Die Top 4 der erfolgreichsten Strategien zur Kundenrückgewinnung

Die Verbraucher von heute sind recht wankelmütig und ihre Aufmerksamkeit wird in viele Richtungen gelenkt. Darum kann sich der Aufbau von Customer Loyalty als schwierig gestalten. Das ist nicht verwunderlich, werden Verbraucher doch jeden Tag von Tausenden von Werbeanzeigen bombardiert.

Aber: Die Aufmerksamkeitsspanne vieler Marken ist auch nicht viel besser. Studien haben ergeben, dass 44% aller Unternehmen der Neukundenakquise die höchste Priorität einräumen. Nur 18% geben an, dass sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren. Diese Zahlen sind bemerkenswert, wenn man bedenkt, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5% den Gewinn um bis zu 95% steigern kann. (Quelle: Infografik von Invesp).

Während die Verbraucher also von anderen Marken abgelenkt werden, werden die Marken ihrerseits von anderen Verbrauchern abgelenkt.

Wenn Sie nicht gerade Wanderschuhe verkaufen, ist es an der Zeit, das Abwandern von Kunden zu stoppen und damit anzufangen, an Ihrer Kundenrückgewinnungsstrategie zu arbeiten.

Was versteht man unter einer „Kundenrückgewinnungsstrategie“?

Eine Kundenrückgewinnungsstrategie ist ein Marketingprogramm, das sich auf die Reaktivierung ehemaliger Kunden konzentriert. Als Marketer ist es Ihr Ziel, die Customer Journey mit Ihrer Marke auszubauen und den Customer-Lifetime-Value insgesamt zu erhöhen.

Für Marketer im Einzelhandel könnte es verlockend sein, auf Strategien zu setzen, die ausschließlich darauf abzielen, Rabatte oder neue Produkte zum Kauf anzubieten. Aber seien Sie vorsichtig: Der erste Schritt in Ihrer Strategie führt vielleicht nicht zu einem sofortigen Verkauf, kann Ihnen jedoch später große Gewinne einbringen.

Sehen Sie sich diese vier Top-Taktiken an, bei denen Ihren Kunden genau die Wertschätzung und die personalisierte Aufmerksamkeit zukommen, die sie verdienen.

1. Binden Sie Kunden durch Feedback ein

Ergreifen Sie die Initiative und sorgen Sie für Interaktionen Ihrer aktiven Kunden, anstatt darauf zu warten, dass sie inaktiv werden. Wenn Ihre Kunden zum Beispiel 90 Tage nach dem Kauf als inaktiv gelten, melden Sie sich nach 45 Tagen bei ihnen.

Dies gelingt am besten, wenn Sie sich Feedback von Ihren Kunden einholen. Jeder hat eine Meinung und die meisten Menschen teilen ihre Gedanken und Gefühle gerne mit, wenn sich die kleinste Gelegenheit bietet. Geben Sie Ihnen diese Chance!

Überlegen Sie sich zunächst, welche Feedback-Fragen Sie stellen möchten. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für den Einstieg, aber Ihre Strategie sollte sich dem jeweiligen Use Case anpassen.

Verwenden Sie als Nächstes einen oder mehrere Kanäle, um die Feedback-Anfrage zu stellen. E-Mail ist die gebräuchlichste und einfachste Option, doch sollten Sie die Verwendung mehrerer Kanäle in Betracht ziehen. SMS und Direct Mail können sehr effektiv sein, sofern Sie diese Kontaktinformationen in Ihrem CRM haben. Wenn Sie einen Anreiz für Feedback bieten möchten, sollten Sie den Kunden mitteilen, was Sie als Gegenleistung dafür bieten.

Zu guter Letzt: Nutzen Sie Follow-up-E-Mails. Nachdem Sie das Feedback erhalten haben, bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden per E-Mail und geben Sie ihm eine wohlverdiente Belohnung, z. B. in Form von Treuepunkten, Rabatten oder neuen Produktproben. Wenn das Feedback negativ war, sprechen Sie die Angelegenheit sofort an. Feedback zu ignorieren, kann die Beziehung verschlechtern, doch wenn Sie es direkt ansprechen, können Sie ein schlechtes Kundenerlebnis in eine Chance verwandeln, die Ihre Marke glänzen lässt.

2. Gewinnen Sie Website-Besucher mit Retargeting-Anzeigen zurück

Genauso wie physische Geschäfte von „Foot Traffic“ (über-) leben, benötigen Websites den entsprechenden Web Traffic. Bringen Sie inaktive Kunden mit Retargeting-Anzeigen an Ihre digitale Türschwelle zurück. Die Werbeanzeige könnten Sie beispielsweise mit einer Produktseite verknüpfen. Sie können aber auch überlegen, ob Sie in der Ad auf einen relevanten Podcast, eine bevorstehende Veranstaltung oder einen Blogbeitrag verweisen.

Sie können so außerdem sichergehen, dass ihre inaktiven Kunden wissen, dass die Anzeige speziell auf sie zugeschnitten wurde. Die Anzeige wird besonders ansprechend sein, wenn sie sich auf Produkte und Artikel konzentriert, die eng mit ihrem Kaufverlauf verbunden sind. Ziehen Sie auch in Betracht, eine exklusive Werbeaktion oder Kaufgelegenheit speziell für wiederkehrende Kunden anzubieten.

Bevor Sie Ihre Anzeige starten, werfen Sie noch einmal einen kritischen Blick auf den Webinhalt, den Sie bewerben möchten. Stellen Sie sicher, dass der Content aktuell und einfach zu bedienen ist. (Wir haben eine Liste mit Tipps zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen können, Ihre Website ansprechender zu gestalten).

3. Laden Sie inaktive Kunden zu Ihrem Treueprogramm ein

Stellen Sie sich vor, Sie veranstalten eine Party, laden aber Ihre neue Freundin Vanessa ein. Wie wahrscheinlich ist es, dass Vanessa an der Party teilnehmen wird? Sehr unwahrscheinlich, oder?

Das Gleiche gilt für Ihr Loyalty-Programm. Wenn Sie in der Lage sind, ein Segment mit inaktiven Kunden identifizieren zu können, das nicht an Ihrem Programm teilnimmt, dann haben Sie möglicherweise eine Goldgrube für die Wiedergewinnung von Kunden entdeckt. Vielleicht kennen diese Kunden das Programm nicht. Und falls doch, erkennen sie vielleicht nicht den Wert, den sie im Austausch für ihre Loyalität erhalten. Senden Sie ihnen eine Einladung, die so überzeugend ist, dass sie die Gelegenheit auf keinen Fall verpassen möchten. Informieren Sie sie über die Vorteile und bieten Sie ihnen einen Anreiz für die Registrierung.

Wenn Sie inaktive Mitglieder in Ihrem Customer Loyalty-Programm haben, können Sie alternativ auch Feedback zu deren Erfahrungen einholen. Möglicherweise ist das Sammeln von Treuepunkten zu schwierig gestaltet, die Prämien könnten eine Aktualisierung vertragen, oder die E-Mail-Kadenz muss angepasst werden.

Sollten Sie noch kein Loyalty-Programm haben, können Sie sich von diesen 5 Beispielen für erfolgreiche Programme (von Marken wie Starbucks, Meijer und anderen) inspirieren lassen.

4. Umwerben Sie Kunden mit Sonderangeboten

Wie wir bereits gezeigt haben, müssen Sie Ihre Kundenrückgewinnungsstrategie nicht mit einem Rabatt beginnen, doch Rabatte sind natürlich immer eine Option! Tatsächlich sind Rabatte eine effektive Möglichkeit zur Kundenrückgewinnung – insbesondere dann, wenn der Punkt erreicht oder überschritten wurde, an dem Ihre Kunden in die Kategorie „inaktiv“ fallen. Ihre Promotion könnte der entscheidende Schritt sein – dieser eine letzte Anreiz, der Kunden zurück zu Ihrem Ladengeschäft oder Ihrer Website bringt.

Versuchen Sie, diesen Anreiz so zu personalisieren, dass er zu den Interessen und zum Kaufverhalten des Kunden passt. Personalisierte Angebote sind für Kunden verlockender und nicht zuletzt auch effektiver, wenn es darum geht, den Umsatz zu steigern.

Eine zeitliche Begrenzung des Angebots kann außerdem dabei helfen, Ihren Kunden ein wenig „Feuer unter dem Hintern“ zu machen.

Als Spitzenmarke müssen Sie für die beste Customer Journey sorgen

Wenn Sie eine Customer Journey entwickeln und Ihre Kunden langfristig an sich binden möchten, ist mehr als ein einfacher, nie endender Zyklus von Kaufen > Werben > Kaufen > Werben nötig. Das Äquivalent dazu wäre ein unerfahrenes Tanzpaar, das einen behäbigen Schieber tanzt – kein Vergleich zu modernen Marken, die ihre Kunden mit einem eleganten Engagement-Tango geschmeidig übers Parkett führen.

Ihre Kundenrückgewinnungsstrategie muss ein wertvoller Motor zur Generierung von Umsatz sein. Darüber hinaus sollte Ihre Strategie die gesamte Choreografie beinhalten, die notwendig ist, damit sie echten Einfluss auf Ihr Gesamtergebnis hat.

Inspirierende Geschichten darüber, wie Top-Marken Kampagnen auf die Beine stellen, die Kunden Lust auf mehr machen, finden Sie in der Kategorie „Customer Loyalty“ unserer On-Demand-Sessions zum Retail Revival Festival.

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