shop schnell neue und treue Kund*innen identifizieren, konvertieren und über die Pandemie hinaus halten. Durch Emarsys erzielte big big shop innerhalb von 12 Monaten nach dem Onboarding folgenden Ergebnisse: