Im Marketing hat sich ein längst überfälliger Wandel vollzogen: Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden hat sich von Grund auf verändert – anders als früher geben Kunden heute den Ton an. Sie haben hohe Ansprüche und nur wenig Geduld für dürftige Customer Experiences. Ist ein Kunde nicht zufrieden, wechselt er schnell zur Konkurrenz. Wenn Sie sich langfristig die Treue Ihrer Kunden sichern wollen, müssen Sie ihre Erwartungen erfüllen. 

Ob Sie zu Ihren Kunden langfristige Beziehungen aufbauen können, hängt einerseits davon ab, ob Sie ihnen relevante, kontextbezogene, persönliche Experiences bieten können. Doch es gibt noch einen weiteren zentralen Faktor: Vertrauen. Wenn Kunden Ihrem Unternehmen nicht vertrauen, werden sie nicht zu Ihnen kommen und folglich auch nicht bei Ihnen einkaufen.

Um Ihre Kunden langfristig an sich zu binden, müssen Sie transparent sein. Wenn Sie also 2021 die Treue Ihrer Kunden stärken wollen, ist Markentransparenz für Sie ein absolutes Muss.

Was ist Markentransparenz?

Über 90% der Verbraucher bestätigen, dass die Transparenz eines Unternehmens zu ihrer Kaufentscheidung beiträgt

(Forbes)

Markentransparenz bedeutet, dass Sie in Bezug auf Ihre Produkte, Preise, Werte und insgesamt Ihre Arbeitsweise offen und ehrlich kommunizieren und handeln. So erhalten Kunden einen besseren Gesamteindruck Ihres Unternehmens. Erst kürzlich hob Google die Markentransparenz als wesentliches Alleinstellungsmerkmal hervor.

Transparenz vermitteln Sie u.a. durch Ihre Offenheit, Ihre Kommunikation, die Nahbarkeit Ihres Unternehmens (und Ihrer Mitarbeiter) sowie durch Ihre Bereitschaft, Fehler anzuerkennen und zuzugeben. 

Unternehmen sind nicht perfekt – und manchmal verläuft nicht alles nach Plan. Nehmen wir an, Sie haben z.B. Preise ohne Vorwarnung angehoben, eine beliebte Dienstleistung geändert oder entfernt, oder versehentlich ein fehlerhaftes Produkt ausgeliefert. Vielleicht haben Sie auch eine E-Mail an eine große Empfängergruppe geschickt, die definitiv nicht so geplant war. Dann möchten Kunden von Ihnen ehrlich wissen, was da schiefgelaufen ist, und wie Sie das Problem beheben werden. 

Wie trägt Transparenz zur Kundentreue bei?

94% der Verbraucher halten einem Unternehmen eher die Treue, wenn es konsequent transparent ist

(ink.com)

Ehrlichkeit und Transparenz stellen den Grundstein für jede langfristige Beziehung dar. Und das erwarten auch die Kunden von Ihnen, deren Treue Sie sich sichern wollen.

Je mehr ein Kunde bei Ihnen einkauft, desto mehr erfahren Sie über ihn – insbesondere dann, wenn er seine Daten und Vorlieben mit Ihnen teilt. Aber bieten Sie dem Kunden auch genug Gelegenheiten, Sie besser kennenzulernen? Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden ist immer zweiseitig.

Sichtbare und abrufbare Kundenbewertungen (auch die negativen), die schnelle Kontaktaufnahme mit Ihrem Support sowie detaillierte Informationen zu Ihren Produkten und Quellen helfen Ihren Kunden dabei, sich ein genaueres Bild Ihres Unternehmens zu machen. 

Je transparenter Sie sind, desto mehr Vertrauen schaffen Sie, was sich wiederum positiv auf Ihre Kundenbindung auswirkt. 56% der Kunden halten einem Unternehmen ihr Leben lang die Treue, wenn es mit ihnen völlig offen und ehrlich umgeht (ink.com).

5 Methoden, um 2021 die Transparenz und das Image Ihrer Marke zu verbessern

Sie möchten 2021 eine stärkere Kundenbindung und bessere Geschäftsergebnisse erzielen? Dann sollte Transparenz einen festen Platz in Ihrer Strategie haben. Im Folgenden stellen wir Ihnen fünf Möglichkeiten vor, wie Sie dieses Jahr noch transparenter agieren können.

1. Seien Sie ehrlich bei der Erfassung und Nutzung von Kundendaten

Jahrelang wurden Kunden im Unklaren darüber gelassen, wie ihre Daten gespeichert und verarbeitet wurden. Und nicht alle Unternehmen bemühten sich um Klarheit. 

Doch schon in naher Zukunft können wir mit umfassenderen Änderungen der Richtlinien zur Werbung und Datenerfassung rechnen. Der Großteil der Daten, die Sie für Ihre Werbemaßnahmen benötigen, stammt direkt von Ihren Kunden. Je offener Sie kommunizieren,wie Sie Daten verarbeiten und für Sicherheit sorgen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie hochwertige Daten von Ihren Kunden erhalten.

So sieht der Datenschutzhinweis von Periscope aus:

Periscope Data Privacy Example 1

2. Kommunizieren Sie Ihre Preise offen und ehrlich

Ihren Kunden ist klar, dass Sie ein Geschäft führen und, dass auch Sie Ihre Brötchen verdienen müssen. Auch wenn die Erfüllung der Kundenwünsche Ihre Top-Priorität sein sollte, haben Sie eine Verpflichtung gegenüber Ihren Mitarbeitern und externen Partnern.

Schon eine einfache (aber direkte) Erklärung zur Preisgestaltung für Ihre Produkte und Dienstleistungen kann wesentlich zur Stärkung des Vertrauens Ihrer Kunden beitragen. Diese offene Kommunikation kann zudem ausschlaggebend dafür sein, dass Ihre Kunden trotz Preiserhöhungen bei Ihnen bleiben. Nehmen wir zum Beispiel Netflix: Als der Streaming-Dienst seine Preise anhob, äußerte er sich dazu offen und ehrlich: „Durch die Erhöhung unserer Preise können wir Ihnen weiterhin eine breite Auswahl an TV-Serien und Filmen anbieten“ (theverge.com).

Netflix Price Change Email

3. Kommunizieren Sie Ihre nachhaltigen Bemühungen

Ihre Kunden haben Verständnis für Ihre finanziellen Interessen als Unternehmen. Doch viel wichtiger ist ihnen, dass Sie neben Umsatz und Wachstum auch höhere Ziele verfolgen. 

Wenn Sie sich für wohltätige oder gemeinschaftliche Zwecke einsetzen, sollten Sie Ihre Kunden daran teilhaben lassen. Vielleicht können Sie sie sogar animieren, selbst aktiv zu werden und sich zu beteiligen. So beweisen Sie soziales Engagement und Ihre Kunden wissen, dass sie ein Unternehmen unterstützen, das positiv zu ihrer Gemeinschaft und zu einer besseren Welt beiträgt. 

Hier ein Beispiel, wie die US-amerikanische Kaffeerösterei Intelligentsia transparent mit der Community interagiert:

Intelligentisa Sustainable

4. Pflegen Sie hochwertigere Interaktionen

Heute erwarten Kunden rundum personalisierte, kanalübergreifende Customer Experiences. Um dies zu gewährleisten benötigen Sie aber viele hochwertige Kundendaten. ​Laut eMarketer tragen personalisierte Kundenerlebnisse insbesondere bei Hochverdienern positiv zur Kundenbindung bei.

Wenn Sie Ihren Kunden transparent erklären, dass Sie ihre Daten benötigen, um ihnen ein relevanteres Erlebnis zu bieten, sind sie eher dazu geneigt, Ihnen diese zu gewähren. Insbesondere dann, wenn sie das Gefühl haben, ihre persönliche Customer Experience nach ihren Wünschen gestalten zu können. Animieren Sie daher Ihre Kunden dazu, ihre Präferenzen so festzulegen, dass das Kundenerlebnis ganz ihren individuellen Wünschen gerecht wird. Sur La Table macht es vor: 

Sur La Table Preferences

5. Erwägen Sie eine Re-Permissioning-Kampagne

Für hochpersonalisierte Customer Experiences benötigen Sie jede Menge Daten – und dafür die Zustimmung Ihrer Kunden. Wenn Sie die Kundeneinwilligung nicht DSGVO-konform eingeholt haben oder nicht mehr genau wissen, wie, wo und wann Sie es getan haben, müssen Sie dies mit einer Re-Permissioning-Kampagne nachholen.

Auch hier zahlt sich Transparenz aus. Erklären Sie Ihren Kunden offen und direkt, was Sie von ihnen benötigen und welche Vorteile sie dadurch erwarten können. Ein Kunde ist eher gewillt, der Erfassung seiner Daten per Opt-In zuzustimmen, wenn er den genauen Grund dafür kennt. Mit seiner Genehmigung können Sie dann eine langfristige, wertvolle Beziehung zu ihm aufbauen.

Mcdonalds Gdpr

Fazit

Welche Unternehmen langfristig Erfolg haben und sich am Markt durchsetzen können, entscheiden letzten Endes die Kunden. Sie geben in der Beziehung mit dem Unternehmen den Ton an. Dabei ist ihre Kaufkraft ihre Stimme. Damit Kunden bei Ihnen ihr Geld ausgeben und Ihnen die Treue halten, müssen sie mit der Beziehung zu Ihnen zufrieden sein. Sie müssen Ihnen vertrauen können.

Dabei ist Ehrlichkeit für Sie nicht nur die beste Devise, sondern langfristig auch die beste Strategie, um Ihre Ziele zur Steigerung von Wiederholungskäufen und Konversion von Neukunden zu erreichen. Wenn Sie 2021 die Treue Ihrer Kunden steigern wollen, gibt es für Sie eine einfache, aber bewährte Methode: Agieren Sie transparent.

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