Increasing satisfaction images

3 Gründe warum höhere Customer-Loyalty zu mehr Wachstum führt

Wahrscheinlich sind Sie sich bereits bewusst darüber, dass Sie ein Customer-Loyalty-Programm benötigen. Loyalty steht für viele Marketer an erster Stelle. Bestimmt haben Sie und Ihr Marketingteam – oder sogar Ihre C-Suite – bereits die Notwendigkeit eines Customer-Loyalty-Programms diskutiert und sind von dessen potenziellem Nutzen überzeugt.

Bei der Vielzahl anderer Überlegungen und Aspekte, die Ihr Marketingteam und Ihre Marke insgesamt zu berücksichtigen haben, wird der Kundentreue, oder Loyalty vielleicht keine Priorität eingeräumt. Meiner Erfahrung nach ist das ein Fehler, denn die Implementierung von Loyalty kann sich sehr schnell und signifikant auf Ihre Marke auswirken.

Die Priorität für ein Loyalty-Programm muss innerhalb Ihres Unternehmens erhöht werden. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Daher werde ich Ihnen die drei wichtigsten nennen, die sicherlich die größten Auswirkungen auf Ihre Arbeit als Marketer haben:

  • Mit Loyalty können Sie nicht nur mehr Kunden identifizieren, sondern dies auch in kürzeren Abständen tun
  • Loyalty maximiert den Nutzen Ihrer aktuellen Marketing-Strategien
  • Loyalty reduziert die Notwendigkeit von Rabatten

Diese triftigen Gründe sind so überzeugend – hinsichtlich der Förderung Ihres Marketings und der Erzielung besserer Geschäftsergebnisse Ihrer Marke – dass selbst die zögerlichsten Mitarbeiter Ihres Unternehmens erkennen werden, dass Loyalty eine der höchsten Prioritäten haben sollte.

Drei Tipps zur Erhöhung der Kunden-Loyalty

Identifizierung

Egal, was Sie mit Ihrer Marketing Plattform erreichen und umsetzen möchten – fast jeder Anwendungsfall oder jede Form des personalisierten Kunden-Engagements erfordert die Identifizierung Ihres Kunden. Geburtstage, Jahrestage des Kaufs oder Post-Purchase Upsells – keiner dieser Anwendungsfälle ist möglich, wenn Sie Ihren Kunden nicht identifizieren können.

Zur Verdeutlichung: Wenn ich von „Identifizierung“ spreche, meine ich Folgendes:

  • Im Retail können Sie einen bestimmten Käufer offline (in Ihrem Ladengeschäft) identifizieren, der sonst völlig anonym wäre, und ihm dann Kaufverhalten und Kaufhistorie zuordnen.
  • Im E-Commerce und Online-Retail identifiziert sich der Käufer selbst (indem er sich beim Besuch Ihrer Website einloggt) und ermöglicht auf diese Weise eine aussagekräftige Datensammlung über sein Verhalten vor Ort – auch wenn er keinen Kauf tätigt.

Diese Art der Identifizierung wirkt sich auf wirklich alles aus, was Sie als Marketer umsetzen oder umsetzen möchten.

Warum die Identifizierung im Retail so wichtig ist

Sind Sie eine Retailmarke? Dann wissen Sie, dass es unglaublich schwierig ist, das Online- und Offline-Shoppingerlebnis Ihrer Kunden zu verbinden, wenn Ihre Kunden nicht identifiziert werden können. Die Kundenidentifikation ist eine der schwierigsten Hürden, mit denen Sie konfrontiert sind.

Die Kunden sagen Ihnen nicht, wann sie in Ihrem Geschäft einkaufen werden. Sie wissen auch nicht, wie lange ihr letzter Besuch zurückliegt. Und Sie haben keinerlei Anhaltspunkte darüber, ob sie überhaupt wiederkommen. Und das ist der springende Punkt. Wenn Sie nicht wissen, wer Ihre Kunden sind, weil Sie sie nicht identifizieren können, gibt es praktisch keine Möglichkeit, Ihre Kunden persönlich anzusprechen.

Loyalty ist mit Abstand die effektivste Art und Weise, wie Retailer ihre Kunden dazu bringen, sich am Point of Sale zu identifizieren. Das Versenden von Belegen via E-Mail für einen In-Store-Kauf reicht dafür nicht aus. Wenn es darum geht, Ihre Kunden klar und deutlich zu identifizieren – wer sie sind, was und wie oft sie kaufen – dann gibt es neben dem Loyalty-Programm nichts annähernd Vergleichbares.

Sobald Sie ein für Ihre Kunden nützliches und vorteilhaftes Retail-Loyalty-Programm anbieten, werden sie sich Ihnen gegenüber automatisch identifizieren. Ab sofort wird diese Loyalty-Mitgliedschaft bei jedem Kauf genutzt, um die entsprechenden Vorteile zu erhalten. Und: Sie werden wissen, wer Ihre Kunden sind – egal, ob sie in Ihrem Ladengeschäft oder auf Ihrer Website einkaufen.

Wie Ihnen Customer-Loyalty-Programme dabei helfen, nicht nur mehr Kunden zu identifizieren, sondern auch öfter.

Warum die Identifizierung für den E-Commerce so wichtig ist

Wichtig zu beachten ist, dass auch E-Commerce Marken bei der Identifizierung vor Herausforderungen stehen. Warum ist das so? Zum einen sind diese Marken nicht Amazon oder Facebook, die Kunden sind also nicht immer eingeloggt.

Der Vorteil, den Unternehmen wie Amazon und Facebook haben, ist, dass ihre Besucher sich in der Regel in der Minute einloggen, in der sie die Website besuchen, sodass sie schon früh im Einkaufsprozess identifiziert werden können.

Wenn Sie eine E-Commerce Marke sind, haben Sie diesen Luxus wahrscheinlich nicht. Kunden auf Ihrer Website… nun ja, sie schauen sich um, und das anonym. Wenn sie nichts kaufen möchten, gibt es für sie auch keinen Grund sich einzuloggen und sich damit automatisch zu identifizieren. Sie besuchen öfter Ihre Website, stöbern ein bisschen und sind dann wieder weg.

Und was haben Sie dann alles über sie erfahren? Genau, gar nichts.

Loyalty-Programme ermutigen Kunden dazu, sich von Anfang an auf Ihrer Website anzumelden, damit sie sich über ihren aktuellen Mitgliedsstatus informieren, gesammelte Punkte anschauen und sehen können, welche exklusiven Produkte verfügbar sind. Direkt nach dem Login können Sie verwertbare Daten über ihr Verhalten sammeln – Daten, die es Ihnen ermöglichen, eine echte 1-zu-1 Personalisierung zu erhalten.

Eine mögliche Hürde dabei: Wenn Sie sich entschieden haben, ein Loyalty-Programm über eine API in Ihre Website einzubauen, müssen Sie den Kunden möglicherweise davon überzeugen, ein separates Loyalty Login Portal zu durchlaufen. Um diesem Problem entgegenzuwirken, hat Emarsys die Loyalty Wallet entwickelt, die in der Emarsys Loyalty-Lösung enthalten ist.

Loyalty Wallet ist ein vorkonfiguriertes Overlay-Portal, mit dem sich Kunden ganz einfach und ohne Aufwand einloggen können. Die Kunden sehen das Popup, klicken darauf und sind schon eingeloggt. Und was noch besser ist: Mit der Loyalty Wallet benötigen Sie keine zusätzliche Hilfe Ihrer IT Abteilung für die Implementierung. Sie können ein Loyalty-Programm in nur wenigen Tagen (ja, tatsächlich nur Tage) in Ihre Website integrieren.

Fazit:
Identifikation ist der Kern all dessen, was Sie als Marketer umsetzen. Gründe für ein Loyalty-Programm gibt es viele, jedoch reicht schon dieser eine: Ein Loyalty-Programm ist die einzige konsequent wirksame Möglichkeit, um mehr Menschen wesentlich häufiger identifizieren zu können.

Maximieren Sie Nutzen (und Wirkung) Ihres aktuellen Marketings

Als Strategie ist das Brute-Force-Marketing nicht sehr effektiv. Immer mehr und mehr hinzufügen, bis die Kunden endlich nachgeben – das ist nicht unser Ziel. Eine solche Vorgehensweise ist extrem kontraproduktiv, weil sich Ihre Kunden dadurch frustriert und verärgert, nicht geschätzt und nicht eingebunden fühlen. Darüber hinaus verschwendet diese Strategie wertvolle Zeit und Ressourcen.

Denken Sie stattdessen klischeehaft, wie z. B. „Qualität vor Quantität“. Ein guter Marketer zu sein, hängt oftmals von Ihrer Fähigkeit ab, das bereits betriebene Marketing zu erweitern und zu verbessern und dadurch den Nutzen zu maximieren. Effizient geplante und erfolgreich implementierte Loyalty-Lösungen helfen Ihnen dabei.

Der Einfluss von Loyalty auf das Kundenverhalten

Loyalty-Programme beeinflussen die Einkaufsgewohnheiten Ihrer Kunden nachhaltig. Eine Studie zur Kunden-Loyalty von Forrester zeigt, dass Loyalty-Programme über mehrere Kundendemografien hinweg eine Vielzahl von Verhaltensweisen beeinflussen, darunter:

  • Wo ein Kunde einen Kauf tätigt
  • Was Kunden kaufen
  • Wie viel sie dabei ausgeben
loyalty_chartZugrunde liegende Anzahl: 42.689 US-Erwachsene Online (18+), die an einem Kunden-Loyalty-Programm teilnehmen Quelle: Forrester Analytics Consumer Technographics® North American Online Benchmark Survey (Part 2), 2019

Sie wissen, dass Ihre Kunden von diesen Programmen positiv und nachhaltig beeinflusst werden? Dann können Sie Loyalty implementieren und in Ihre aktuellen Marketingstrategien integrieren, um Ihre Reichweite zu erhöhen. Zudem bringt ein – auf Ihre aktuellen Anwendungsfälle angewendetes und gesundes – Sortiment an Prämien und Anreizen Ihre Kunden dazu, sich öfter und über mehrere Kanäle hinweg mit Ihrer Marke zu beschäftigen.

Wie erfolgreiche Marken-Loyalty aussieht

Die erfolgreiche Anwendung von Marken-Loyalty haben wir bei Contorion gesehen, einem deutschen E-Commerce Unternehmen mit B2B-Handwerkern und B2C-Kunden. Dank der Loyalty-Lösung von Emarsys, konnte Contorion seine aktuellen Marketingstrategien verbessern und einige der ehrgeizigen Unternehmensziele erreichen. Innerhalb eines Monats nach dem Launch ihres Loyalty-Programms konnte das Team von Contorion folgende Erfolge verbuchen:

  • 5% höhere Website-Aktivität
  • 34% höhere Konversionsrate zwischen Erst- und Folgekauf
  • 12,7% höherer durchschnittlicher Bestellwert
  • 62% mehr Wiederholungskäufe

Durch die Nutzung einer vollständig in das gesamte Marketing integrierten Loyalty-Lösung, konnte Contorion eine echte Omnichannel-Personalisierung schaffen.

Der Erfolg von Contorion ist auf viele Faktoren zurückzuführen. Ganz besonders wichtig dabei war jedoch, dass die aktuellen Kampagnen mit auf Loyalty-basierenden Call-To-Actions und Prämien erweitert wurden. Dadurch konnte das Unternehmen die bereits vorhandenen Marketinganstrengungen maximieren, anstatt übermäßig Ressourcen in die Entwicklung einer Vielzahl neuer Kampagnen zu investieren.

Aber seien wir realistisch: Es werden nicht alle Loyalty-Programme innerhalb eines Monats zu solchen Ergebnissen führen. Ein Grund für diesen schnellen Erfolg war, dass die Emarsys Loyalty-Lösung rasch und kurzfristig implementiert werden konnte. Es dauerte nur wenige Tage mit minimalem IT-Aufwand (falls überhaupt nötig). Bei den meisten anderen Loyalty-Programmen sieht das anders aus. Oftmals ist eine längere Vorlaufzeit und weit mehr IT-Einsatz erforderlich.

Ein gut konstruiertes und integriertes Loyalty-Programm ist das Bindeglied zwischen Identifikation, Kundendatenplattform und Marketing-Anwendungsfällen. Erstellen Sie damit spezifische Anwendungen für bestimmte Kampagnen. Eine bessere Personalisierung verstärkt die bereits aktuell laufenden Anwendungsfälle. Setzen Sie nicht immer mehr und mehr Anwendungsfälle ein, wenn stattdessen die Verbesserung Ihrer aktuellen Anwendungsfälle (mit speziellen und gezielten Aktionen) zu einer besseren Rendite führt.

Fazit:
Eine vollständig in Ihre Plattform integrierte Loyalty-Lösung maximiert den Nutzen Ihrer aktuellen Anwendungsfälle. Sie können Ihre Kunden hochwertiger betreuen und gleichzeitig den operativen Aufwand reduzieren – Erzielen Sie bessere Ergebnisse ohne zusätzlichen Aufwand.

Reduzieren Sie die Notwendigkeit von Rabatten

„Rabatte zerstören unsere Margen!“

Das höre ich ständig. Das Problem ist, dass die Marketer im Großen und Ganzen gesehen die Verbraucher darauf trainiert haben, auf Rabatte und Coupons mit pawlowscher Präzision zu warten und zu reagieren. Die Kunden sind es so gewohnt. Das Ergebnis: Es gibt so etwas wie eine Rabatt-Epidemie im E-Commerce und Retail.

Zum Glück sind Loyalty-Programme ein wirksames Gegenmittel. In der Tat sind sie sogar das einzige Gegenmittel.

Warum? Auf Loyalty basierende Anreize sind im Grunde genommen die einzige Möglichkeit, einen Anreiz zu schaffen, der kein Rabatt ist. Was denken Sie? Wenn Sie den Preis nicht als Anreiz verwenden, wie können Sie einen Kunden dann zum Handeln bewegen?

Mit einem Loyalty-Programm können Sie für Ihre Kunden echte Anreize gestalten, die nicht auf einem Rabatt, sondern stattdessen auf anderen Faktoren basieren, die emotional viel spannender sind. Exklusive Mitgliedschaften, exklusiver Zugang zu Produkten, besondere Einladungen zu Partnerveranstaltungen – das ist alles mit Loyalty-Programmen erreichbar.

Spannung erzeugen

Was ist für Ihre Kunden spannender? Eine E-Mail, die einen Rabatt von 5% bietet, wenn sie innerhalb der nächsten 48 Stunden einkaufen? Oder doch lieber eine E-Mail mit einem speziellen Link zu einem zeitlich begrenzten T-Shirt, das nur für Mitglieder des Loyalty-Programms erhältlich ist?

Ein exklusives Produktangebot zu erhalten, das niemand außer den Loyalty-Mitgliedern bekommt, ist von Natur aus aufregender und spannender als ein Rabatt. Und seien wir ehrlich: Wenn Sie den Anreiz in den sozialen Netzwerken posten, kommt letzteres doch auch viel besser an. Ziel ist es, Anreize zu setzen, die die Kunden auf emotionaler Ebene ansprechen und positive Spannung erzeugen.

Vollständige Integration bedeutet auch mehr mögliche Anreize

Eine voll integrierte Loyalty-Lösung – wie die von Emarsys – ermöglicht es Ihnen, Angebote und Anreize zu schaffen, die Ihre Kunden wirklich begeistern. Punkte zum Geburtstag, Upgrades, exklusive Produktangebote, Zugang zum Pre-Sale, VIP-Kundenservice – all diese auf Loyalty basierenden Anreize bewegen Ihre Kunden zum Handeln und beeinflussen den Customer Lifecycle, ohne dass Rabatte als Anreiz verwendet werden.

loyalty_graphic

Weniger Rabatte, mehr 1-zu-1-personalisierte Erfahrungen

Verstehen Sie mich nicht falsch, Rabatt-Anreize spielen natürlich immer noch eine wichtige Rolle in Ihren Marketingstrategien. Kunden reagieren selbstverständlich auf Rabatte. Aber Sie sollten nicht nur auf diese eine Möglichkeit vertrauen. Wenn Sie die Kundenkäufe ohne Rabatte erzielen – wie mit einem passenden Loyalty-Programm – können Sie Ihre gewünschte Gewinnspanne erhalten und somit Ihre Umsätze steigern.

Fazit:
Sie möchten einen größeren Nutzen schaffen und gleichzeitig die bisher gewährten Rabatte reduzieren? Ein Loyalty-Programm ist die einzige Möglichkeit, Ihre Marketing-Anwendungsfälle zu pushen, ohne sich dabei auf Rabatte verlassen zu müssen, die Ihre Margen beeinträchtigen. Darüber hinaus ist es der effektivste Weg, für Ihre Kunden emotional aufregende Anreize zu schaffen.

Sie möchten Ihr Unternehmen vom Nutzen eines Loyalty-Programms überzeugen und benötigen weitere Argumente? Dann holen Sie sich das Customer Loyalty Whitepaper

Zusammenfassung

Sie sind Marketer und möchten schon von Berufs wegen beweisen, dass Marketing sich direkt und positiv auf die Gewinne Ihres Unternehmens auswirkt? Sie möchten Maßnahmen umsetzen, die das Kunden-Engagement erhöht und gleichzeitig mehr Umsatz bringen? All das können Sie mit einem Loyalty-Programm erreichen. Mit diesem Programm können Sie Ihre Kunden besser identifizieren, den Marketing-Nutzen maximieren und auf Anreize verzichten, die auf Rabatten basieren.

Loyalty-Programme müssen nicht zwangsläufig aufwendig oder komplex sein. Sie können in Design und Ausführung auch ganz einfach sein. Fakt ist: Um das Beste aus der Customer Loyalty herauszuholen, müssen Sie nach einer Lösung Ausschau halten, die vollständig in Ihre Marketingstrategien integriert werden kann.

Das Emarsys-Loyalty Programm ist direkt in die Emarsys-Plattform integriert. Sind Sie bereits Emarsys-Kunde? Dann ist es bereits mit Ihren Kundendaten verbunden. Wir haben die Einrichtung so geplant, dass Marketer ihr aktuelles Marketing ganz einfach verbessern können und mit minimaler IT-Beteiligung messbare Ergebnisse erzielen. Mit anderen Worten: Emarsys Loyalty ist so konzipiert, dass ein Marketer alles, was er mit Loyalty umsetzen möchte, auch umsetzen kann, ohne vorher mit der IT-Abteilung sprechen zu müssen.

Loyalty muss für Ihr Unternehmen oberste Priorität besitzen. Von allen Initiativen, die Sie in diesem Jahr angehen, wird die Einführung eines Loyalty-Programms die effektivste und sinnvollste sein – mit direkter Auswirkung auf den Umsatz, auf den Customer Lifetime Value und auf das Gesamtwachstum. Nutzen Sie bereits ein Loyalty-Programm? Dann fragen Sie sich: Ist es vollständig in Ihre Plattform integriert? Verbessert es Ihr Omnichannel Engagement? Rentiert sich die Investition?

Aus Sicht einer Marke ist ein gut konstruiertes und vollständig integriertes Loyalty-Programm nicht nur gutes Marketing – es ist ein gutes Geschäft!

Ausgewählte ähnliche Inhalte:

Side view of a business woman imagining to be a super hero looking aspired.

Time to Value Can Make You Look Like a Marketing Automation Software Hero

There are over 7,000 marketing software solutions on the market. 

Choosing the right martech is overwhelming. You’ll probably sleep under your desk for a week as you sort through the options… and you still won’t have scratched the surface.

adult-man-sleeping-under-desk-papers-on-floor

The BIG question to ask is, how fast do you want this new piece of technology implemented? 

Some of the big, well-known cloud marketing tech companies have lengthy implementations, tying up your money, time, and resources for months and months.

Years ago I worked for a company that chose a popular piece of marketing software. Our team found out after the ink was dry on the year-long agreement that our marketing team would have to rely on developers to create some of the much-needed campaigns. 

This time suck was the reason our company stopped using the software after a month and lost tens of thousands of dollars — it didn’t deliver in the way we were promised.

Before you seek out new marketing software, step back and try to understand what is best for your company, the goals you want to achieve, and steer clear of martech that doesn’t talk about time to value.

Why Your Software Implementation Time Is Crucial

Time to value is all about speed to market.

How fast will your new piece of technology be available to free up your marketing team so they can be more strategic, creative, and productive? 

Time is money, especially in e-commerce, but time is also the intangible you wrestle with.

If you grapple time to the ground and implement your new marketing technology in a shorter amount of time than the competition, you gain a competitive edge that leads to faster revenue growth.

business-man-king-chess-checkmate-chess-board-game-strategy

Some of the biggest players in the martech field often overlook time to value.

Your peers and others in your industry may say you should only choose from the big cloud players, because it’s what everyone else does.

After you choose a big-name cloud player and ink out the contract, and months down the road when your implementation has stalled (and your boss is breathing down your neck because you wasted a truckload of time, money, and resources), you’ll begin to understand why time to value is a major concern.

Implementation is neither painless nor fast with the big marketing clouds on the market.

Using Magento 2 and looking for ways to predict the future value of each customer?

Data – What Does It Say?

If you were asked to show off the marketing technology your company leverages to grow revenue and explain how much each platform such as your EMP (Email Marketing Platform), CRM (Customer Relationship Management), customer service software, SMS platform, ad platform, and social media management contribute to revenue generation, would you be able to do so? You’re not alone if you said no.

Marketers use anywhere between 6–10 different martech pieces on a daily basis.

And because each data piece lives in a separate silo, many companies are unaware of how each piece of their tech stack adds to revenue growth.

It’s why having one location for all your data, such as a CDP (Customer Data Platform), is a great way for you to see and track every customer interaction and then use that information to build out your automations.

The shorter your time to value, the quicker you’ll be able to achieve additional sales, revenue, and profit. Plus you’ll gain the upper hand on the competition by streamlining the post-implementation process. 

A company’s future success may ride on how the tech you chose works.

If your time to value is too long, and if the process to roll out new campaigns with your new tech is cumbersome, the less likely you’ll be able to achieve your company’s business goals.

Final Thoughts

Time to value is nothing new and has applied to many businesses over the years.

In marketing, as opposed to a factory floor assembly line, time to value can be ambiguous.

And if you and your team want to showcase your value, you have to start with a platform that quickly pulls together all your data and enables you to activate campaigns in a day.

It’s why Emarsys created a customer engagement platform, to enable you with a dashboard that offers marketing strategies and outcomes. You’ll have the opportunity to show your company how your team has influenced revenue for the better.

 

Handpicked Related Content:

Have a Magento 2 e-commerce store? Here is how you can generate more revenue opportunities.

online shopping with modern fashion shop

Was ist Customer Engagement Marketing und warum ist es so wichtig?

Für viele Marketer beruht Performance auf einer einzigen Metrik: Der Konversionsrate. Auf dieser Grundlage entscheidet die Vorstandsebene, ob eine Kampagne erfolgreich ist, oder nicht.

Doch auf dem heutigen Markt bewegen sich so viele Marken, die ähnliche Produkte und Dienstleistungen anbieten, dass attraktive Angebote, reibungslose Transaktionen und individuelle Segmentierungen mittlerweile nicht mehr genug sind, um Ihre Marke von den anderen abzuheben oder die so wichtige Konversionsrate zu steigern.

Warum? Weil jede Marke mittlerweile ein Einstiegserlebnis für Browsing und Kauf bieten kann.

Kunden erwarten jedoch mehr als ein einfaches Erlebnis. Sie wollen von den Marken wertgeschätzt werden, allerdings nicht nur in Form von Rabatten oder kleinen Geschenken.

Kunden entscheiden sich für Marken, die nicht nur verkaufen wollen, sondern auch mit ihrer Zielgruppe kommunizieren. Konversionen sind noch immer das Ziel dieses neuen Customer Engagement Marketings. Doch diejenigen Marken, die relevanten Content bieten, der Kunden hilft, sie informiert und inspiriert, werden ein größeres Wachstum verzeichnen als solche, die in einer E-Mail kaum den jeweiligen Kundennamen richtig schreiben können.

Was ist Customer Engagement Marketing?

Echtes Customer Engagement Marketing ist eine Marketingstrategie, die darauf ausgerichtet ist, die Interaktion von Kunden mit einer Marke zu intensivieren, indem personalisierte Nachrichten über den bevorzugten Kanal der Kunden gesendet werden.

Im Idealfall besteht Customer Engagement aus einem zweiseitigen Gespräch. Content ist das primäre Medium für Marken, um dieses Gespräch zu initiieren und aufrechtzuerhalten.

In Kombination mit Machine Learning können Sie dann sogar das zukünftige Verhalten vorhersagen, Produkte empfehlen und den Kontakt bereichern.

Der Kunde profitiert davon im hohen Maße, da die Personalisierung dafür sorgt, dass Marken genau das liefern, was sich die Kunden wünschen, ihre Probleme aufgreifen und ihnen Lösungen bieten, die eine emotionale Reaktion hervorrufen. Auf diese Weise kann eine Marke am besten zeigen, wie wertvoll ihre Kunden für sie sind.

Die Herausforderung im Customer Engagement Marketing

Customer Engagement Marketing ist kein komplett neues Konzept. Es sollte das Ziel jeder Marketingstrategie sein – und die meisten Marken wollen mit ihren Kunden interagieren. Aber manche beherrschen es besser, als andere.

Die wichtigste Herausforderung für Marketer liegt darin, dass eine große Anzahl von Anfragen über ihren Tisch laufen. Da jeder Kollege erwartet, dass sein Content bevorzugt behandelt wird, verbringt der Marketer viel zu viel Zeit damit, Kundenprofile zu verwalten, Daten aus unterschiedlichen Systemen zu ziehen und E-Mail- oder Social-Media Beiträge aus dem Ärmel zu schütteln, um die wöchentlichen Ziele zu erreichen.

So bleiben nur noch wenig Zeit und Energie, um eine wirksame Customer Engagement Strategie auszuarbeiten. Wenn Sie nicht sorgfältig über alle kanalübergreifenden Engagement-Optionen nachgedacht haben, könnte das zu einer ambivalenten Umsetzung und einer Verschwendung Ihrer Ressourcen führen.

Warum Marken zum Customer Engagement Marketing wechseln sollten

Als Schlüsselkomponente des Customer Engagement Marketings wächst das Content Marketing jedes Jahr weiter. Und ob Sie es glauben oder nicht: Tausende von Marken haben entweder noch nicht in Content investiert oder fangen erst jetzt damit an. Laut eMarketer erwarten etwa 80% aller Marketer weltweit einen Anstieg von contentorientierten Kampagnen innerhalb der nächsten zwei Jahre.

Auf die Frage, welche Prioritäten sie bei der Investition ihres Marketingbudgets setzen, antworteten 86% der US-amerikanischen CMOs, dass Content Marketing am allerwichtigsten sei.





(Quelle: The CMO Club.)

Es gibt auch einen Grund für diese wachsende Popularität des Content Marketings. Laut einer Untersuchung von Adobe erzielen Marken, die eine starke Omnichannel-Präsenz mit ansprechenden Content-Strategien kombinieren, Folgendes:

  • 10% Wachstum im Jahresvergleich
  • 10% höherer durchschnittlicher Bestellwert (AOV)
  • 25% höhere Abschlussraten

Wie das Customer Engagement Marketing funktioniert

Zuerst muss Ihr Marketingteam festlegen, was gutes Customer Engagement Marketing für Ihre Marke bedeutet. Das hängt von Ihrem Content und Ihrer Zielgruppe ab. Welche Art von Geschichten möchten Sie erzählen?

Geschichten, die den Leser fesseln

In einem Bericht von Prezi gaben mehr als die Hälfte der Befragten an, dass sie ihr Interesse verlieren, wenn es einer Geschichte an Substanz fehlt (30%) oder sie den Leser geistig nicht fordert (24%). Sie wandern auch ab, wenn Inhalte schwierige Textpassagen oder zu komplexe Stichpunkte enthalten. Diese und ähnliche Umstände stehen Ihren Geschichten im Weg und sorgen dafür, dass die Leser sich wahrscheinlich nicht mehr daran erinnern, was Ihr Content eigentlich aussagen wollte.

Der Bericht hält aber auch eine Lösung parat: 55% der Befragten gaben an, dass „eine gute Story Aufmerksamkeit auf sich zieht und dafür sorgt, dass die Leser sich mit dem Content beschäftigen.“

In anderen Worten: Fundierte, gut ausgearbeitete Geschichten sind für Ihre Content Strategie wichtiger als alles andere.

Bringen Sie Ihre Engagement Strategie ins Reine

Da sie bereits über ansprechenden Content verfügen, müssen Sie wahrscheinlich kein komplett neues Programm entwerfen. Setzen Sie sich mit Ihrer Content Marketingstrategie einfach etwas genauer auseinander und denken Sie darüber nach, wie Sie Ihren Content noch verwenden können.

Eine personalisierte E-Mail oder SMS mit dem Namen Ihres Kunden, einer Produktempfehlung, die zu seinem letzten Kauf passt, und einem Link, der zu einer Installations- oder Wartungsanleitung führt, könnte dafür bereits ausreichen. Außerdem könnten Sie auf Content verlinken, der nicht direkt mit dem gekauften Produkt Ihres Kunden in Verbindung steht. Das könnte beispielsweise ein Post der Führungskräfte zu einem ähnlichen Thema sein oder ein Blogbeitrag zu einer Hilfsorganisation oder einem Anliegen, das Ihre Marke unterstützt.

Diese Art von Engagement werden Ihre Kunden nicht vergessen. Sie werden sich daran erinnern, dass Ihre Marke weitaus mehr Interessen hat, als Kunden zum Kauf der Produkte in ihrem Warenkorb zu bewegen.

Das Engagement-Marketing-Rezept auf einen Blick

Sobald Ihnen die Strategie schwarz auf weiß vorliegt, sollten Sie sicherzustellen, dass Sie auch die notwendigen Ressourcen für ein funktionierendes Engagement Marketing besitzen. Das beinhaltet alles – von Ihrer größten Ressource, den Daten, bis hin zu einem übersichtlichen Technologie-Stack – und natürlich, ein Team aus Marketing-Strategen und Redakteuren.

Konsolidieren Sie Ihre Touchpoints

Viele Marken verwenden eine Vielzahl von Technologielösungen, um mit ihrer Zielgruppe zu interagieren. So war es schon immer. Doch wenn Sie mit einem Marketer sprechen, der Daten aus all diesen Lösungen ziehen muss, wird Ihnen schnell klar, wie aufwändig und ineffizient diese Arbeit sein kann. Innerhalb kürzester Zeit werden die Daten herausgefiltert und dann bleiben nur noch wenig Zeit und Energie, zu entscheiden, wie diese Daten am besten genutzt werden sollten.

Das wird einfacher, wenn Sie nur noch drei oder vier Anbieter nutzen, anstelle von 20. Außerdem wird dann auch die Konsolidierung günstiger.

Finden Sie eine auf Engagement spezialisierte Plattform

Im Idealfall wählen Sie eine Plattform, die Ihre Touchpoints integriert und alle Daten an einem Ort sammelt. Viele Marketer und Marken haben sich eine Customer Data Platform (CDP) als Ziel gesetzt. Während eine solche CDP einen zentralen Ort bietet, von dem Marketer alle Profildaten beziehen können, garantiert sie dennoch kein Customer Engagement. Und genau dafür benötigen Sie Ihre Marketing-Strategen und Redakteure.

Verwandeln Sie Ihre Daten in personalisierten Content

Sobald Sie Ihre Kundendaten gesammelt und gespeichert haben, können Sie daraus personalisierten Content erstellen. Sie müssen zwar noch immer eine Strategie entwerfen, aber das Rohmaterial für Ihr One-to-One Marketing ist bereits vorhanden.

AI Automation für die Skalierung hinzufügen

Wir nähern uns kontinuierlich dem Echtzeit Marketing. Das liegt größtenteils an AI-gestützter Automation. Marketingsoftware entwickelt sich in einem rasanten Tempo weiter. Jede Wiederholung ermöglicht es Ihnen als Marketer, bessere Incentives anzubieten oder Produkte basierend auf dem Browsing- und Kaufverhalten Ihrer Kunden zu empfehlen.

Marken sollten nun über prädiktive Algorithmen hinausgehen und Gespräche zwischen Marke und Zielgruppe initiieren.

Fazit

Die heutzutage erfolgreichsten Marken haben eines gemeinsam: Sie wollen nach einem Kaufabschluss weiter mit ihren Kunden interagieren. Dadurch erzielen diese Unternehmen mehr Wiederholungskäufe. Zudem stehen bei ihnen die Kunden im Mittelpunkt der Customer Experience. Dabei ist es egal, ob es darum geht, Incentives anzubieten, die Customer Journey zu personalisieren oder informativen Content bereitzustellen, der das vom Kunden bereits gezeigte Interesse aufgreift.

Customer Engagement Marketing ist eine weitere Möglichkeit, die Kundentreue außerhalb eines offiziellen Treueprogramms zu erhöhen. Wir wissen bereits, dass eine personalisierte Ansprache der Loyalty-Mitglieder sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Wiederholungskäufe steigert. Hier geht es darum, von einem Konzept, das nur zu Konversionen führen soll, zu einer Strategie zu wechseln, die sich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert.

Eine Neudefinition der Marketingtechnologie ist daher von größter Bedeutung. Bei Emarsys verstehen wir, dass Erfolg und weiteres Wachstum im Jahr 2020 und darüber hinaus nur dann gelingt, wenn Marketingstrategien zu Customer Engagement Strategien werden. Und genau darum haben unsere Entwickler aus unserer robusten CDP eine Marketingplattform für Omnichannel Customer Engagement gemacht. Bereit, die Plattform in Aktion zu erleben?

Ausgewählte ähnliche Inhalte: 

Wussten Sie, dass eine geringe Änderung bei der Kundentreue große Auswirkungen auf Ihr Geschäftsergebnis haben kann?

Mockup New messages on mobile smartphone.

Wie Sie 2020 mit Customer Engagement Marketing mehr Kunden gewinnen

Auf die Frage, was Customer Engagement ist, könnte sich folgendes Gespräch abspielen: „Customer Engagement ist das Ziel von Marketing. Also: die Interaktion mit der Zielgruppe.“

Und spielen Konversionen im Bereich Customer Engagement auch eine Rolle?

Die Antwort lautet: „Sicher. Alles, was wir tun, sollte Kunden dazu bewegen, bei uns zu kaufen.“

So weit, so gut. Aber nutzen Sie Engagement, um die Konversionsrate zu steigern?

„Ich denke schon. Warum sollten wir uns nicht auf Konversionen konzentrieren und hier und da Customer Engagement einfließen lassen?“

Weil das nicht mehr funktioniert.

Sie müssen Ihre Marke im Bewusstsein der Zielgruppe halten, während alle anderen Marken ebenfalls versuchen, die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu gewinnen. Echtes Customer Engagement Marketing ist eine gezielte Marketingstrategie, die darauf ausgerichtet ist, die Interaktion von Kunden mit einer Marke zu intensivieren, indem personalisierte Nachrichten über die bevorzugten Kanäle der Kunden gesendet werden. Mehr noch: Customer Engagement Marketing ist sogar im Begriff, Konversionen hinsichtlich ihrer Bedeutung zu überholen.

Unser Artikel möchte untersuchen, warum Customer Engagement heutzutage so wichtig ist und was die besten Komponenten und Strategien sind, um mit Ihren Kunden eine langfristige Beziehung aufzubauen.

Wie hat sich Customer Engagement verändert?

In der Vergangenheit lag bei Transaktionen die gesamte Kontrolle beim Unternehmen. Marketing und Werbung wurden vom Unternehmen verwendet, um dem Kunden zu sagen, wie, wo und wann er ein Produkt kaufen sollte.

Dann kam das Internet und änderte grundlegend die Beziehung zwischen Unternehmen und Konsumenten. Heute bestimmt der Kunde, wann und wo ein Einkauf stattfindet. Die mobile Technologie hat E-Commerce und Einzelhandel maßgeblich verändert. Da eine einfache Suche reicht, um unzählige Unternehmen zu finden, hat sich der Fokus der Unternehmen weg von Kanälen und Reichweiten hin zu einer besseren Behandlung der Kunden verlagert – einer Behandlung, die mit einer bloßen Segmentierung niemals hätte erreicht werden könnten.

Traditionelles Marketing und Customer Engagement Marketing: Was ist der Unterschied?

Beim traditionellen Marketing wurden alle Personen mit ein und derselben Botschaft angesprochen. Und im Laufe der Zeit entwickelte sich dieses Gießkannenprinzip zum Standard. Das bedeutete: Der Marketer schreit ein paar Botschaften in den Markt hinein und hofft, dass etwas davon ankommt, bzw. erfolgreich ist.

Doch das ist eine enorme Ressourcenverschwendung und Sie lernen aus dieser Taktik lediglich, dass zumindest ein Teil Ihrer Zielgruppe auf Ihre Marketingaktivitäten reagiert. Auch heute gibt es noch viele Unternehmen, die One-to-Many-Strategien verfolgen. Doch aktuelle und zukunftsorientierte Technologielösungen ermöglichen es uns, die Personalisierung zu verfeinern und einen Schritt näher an den Heiligen Gral des Marketings zu gelangen: echtes 1-zu-1 Marketing.

In mancherlei Hinsicht entspricht Customer Engagement Marketing eher der Kundenpflege als einer rein verkaufsorientierten Strategie. Customer Engagement Marketing möchte das Kundeninteresse an einer Marke fördern, selbst wenn nichts gekauft wird.

Das geschieht, indem sowohl aktiven als auch potenziellen Kunden an jedem Touchpoint relevante, personalisierte Inhalte übermittelt werden. Mit informativem und nützlichem Content hält sich Ihre Marke im Bewusstsein des Kunden, was sich schließlich durch wiederholte Käufe oder Mund-zu-Mund Propaganda bezahlt machen kann.

Was passiert, wenn Sie eine gute Engagement-Strategie anwenden: „Unternehmen, die ihr Engagement steigern konnten, verbesserten ihr Cross-Selling um 22%, erhöhten ihren Umsatz durch Up-Selling von 13% auf 51% und steigerten auch das Bestellvolumen von 5% auf 85%.“ (Constellation Research).

Warum Engagement wichtiger ist als Konversionen

Traditionelles Marketing verwendete häufig Segmentierungen, also die simpelste Form der Personalisierung, doch Segmente hatten schon immer ihre Schwächen. Damit wird die Zielgruppe in vage Kategorien unterteilt. Marketer bombardieren dann diese Kategorien unaufhörlich mit Botschaften, ohne zu wissen, was gut ankommt und warum.

Dank neuer Technologien können wir jetzt einen Schritt weiter gehen. Davor gilt es aber eine andere Herausforderung zu meistern: Wir leben in einem Zeitalter, in dem Marketingtechnologie für jeden erhältlich ist. Das bedeutet, dass Ihre Konkurrenten einen ähnlichen Technologie-Stack haben, mit dem sie ihre Kunden ansprechen. Und da es Marken wie Sand am Meer gibt, wandern Kunden auf der Suche nach Rabatten von einer Marke zur anderen und können so nie eine langfristige Beziehung zu Ihrer Marke entwickeln.

Wie kann Ihre Marke also in einem derart übersättigten Markt auf sich aufmerksam machen?

Während bisher Verteilerlisten, traditionelle Segmentierung und simple Datensammlung bzw. -Speicherung im Fokus standen, wird jetzt Technologie eingesetzt, um Engagement Marketing zu betreiben.

Kunden sind keine Kategorien. Unsere Kampagnen sollten Individuen ansprechen und manche Kampagnen sollten gar keinen Kauf bezwecken. Wir stellen immer mehr fest, dass Kampagnen Kunden nicht annähernd so erfolgreich ansprechen, wie passgenaue Inhalte.

Der Kunde bekommt eine hochqualitative Customer Journey und ein erstklassiges Kundenerlebnis und Ihre Marke erhält zuverlässiges und effizienteres Umsatzwachstum sowie eine umfassende Strategie, die für Omnichannel optimiert ist.

Das Kundenerlebnis – das Schlachtfeld der Engagement-Strategien

In einem 2018 State of Attention-Report fragte Prezi Wirtschaftsexperten, was sie als ansprechend in Bezug auf Content erachten, und erhielt vorwiegend drei Antworten:

  • 55%: Die Story ist am wichtigsten, um die Aufmerksamkeit des Lesers zu erlangen.
  • 41%: Ein ansprechender Dialog fesselt die Leser.
  • 33%: Bildmaterial fördert das Interesse der Leser am Inhalt.

Es ist sicher nicht weiter überraschend, dass Story, Dialog und Bilder den Leser besser ansprechen, als One-to-Many Botschaften. All dies fließt im Kundenerlebnis zusammen, bei dem es nicht mehr ausschließlich um eine Transaktion geht.

Die Grundlagen des Customer Engagements

Damit Kunden den Besuch Ihrer Website als gutes Erlebnis wahrnehmen, müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein (weiter unten sehen Sie, was US-amerikanische Kunden als hervorragendes Kundenerlebnis betrachten).

Experiential Marketing. Ihr Kundenerlebnis besteht aus einer Reihe von Technologien und Kanälen, die Sie einsetzen, um ein positives Ergebnis zu liefern. Doch es gibt auch Entwicklungen – über die Sie zum Teil keine Kontrolle haben – durch die Marketer gezwungen sind, das Kundenerlebnis neu zu überdenken.

Marketer haben herausgefunden, dass sich nicht nur das Customer Engagement Marketing weiterentwickelt, sondern auch die Kunden und ihre Bedürfnisse.

Eine Untersuchung durch Econsultancy offenbart, dass 93% aller Marketer denken, dass eine steigende Anzahl von Kunden nicht nur für Produkte und Dienstleistungen bereit sind zu zahlen, sondern auch für Erlebnisse. Daten belegen die Vorteile eines hervorragenden Kundenerlebnisses. Ein personalisiertes Erlebnis kann in manchen Fällen Spontankäufe bei bis zu 49% der Kunden bewirken.

Doch das bedeutet nicht, dass Sie ein Theaterstück aufführen müssen. Kunden stellen an ein gutes Erlebnis ganz praktische Erwartungen. Oft wünschen sie sich Schnelligkeit und Personalisierung, sodass sie so schnell oder so langsam wie gewünscht, browsen und problemlos bezahlen können. Und das erfordert von Marketern wiederum Echtzeit-Marketing.

Was sich US-amerikanische Kunden unter einem guten Kundenerlebnis vorstellen

73% sagen, dass das Kundenerlebnis eine wichtige Rolle beim Kauf spielt.

65% lassen sich eher von einem guten Erlebnis mit einer Marke beeinflussen, als durch gute Werbung.

86% sind bereit, für ein hervorragendes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen (bis zu 16% mehr für Produkte und Dienstleistungen).

63% sind bereit, Marken, die ein gutes Kundenerlebnis bieten, mehr Profilinformationen bereitzustellen.

Fast 80% erachten Schnelligkeit, Komfort, sowie kompetenten und freundlichen Service als die wichtigsten Komponenten eines guten Kundenerlebnisses.

32% verlassen eine Marke nach einem einzigen schlechten Kundenerlebnis für immer.

Nur 49% finden, dass Marken derzeit ein gutes Kundenerlebnis bieten.

(Quelle: PwC-Bericht)

Omnichannel-Kommunikation. Sie müssen sicherstellen, dass das Kundenerlebnis auf allen Kanälen, auf denen Sie mit Kunden interagieren, konstant gut ist. Laut einer Untersuchung von Adobe erzielen Marken, die eine starke Omnichannel-Präsenz mit ansprechenden Inhaltsstrategien kombinieren, Folgendes:

  • 10% Wachstum im Jahresvergleich
  • 10% höherer durchschnittlicher Bestellwert (AOV)
  • 25% höhere Close-Rates

Wenn Omnichannel-Automation je ein Geheimnis war, wurde es hiermit gelüftet. Der Bericht für 2020 von PwC zeigt, dass die Anzahl der Marken, die in Omnichannel investieren, dieses Jahr von 20% auf 80% gestiegen ist.

Mobile ist für Sie natürlich der wichtigste Kanal, um mit Kunden zu kommunizieren (57% der Kunden empfehlen keine Marke mit einer schlechten mobilen Website). Doch Ihr Ziel ist es sicherlich, eine optimale Lösung für all Ihre Kanäle zu finden.

Tipp: Viele Marken finden, dass die Zusammenarbeit mit einem Anbieter einer Marketingplattform, die alle erforderlichen Einzellösungen und Integrationen enthält, die beste Lösung ist.

Automation in Selbstbedienung. Ein Bericht in der MIT Technology Review zeigt, dass mit automatisierten Journeys zwischen 25% und 50% aller Kundenanliegen gelöst werden können. Im Jahr 2018 war die AI-gesteuerte Automation für 25% aller Kundeninteraktionen verantwortlich. Gartner stellte fest, dass 90% aller Unternehmen ernsthaft planen, innerhalb der nächsten drei Jahre in AI zu investieren. Das Unternehmen prognostiziert, dass der Anteil bis 2023 von 25% auf 40% ansteigen wird.

Automation ermöglicht es Kunden, selbstständig Ihre Website zu nutzen. Wenn ein Kunde jedoch ein Anliegen hat, das nicht vollautomatisch gelöst werden kann, sollte eine Live-Chat-Funktion gut sichtbar auf Ihrer Website integriert sein.

Eine FAQ-Seite, auf der die wichtigsten Kundenfragen beantwortet werden, kann das Kundenerlebnis ebenfalls verbessern und die Anzahl der Besucher verringern, die Ihre Website frühzeitig wieder verlassen.

Live-Kundenservice. Hierbei handelt es sich normalerweise um einen Live-Chat oder ein Callcenter. Eine rund um die Uhr erreichbare Service-Hotline ist eine der wichtigsten Faktoren des Customer Engagement. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören und ihre Probleme lösen, können Sie beweisen, wie ernst Sie den Dienst am Kunden nehmen. Dies ist eine der wenigen Situationen, in der Sie negatives Feedback zu Ihren Gunsten verwenden können – vorausgesetzt Sie hören wirklich zu und lösen anschließend das Problem.

Content-Strategien für Engagement

Im Bericht von Econsultancy erklärten 50% der Befragten, dass sie 50% mehr Content benötigen als noch vor zwei Jahren. Doch die wichtigste Regel hier lautet: Stimmen Sie nicht in das Marketinggetöse samt E-Mails, SMS und Social-Media-Beiträgen der anderen Marken mit ein. Insgesamt sollte Ihr Content zumindest folgende Merkmale aufweisen:

  • Erzählen Sie eine Story. 89% der im Econsultancy-Bericht Befragten meinten, dass ihr Unternehmen vermehrt mit stärkerer Personalisierung und Story-basiertem Content experimentiert. Viel Bildmaterial hilft, das Engagement zu steigern, Sie können aber noch einen Schritt weiter gehen: Überlegen Sie, wie Sie eine Form der Interaktion in diese Stories einbauen können.
  • Inspirieren Sie. Wenn Sie beschreiben, wie ein Produkt für einen bestimmten Zweck verwendet werden kann, gewinnen Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Zielgruppe. Eine der wirkungsvollsten Vorgangsweisen, die eine Marke diesbezüglich wählen kann, ist das Aufgreifen eines Themas, das den Kunden am Herzen liegt. Oder gehen Sie einen Schritt weiter und spenden Sie an eine Wohltätigkeitsorganisation, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang findet.
  • Informieren Sie. Anleitungen kommen bei denjenigen Kunden extrem gut an, die unter Umständen etwas mehr Unterstützung benötigen als die herkömmliche Produktdokumentation für gewöhnlich bietet. Anstatt Ihre Kunden ihrem Schicksal zu überlassen und zuzusehen, wie sie sich bei YouTube schlaumachen, können Sie der Konkurrenz zuvorkommen, indem Sie alle benötigten Anleitungen selbst bereitstellen. Eine  Google-Studie hat nämlich gezeigt, dass 48% der Käufer per Smartphone eher dann kaufen, wenn die mobile Website Anleitungsvideos enthält.

Allgemein kann gesagt werden, dass Ihr Content Mehrwert bieten muss – im Gegensatz zu typischen Marketing- und Verkaufsinhalten. Bieten Sie Einblicke in ein Problem, das mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Verbindung steht. Erklären Sie Ihren Kunden, wofür sich Ihr Unternehmen engagiert, egal ob es besonderer Kundenservice, eine Hilfsorganisation oder ein gemeinnütziges Projekt ist. Dies ist der schnellste Weg, um sich von der Konkurrenz abzuheben – und vielleicht sogar, um einen eigenen Trend zu kreieren.

Fazit

Wir befinden uns an der Schwelle zum Zeitalter des Customer Engagement Marketings. Laut einer Untersuchung von Walker soll bis Ende 2020 das Kundenerlebnis ein wichtigeres Unterscheidungsmerkmal sein, als der Preis und das Produkt selbst.

Eine Studie von Gartner fand außerdem heraus, dass bei mehr als zwei Drittel der Unternehmen die Konkurrenz ausschließlich im Bereich Kundenerlebnis stattfindet – im Jahr 2010 waren es noch 36%.

Sind Sie bereit für den Wandel?

Ausgewählte ähnliche Inhalte:

Male IT Specialist Holds Laptop and Discusses Work with Female Server Technician. They're Standing in Data Center, Rack Server Cabinet with Cloud Server Icon and Visualization.

Wie AI das digitale Marketing revolutioniert

Es ist noch nicht lange her, dass Artificial Intelligence nur eine vage, aber stark gehypte (wenn auch effektive) Technologie war. AI versprach, die Funktionsweise von Marketing radikal zu verändern, warf aber auch zahlreiche Fragen auf:

Würde die Technologie zu komplex sein, um sie zu verwenden? Würde sie Marketern den Arbeitsplatz stehlen? Würde sie Maschinen helfen, die Weltherrschaft zu übernehmen und die Menschheit zu unterwerfen?

Die Antwort auf viele dieser Fragen ist natürlich „nein“ (trotz der Fantasien, die die Terminator-Filme bei Ihnen heraufbeschwört haben könnten). Trotzdem stellen noch immer viele Marketer Spekulationen über Artificial Intelligence an. Es gibt dabei die vielfältigsten Meinungen darüber, welche Auswirkungen diese Technologie haben wird.

Das Problem ist aber, dass nur wenige Marketer das volle Potenzial von AI verstehen. AI verbessert ihre Fähigkeiten nämlich auf revolutionäre Art und Weise und hilft ihnen so, ihre Marketingziele zu erreichen.

AI ersetzt Marketer nicht, sondern unterstützt sie

Durch meinen Arbeitsplatz mitten in Indianapolis, Indiana (USA), treffe ich manchmal zufällig ehemalige Kollegen oder Menschen, die ich von der Arbeit kenne – vor allem Marketer – und schon lange nicht mehr gesehen habe. Natürlich unterhalten wir uns dann kurz.

Wenn mein Gesprächspartner fragt: „Was machst du jetzt so?“, erkläre ich ihm, dass ich Content für eine Omnichannel Customer Engagement Plattform schreibe. Wenn sie dann weiterfragen, erzähle ich ihnen von der Plattform – insbesondere von den einzelnen Komponenten der Artificial Intelligence.

Einige von ihnen machen an dieser Stelle große Augen. Sie befürchten, dass wir uns auf dem Terrain einer hochkomplexen Technologie befinden und sie dem Gespräch nicht länger folgen könnten (nur zur Erinnerung: Meine Gesprächspartner sind Marketer). Andere wiederum wahren ihre Haltung, ziehen aber neugierig die Augenbrauen hoch. AI als Marketing-Schlagwort ist ihnen zwar ein Begriff, sie sind und bleiben aber skeptisch.

Ich bin nicht übermäßig überrascht von diesen Reaktionen, da es so aussieht, als ob viele Marketer nicht umfassend über AI informiert sind. Sie haben sich von misstrauischen, übervorsichtigen Skeptikern entmutigen lassen, die von AI das Schlimmste befürchten. Manche glauben sogar, dass AI Marketer ersetzen kann, sodass der menschliche Faktor aus dem Marketing verschwinden und sich das Umfeld der Branche ein für alle Mal verändern wird.

Die Realität sieht aber ganz anders aus. AI ist ein Tool, das von Marketern verwendet werden kann, damit sie mit ihrer Arbeit mehr erreichen. AI funktioniert am besten gemeinsam mit Marketern und nicht anstelle von Marketern. Das ist auch der Grund, warum AI in die Emarsys Plattform integriert wurde: Um Marketern bessere Möglichkeiten zu bieten, und nicht, um sie zu ersetzen oder ihnen Möglichkeiten zu nehmen.

An diesem Punkt im Gespräch folgt normalerweise die Frage: Warum sollten Marketer AI nutzen? Wenn ein Unternehmen nicht gerade in der Technologiebranche tätig ist, warum sollte es AI überhaupt einführen?

Webinar | Warum führt 2020 an AI kein Weg vorbei?

Warum also sollten Unternehmen AI einführen?

AI ist einfacher zu verstehen, wenn das „Warum“ klarer ist: Warum sollten Unternehmen AI einführen?

Die Antwort lautet: AI ermöglicht die bessere Nutzung von Daten und Informationen und die einfachere Umsetzung von Marketingaktivitäten.

AI und seine Unterkategorien – wie Machine Learning, Deep Learning und Predictive Analytics – ermöglichen es Ihnen, Daten, Entscheidungsfindung und Marketing Automation auf völlig neue Weise miteinander zu verknüpfen. Damit können Sie wesentliche Aspekte des Kundenverhaltens vorhersagen, was Ihnen bei Entscheidungen zum gesamten Customer Lifecycle hilft.

Unsere Fähigkeiten als Menschen sind leider begrenzt: Ohne Hilfe schafft es unser Verstand nicht, die analytischen Aufgaben zu bewältigen, zu denen AI imstande ist (mehr dazu später). Ihre Marketingexpertise ermöglicht Ihnen jedoch zu entscheiden, wie Sie AI verwenden können, sodass Sie die gewünschten Marketingergebnisse erzielen.

Monkey grabbing multiple tree branches

Durch die Einführung von AI können Marketer ihre Daten umfassend nutzen, um personalisierte Kundenerlebnisse auf mehreren Kanälen und Geräten bereitzustellen, zu skalieren und zu automatisieren. Noch vor wenigen Jahren war das nicht möglich.

Reaktives und proaktives Marketing

Ein weiterer wesentlicher Vorteil von AI: Es ermöglicht eine proaktive Vorgehensweise im Marketing.

Seit Jahren sind Marketer bei ihren Kunden auf Post-Purchase-Interaktionen angewiesen. D. h. sie müssen warten, bis ein Kauf abgeschlossen wurde, um zu entscheiden, welche Art der Kommunikation die Kunden erhalten sollten. Diese Form des reaktiven Marketings bewirkt jedoch, dass Kunden irrelevante oder verspätete Nachrichten erhalten. Mit einem reaktiven Ansatz ist der Versand von personalisierten 1-zu-1-Kundenerlebnissen nahezu unmöglich.

AI ermöglicht Ihnen hingegen eine proaktive Vorgehensweise, mit der Sie vorausschauend handeln und Prognosen anstellen können.

Die Prognosefähigkeit der AI-Technologie ist der Schlüssel zum proaktiven Marketing. Und wir sprechen hier nicht von Mutmaßungen und halbgaren Voraussagen. Wir sprechen von hoch entwickelten Algorithmen, die durch die Verwendung Ihrer Daten die Präferenzen und das Verhalten von Kunden mit erstaunlicher Genauigkeit erlernen und vorhersagen können.

So können Sie etwa durch die Segmentierung anhand von Prognose-Tabellen die Wahrscheinlichkeit feststellen, mit der ein Kunde eine bestimmte Handlung vornehmen wird (oder auch nicht). Die Technologie kann beispielsweise Segmente wie „bleibt wahrscheinlich inaktiv“, „wird wahrscheinlich interagieren“ oder „wird wahrscheinlich nicht interagieren“ bestimmen. Zusätzlich kann AI mit der Zeit das Kundenverhalten umso besser vorhersagen, desto verlässlicher die Daten werden.

AI prognostiziert auch die relevantesten Produkte, Inhalte und Angebote für eine bestimmte Gruppe oder ein bestimmtes Segment. Zusätzlich werden die entsprechenden Nachrichten automatisiert, sodass sie zu dem für einen Kunden geeignetsten Zeitpunkt und Ort sowie über den vom Kunden bevorzugten Kanal gesendet werden.

Nur wenige Marketer verstehen, wie AI ihr Marketing revolutionieren kann. Gehören Sie dazu? 

Einsatz von AI im Kampagnenalltag

Nach der Integration kann AI eine zentrale Rolle bei den Marketingaktivitäten Ihres Unternehmens spielen. Häufige Anwendungsfälle sind:

  1. Versandzeit-Optimierung (STO)
  2. Open-Time-Content (OTC)
  3. Product Replenishment
  4. Omnichannel Engagement (E-Mail, Web, Mobile, In-Store etc.)
  5. 1-zu-1 Marketing (Incentives, Geburtstage, Warenkorbabbrüche etc.)
  6. Anzeigen-/Banner-Personalisierung
  7. Umsatz- und CLTV-Prognosen
  8. Käufer- und Lead-Prognosen

Viele dieser Anwendungsfälle sind bei manueller Durchführung langwierig und ressourcenintensiv, schwierig in der konsistenten Ausführung oder in manchen Fällen schlichtweg unmöglich. Dagegen lässt sich AI für viele dieser Marketing-Anwendungsfälle äußerst effizient und konsistent einsetzen. Zeitintensive Aufgaben werden damit skalierbar und einfach in der Durchführung.

Obwohl einige dieser Anwendungsfälle mit einfacher Marketingtechnologie automatisiert werden können, liefert die AI-Komponente einen „persönlichen Touch“, da Sie damit individuelle, proaktive Interaktionen mit Kunden schaffen können. Die Folge sind bessere Geschäftsergebnisse durch eine intensivere Kundenbindung, mehr Wachstum und höhere Umsätze.

Mehr als bloß eine Modeerscheinung: AI ist eine bewährte, branchenspezifische Technologie

AI hat bisher gehalten, was es versprochen hat, und das Marketing revolutioniert. Zusätzlich hat sich AI als robustes Tool erwiesen, das von Marketern eingesetzt wird, um ansprechende Kundenerlebnisse bereitzustellen, und existiert Seite an Seite mit Marketern. AI ist nicht der Jobkiller, den manche befürchtet hatten. Ganz im Gegenteil: AI nimmt Marketern repetitive, zeitraubende Aufgaben ab und ermöglicht es ihnen, sich auf diese wichtigen Marketingziele zu konzentrieren: die Maximierung der Kundeninteraktion und die Steigerung des Unternehmensumsatzes.

Wir wissen auch, dass die Unternehmen, die AI nicht einsetzen, einen Wettbewerbsnachteil erleiden. Unternehmen, die AI nicht einsetzen, enttäuschen nicht nur ihre Kunden, die die personalisierte Kommunikation schätzen und diese von den Marken, bei denen sie einkaufen, erwarten. Diese Unternehmen bleiben auch hinter den Mitbewerbern zurück, die AI einsetzen und schon früh vollständig in ihre Marketingaktivitäten integriert haben.

Da AI in unsere Customer Engagement Plattform integriert ist, können unsere Anwender proaktive Omnichannel-Marketingaktivitäten für ihre Kunden ausspielen und spürbare Ergebnisse erzielen. Unsere branchenspezifische AI-Technologie wurde von Forrester im aktuellen Forrester Wave™: CCCM (Independent Platforms), Q4 2019 Report gewürdigt – ein Bericht, in dem Emarsys als Leader ausgezeichnet wurde.

Fazit

Es ist schwierig, in einem einzigen Blogbeitrag die ganze Palette an Gründen aufzuführen, warum Marketer AI verwenden sollten (und noch viel schwieriger, in einem flüchtigen Gespräch mit einem Kollegen). Wenn Sie jedoch umfassendere Informationen über die Einsatzmöglichkeiten von AI durch Marketer erhalten möchten, registrieren Sie sich für unser in Kürze stattfindendes Webinar. Dort sprechen Branchenexperten wie Raj Balasundaram, SVP of AI bei Emarsys, sowie Gastredner Rusty Warner, Principal Analyst bei Forrester über aktuelle Trends und Entwicklungen im Bereich Artificial Intelligence.

Betrachten Sie AI nicht bloß als Marketing Modewort oder – noch schlimmer – als das Ende des traditionellen Marketings. Erfahren Sie mehr über die Einführung von AI und entdecken Sie die zahlreichen Vorteile dieser neuen Technologie. AI ist tatsächlich das leistungsstärkste Marketingtool, das es derzeit gibt – und Sie sollten wissen, wie Sie davon profitieren können.

Ausgewählte ähnliche Inhalte:

Webinar | AI Marketing 2020: Wie Sie Kundenverhalten voraussagen und Geschäftsergebnisse steigern können. 

segment_360_degree_customer_profile-2560x1280-c-default

Is It Possible to Capture a Complete 360-Degree View of Customers?

I get it. It’s frustrating.

As a marketer, your company has loads of disconnected data.

And you have to log in to each tool to pore over the data and make your best-educated guess. You look over reports in your email marketing platform, your website analytics, your social media data, and your ads.

This tech stack approach — adding more marketing technology — creates headaches because of your siloed data.

What if you could view all your customer data in one place, allowing mere mortals to decide on the best steps to take?

Is this even possible? Keep reading to find out.

How Data Platforms Work

Your company probably has one of several platforms to organize and sort data.

To better explain how you can connect all the data your heart desires, let’s look at the most common platforms.

CRM (Customer Relationship Management)

crm_example_data

The most common platform, a CRM collects customer and prospect information — such as name, email, and title — for the entire organization. It stores interactions with customers and prospects so everyone is on the same page. If a customer reached out about a question, if a prospect downloaded a whitepaper, or even if your customer opened your email, this information can be found in a CRM.

DMP (Data Management Platform)

dmp_example_data

A DMP collects data from a variety of sources and segments the information so advertisers can create lookalike audiences to target potential prospects in the hopes of converting them to customers. Wow, that was a mouthful. Go ahead and read that again. Don’t worry. I’ll wait.

This is a simplified explanation of a DMP – just know the incoming data is anonymous and created for display and paid search. It’s not designed to provide individual profiles of your prospects and customers.

CDP (Customer Data Platform)

cdp_example_data

A CDP breaks down data silos and pulls together data that generally isn’t integrated — everything from email to SMS to social to offline transactions to your website — to give you a complete 360-degree profile of customers.

It’s designed for marketers. So if you’re anything like me, you’re glad when technology works. Kind of like when I maniacally wave my phone in front of a card reader to pay for my coffee, Apple Pay just works. Mind blown.

Data Platform Comparisons

data_platform_comparison

Data is like a puzzle, disconnected until someone comes along and fits together all the pieces. Each platform is designed to connect data together, but for different purposes.

A CDP is designed to eliminate data silos and funnel all customer interactions with your company and website into one place.

Your marketing team can make the best possible decisions in connecting one-to-one with customers on their preferred channel, providing you with a true omnichannel approach.

No longer do you have to waste time logging into all your separate marketing tech accounts, or relying on other internal departments to pull together some data.

Final Thoughts

The Emarsys CDP gathers all your data and uses AI to generate smart attributes about individual profiles. You can view their probability to purchase, potential future value, and even assign a customer lifecycle stage based on your business needs.

You can create a host of segments based on all the customer data collected such as location, purchase history, website behavior, and just about any other relational data added to your system.

It’s no wonder Forrester named Emarsys a leader in The Forrester Wave™: Cross-Channel Campaign Management (Independent Platforms), Q4 2019 Report.

Handpicked Related Content:

See a complete 360 degree view of customers in your Shopify Plus store.

Window shopping

Was ist Markentreue? Definition, Beispiele und vieles mehr

Von Markentreue spricht man, wenn ein Kunde wiederholt Ihre Produkte kauft, nicht weil Sie der einzige Anbieter sind, sondern weil er Ihrem Unternehmen vertraut.

Im Zeitalter des Online-Handels, bei dem Amazon den Maßstab vorgibt, kann jede Person Produkte aus der ganzen Welt importieren und ihnen einen Markennamen verpassen – und damit die Authentizität der tatsächlichen Marke verwässern. Im Gegensatz dazu gibt es aber auch Marken mit Kultstatus, die im Laufe der Zeit zahllose Anhänger gewonnen haben.

Was ist also nötig, um Markentreue aufzubauen? Lesen Sie dazu den folgenden Beitrag.

Warum Verbraucher zu einer anderen Marke wechseln

Im Laufe unseres Lebens identifizieren wir uns mit unterschiedlichen Marken. Als Kind identifizieren wir uns mit dem, was unsere Eltern für uns kaufen. Das kann Kleidung von Oilily oder ein Spielzeug von Mattel wie Hot Wheels oder Barbie sein. Als Teenager sind es die Dinge, die unsere Freunde toll finden, und was wir uns leisten können, was von Geschwistern weitergereicht wird oder was unsere Eltern für uns kaufen. Als Erwachsene sind es die Dinge, die wir haben möchten… oder uns leisten können.

Oft wachsen wir aus Marken heraus, nicht nur, weil wir älter werden, sondern auch aus anderen Gründen. Manchmal möchten wir etwas Neues ausprobieren oder unsere Kleidung ist nicht mehr in Mode. Vielleicht machten wir eine schlechte Erfahrung in einem Laden oder eine Marke erfüllt nicht mehr unsere Ansprüche.

Als ich vor etlichen Jahren eine bestimmte Jeansmarke trug, konnte ich in den Laden gehen, eine Hose nehmen, bezahlen und gehen, ohne sie anprobiert zu haben. Sie hat immer gepasst. Aus irgendeinem Grund gibt es aber diesen Schnitt nicht mehr, weshalb ich zu einer anderen Marke gewechselt bin.

Wussten Sie, dass eine kleine Verbesserung der Kundentreue große Auswirkungen auf Ihre Umsätze haben kann? Mehr erfahren.

Die Bedeutung von Storytelling für die Markentreue

“Und obwohl Pixar das technologisch fortschrittlichste Studio der Welt ist, hat John einen wirklich einprägsamen Spruch, nämlich: Keine Technologie der Welt kann aus einer schlechten Geschichte eine gute machen.” – Steve Jobs

Nicht ohne Grund wird Literatur, die vor Hunderten von Jahren entstand, noch heute gelesen: “Faust”, “Die Leiden des jungen Werther”, “Die Räuber” und “Der Prozess” sind nach wie vor populäre Werke. Es sind fesselnde Geschichten mit einer Handlung, die die Fantasie anregt.

Wissenschaftliche Untersuchungen haben gezeigt, dass Geschichten Gefühle auslösen. Bestimmte Wörter wie „Seife“, „Zimt“ oder „Kaffee“ aktivieren Bereiche im Gehirn, die für unseren Geruchssinn zuständig sind.

Für das Gehirn spielt es keine große Rolle, ob ein Erlebnis echt ist oder in einer Geschichte vorkommt. In beiden Fällen werden dieselben Bereiche im Gehirn stimuliert.

Geschichten wirken verbindend. Dennoch teilen viele Unternehmen langweilige Geschichten, die niemanden interessieren. Wie oft haben wir schon etwas gehört wie: Wir sind die besten Hersteller eines Produkts und niemand ist besser als wir.

Ihre Geschichte sollte stark & einprägsam sein. Denken Sie an das Silicon-Valley-Unternehmen, das in einer Garage gegründet wurde, den CEO hinauswarf, schließlich Schiffbruch erlitt, bis der frühere CEO zurückkam, um das Unternehmen zu retten. Das ist eine starke Geschichte!

Aus welchem Grund gibt es Ihr Unternehmen? Warum existiert es? Wie ist es entstanden? Wenn Sie keine Geschichte haben, führt Ihnen Donald Miller in seinem Buch „Storybrand“ vor, wie Sie für Ihre Zielgruppe eine ansprechende Botschaft formulieren können.

„Sie können keine gute Geschichte ohne Konflikt erzählen – eine solche Geschichte kann nicht schön oder bedeutsam sein. Wir lernen, Konflikten aus dem Weg zu gehen. Das beraubt uns aber manch wirklich guter Geschichte.“ – Donald Miller

Herausragende Beispiele für Markentreue

howard-schultz-branding-quote

Red Bull

Das Getränk mit dem Namen Krating Daeng wurde in Thailand 1976 als aufputschendes Getränk für eher einkommensschwache Schichten auf den Markt gebracht. Ein österreichischer Marketingfachmann fand auf einer seiner Thailandreisen Gefallen an dem Getränk und ging eine Partnerschaft ein, um es im Ausland zu vertreiben.

Aus dem Getränk wurde Red Bull. Die ursprünglichen Zutaten blieben weitgehend unverändert, nur Kohlensäure wurde zugesetzt. Und anstatt einkommensschwache Verbraucher anzusprechen, etablierte sich das neue Unternehmen erfolgreich im aufkeimenden Markt der Energy-Drinks. Red Bull ist auch heute noch Marktführer.

Zappos

Anstatt auf der Suche nach einem Schuh in einer bestimmten Farbe und Größe von Geschäft zu Geschäft zu ziehen und Zeit zu verschwenden, ermöglicht Ihnen die Website von Zappos, jeden beliebigen Schuh zu finden. Im Jahr 1999 war das eine innovative Idee. Im Laufe der Jahre wurde das Sortiment durch Handtaschen, Accessoires und Kleidung ergänzt. Was sich aber nicht geändert hat, ist das, wofür Zappos am besten bekannt ist – seinen Kundenservice.

Sehen Sie sich beispielsweise die Geschichte von Sarah an. Ein Riemen der Sandalen ihrer Tochter war gerissen, weshalb sie sich an den Kundenservice mit der Bitte um Ersatz wandte. Zappos schickte über Nacht ein neues Paar Sandalen, aber irrtümlich wurde das falsche Paar geliefert. Als das Unternehmen das herausfand, schickte es über Nacht das richtige Paar und sagte Sarah, sie solle die anderen Sandalen nicht zurücksenden, sondern einer wohltätigen Organisation spenden.

Airbnb

Beim Versuch, zusätzliche Einnahmen für ihre enorm hohe Miete in San Francisco zu generieren, erstellten die Gründer von Airbnb eine Website namens „Air Bed n Breakfast“. Sie legten Luftmatratzen in ihre Wohnung und boten Menschen für 80 $ die Nacht einen Schlafplatz inklusive Frühstück. Heute verzeichnet Airbnb über zwei Millionen Registrierungen in 190 Ländern.

Costco

Gegründet im Jahr 1976, eröffnete Costco sein erstes Geschäft in einem Flugzeughangar. Angeboten wurden verbilligte Produkte für Kleinunternehmen. Schon bald öffneten sie allen ihre Türen, die Mitglied werden wollten. Das Konzept ging auf. Die Unternehmensphilosophie lautet auch heute noch, die Kosten niedrig zu halten und die Einsparungen an die Mitglieder weiterzugeben.

Burt’s Bees

Stellen Sie sich vor, Sie nehmen eine Anhalterin mit, zu der sie nicht nur sofort einen Draht haben, sondern mit der sie dann sogar eine Firma gründen. Das geschah Burt, einem Imker, der sein Fahrzeug stoppte, um eine Anhalterin namens Roxanne Quimby mitzunehmen. Burt hatte sein überschüssiges Bienenwachs aufbewahrt und Roxanne war in der Lage, nützliche Beauty-Produkte daraus herzustellen.

Wussten Sie, dass eine kleine Verbesserung der Kundentreue große Auswirkungen auf Ihre Umsätze haben kann?

Das Erfolgsrezept für Markentreue

Wenn Ihr Unternehmen Markentreue aufbauen möchte, muss es einige Dinge erfüllen, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und sie dazu zu bewegen, immer wieder bei Ihnen einzukaufen.

Pflegen Sie das richtige Image

Zunächst muss Ihr Unternehmen ein Image ausstrahlen, das mit Ihrer Vision und Ihren Werten übereinstimmt. Die Kundschaft, bzw. Zielgruppe für einen Chevy Impala ist eine völlig andere, als die für einen Rolls Royce Phantom. Beide Fahrzeuge ermöglichen dem Besitzer zwar, sicher und komfortabel an sein Ziel zu gelangen, doch nur eines verkörpert Kunstfertigkeit, Luxus und Raffinesse zu einem hohen Preis.

Seien Sie authentisch

In Bezug auf eine persönliche Marke ist James Altucher so ziemlich die authentischste Persönlichkeit, die es gibt. Er berichtet über seinen Kampf gegen Depression, Insolvenz, wie ihn Investoren fertig machten, sowie seine schmerzhafte Trennung. Er beschönigt nichts im Leben. Er ist authentisch und das wirkt anziehend auf Menschen.

Seien Sie transparent

„Transparenz beginnt mit einer veränderten Denkweise.“ – Kevan Lee, Content Crafter, Buffer

Everlane bietet kostengünstige, qualitativ hochwertige Kleidung an. Dabei verzichtet das Unternehmen auf Zwischenhändler und arbeitet mit ethisch produzierenden Fabriken auf der ganzen Welt zusammen, einschließlich einer Fabrik in Los Angeles.

Ich habe vor Jahren von Everlane erfahren, als mir jemand erzählte, dass das Unternehmen T-Shirts für 15 $ (jetzt 18 $) verkauft, die dieselbe Qualität haben wie T-Shirts eines Luxuslabels für 50 $.

Everlane ist so transparent, dass sogar die Produktionskosten des Artikels, die Handelsspanne und der Preis der Konkurrenz angezeigt werden.

everlane-cost-breakdown-cashmere-crew

Buffer, eine Plattform für Social Media Management, verfolgt eine unternehmensweite Transparenz-Richtlinie. Aufgeführt werden die Redaktionsmitglieder, die nächsten Artikel, die genaue Verwendung der Einnahmen und sogar die Gehälter der Beschäftigten.

buffer-transparent-pricing

Fazit

Der Aufbau von Markentreue ist nicht so einfach, wie es scheinen mag. Doch wenn Ihre Marke einzigartig, transparent und authentisch ist, können Sie damit eine loyale Kundenbasis schaffen.

Aber die Konkurrenz schläft nicht. Deshalb ist es besonders wichtig, Ihr Unternehmen von den Mitbewerbern abzuheben und eine interessante Geschichte zu erzählen.

Die schnellste Methode, um loyale Kunden zu gewinnen, zu belohnen und zu behalten, ist die Erstellung eines Loyalty-Programms, z.B. mit dem Emarsys Loyalty-Modul. Damit haben Sie Zugriff auf vordefinierte Taktiken, die Sie sofort einsetzen können, um loyale Kunden zu belohnen.

Ausgewählte ähnliche Inhalte:

Möchten Sie Ihren Customer-Lifetime-Value um 306% steigern? Mehr dazu in unserem Customer Loyalty Whitepaper.

marketer-machine

The DNA of a Successful Marketing Campaign [Podcast]

As 2019 winds down, and as we get ready to welcome a new decade, biohacking, “DIY biology,” transhumanism, genetic engineering, and biotechnology are exploding in interest, and more people than ever are learning how they can actually alter the micro- to affect change at the macro. 

They want to connect the minutiae, the details — the data — with the ultimate outward expression to create a desired result. 

Ethical debates aside, here, we’re seeing something of a parallel movement happening in marketing. Channel managers are finding a growing need to articulate how their day-to-day activities (and the numbers they’re driving) are impacting “the organism” (the organization). They know that without a mechanism to connect engagement, vanity metrics, and all the proverbial data dots (what leaders want to see and what their team wants to prove but isn’t always able to), a divide between marketers and the C-Suite will remain.

Show details and highlights

► (0:29) DNA is complex… just like marketing

► (1:50) Channel managers vs. the C-Suite — mending the divide

► (4:16) Marketers need to be change agents

► (5:22) Benchmarketing.io connects strategic KPIs with operational metrics

Michael Becker

"If marketing wants any credit for helping to grow the organization, they need to focus on KPIs tied to revenue and customer growth. They need to place greater value on improving their performance in those strategic KPI areas -- not just the operational ones."

Michael Becker • Digital Content Manager, Emarsys • @mjbecker_

   
“If marketing wants any credit for helping to grow the organization, they need to focus on KPIs tied to revenue & customer growth,” says @mjbecker_       CLICK TO TWEET

So, how do we take things like open rates, web traffic, shopping carts, and click-through rates — which are mostly representative of the process part of your work — and tie them to revenue growth and customer retention?

One way is by leveraging technology that can do it for us. Benchmarketing is inherently focused on these kinds of KPIs, and goes beyond the traditional benchmarking reports that you might generally rely on — the ones that only measure and track the aforementioned operational metrics.

Other information

How do I subscribe?

You can subscribe to Marketer + Machine in iTunes, here.

Where can I find all episodes?

To see all Marketer + Machine episode archives, click here.

Resources and links discussed

“Marketer + Machine” can be found on iTunesGoogle PlayStitcherSoundCloud and Spotify. If you enjoy our show, we would love it if you would subscriberate, and review.

 Try the benchmarketing tool for free

_________________________________________

Learn how benchmarketing.io can drive measurable results for your brand.

Happy female using a smart phone in the night in the street

Der Forrester WaveTM Report beleuchtet Optimierungen bei Emarsys Mobile

Schon seit einigen Jahren spielt Mobile als Marketingkanal eine wesentliche Rolle für Unternehmen, deren Zielgruppen Smartphones und ähnliche Endgeräte verwenden. Da die Popularität von Mobile immer weiter steigt, sollten B2C-Unternehmen ihre Marketingstrategie so ausrichten, dass die folgenden Bereiche enthalten sind: SMS, Push-Benachrichtigungen sowie In-App-Kontextualisierung und -Personalisierung. Mobile liefert schnellere Erlebnisse als jeder andere Kanal. Und je intensiver Kunden Ihre App nutzen, desto stärker ist ihre Loyalität. Durch verbesserte Personalisierung können Sie bewirken, dass eine größere Anzahl loyaler Kunden häufiger und mehr kauft.

Eine der Voraussetzungen zur Berücksichtigung im Forrester WaveTM: CCCM Q4, 2019 Report war die Bereitstellung (auf Unternehmensseite) von „robusten mobilen Funktionen wie Push-Benachrichtigungen, In-App-Personalisierung, SMS, und Kommunikationsplattformen“. Und – so viel Eigenwerbung sei erlaubt – in dieser Kategorie wurde Emarsys als Leader ausgezeichnet.

Der Report macht unserer Meinung nach Folgendes deutlich: Mobile ist eine ebenso wichtige Komponente einer integrierten Marketingstrategie wie jeder andere Kanal.

Erfahren Sie mehr darüber, warum Forrester unsere Mobile Funktion mit fünf von fünf Punkten bewertet.

Nutzen Sie SMS zu Ihrem Vorteil

In einem digitalen Ökosystem, das immer aktiv ist und in dem die Grenzen zwischen privaten Beziehungen und Markeninteraktionen immer mehr verschwimmen, ist SMS möglicherweise die persönlichste Form der Kommunikation mit Anhängern Ihrer Marke.

Der SMS-Marketingkanal wächst kontinuierlich weiter. 2020 werden sich, im Vergleich zu 2016, 23% mehr Personen für SMS-Nachrichten von Unternehmen entscheiden (Mobile Xco). Dies entspricht in etwa 48,7 Millionen Personen, die 2020 dem Empfang von Business-SMS zustimmen werden.

Marketer haben alle Hände voll damit zu tun, Dutzende Kanäle, Kampagnen und Projekte aufeinander abzustimmen und die jeweilige Personalisierung zu skalieren. Allein SMS-Nachrichten zu erstellen und zu versenden, reicht nicht mehr aus.

Marketer benötigen Tools, die es ihnen ermöglichen, mühelos SMS-Kampagnen automatisch und in Echtzeit auszuführen. Wenn dazu die richtige Technologie eingesetzt wird, können sie mehr Zeit damit verbringen, attraktive Inhalte und Nachrichten zu erstellen.

Mit den optimalen Tools können SMS-Benachrichtigungen so automatisiert werden, dass sie sich nahtlos in vorhandene Omnichannel-Daten integrieren lassen. Dies ermöglicht eine Interaktion mit Kunden unabhängig von ihrem jeweiligen Standort, bei gleichzeitiger Stärkung der Markentreue – ohne zusätzliche Kosten zu verursachen. Darüber hinaus können Sie Mobile in Ihre Website integrieren und bei Browsing- und Warenkorbabbrüchen unmittelbar eine SMS versenden.

Was Marketer hingegen vermeiden sollten, ist der massenweise Versand von SMS-Nachrichten, die nicht auf ihre Zielgruppe abgestimmt sind. Die Emarsys Marketing Plattform unterstützt Sie dabei, Ihr Budget möglichst effizient zu nutzen, indem alle Hard-Bounces, ungültigen Nummern und Duplikate vor dem Versand entfernt werden.

Zusätzlich können Sie SMS-Kampagnen und die Performance von Nachrichten in Echtzeit verfolgen.

In-App-Personalisierung optimal nutzen

Die In-App-Personalisierung ist eine neue Möglichkeit für Marken, ihren Nutzern das gewisse Etwas zu bieten. Doch um in der Lage zu sein, das App-Erlebnis im Moment der Nutzung durch den Kunden anzupassen, benötigen Sie ein kontextuelles, datengesteuertes Verständnis des Kundenverhaltens in Echtzeit.

In-App-Personalisierung in Echtzeit ermöglicht Ihnen, das Kundenverhalten in der aktuell stattfindenden Sitzung zu verstehen und personalisierte Nachrichten bereitzustellen, die sich nahtlos in das native Erlebnis einfügen.

Dies zeigt, wie wichtig eine zentrale Marketingplattform zur Orchestrierung des In-App-Kundenerlebnisses ist, in der sämtliche Kundendaten gespeichert sind.

Sie können auch die In-App-Benachrichtigungen mit einer Verhaltenssegmentierung kombinieren und so Nutzer automatisch tracken, aktivieren und zum Kauf bewegen. Mobile-First-Unternehmen sind die Vorreiter dieses Trends. Sie differenzieren sogar zwischen Freemium- und Premium-Nutzern und sprechen sie unterschiedlich an.

______________________________________

Anwendungsfall: Runtastic

Runtastic ist eine bekannte mobile Marke, die Kunden ermöglicht, ihre Fitnessziele zu verfolgen und entsprechende Daten zu erfassen.

Die Marke verzeichnet über 30 Millionen App-Downloads, wobei rund 60% aller Nutzer, die die App herunterladen, sich auch registrieren. Die Marke versendet monatlich 8 Millionen Nachrichten über 16 Apps.

Runtastic mobile apps

Ihr Ziel ist es, ihre Nutzer zu einer der vier mobilen Haupt-Apps zu führen und sie zum Abschluss eines Abonnements zu bewegen.

Basierend auf der Interaktion eines jeden Nutzers mit der App kann Runtastic den Zeitpunkt und die Rabatthöhe in der Aufforderung zur Registrierung anpassen. Über personalisierte Newsletter sowie In-App- und Push-Benachrichtigungen – ermöglicht durch AI-Marketing-Technologie – kann Runtastic mit Nutzern interagieren, ihre Markentreue stärken und sie schließlich durch ein Abonnement monetarisieren.

Runtastic push messages

Runtastic sendet strategische Push-Benachrichtigungen zur Steigerung des Engagements.

Sobald sich Nutzer in die Datenbank von Runtastic eintragen – indem sie die App herunterladen und sich darüber registrieren – werden Daten über ihre Person und Ihre Interessen gesammelt. Die Marke zieht unverzüglich Rückschlüsse darüber, woran ein Nutzer interessiert sein könnte, und versendet entsprechende Nachrichten.

______________________________________

Interaktion durch Push-Benachrichtigungen

Laut CleverTap erhält jeder US-amerikanische Smartphone-Nutzer täglich im Schnitt 46 App-Push-Benachrichtigungen. 40% der Absender von Web-Push-Nachrichten stammen aus den Bereichen E-Commerce-/Media, Verlagswesen oder Blogging. Der E-Commerce-Sektor nutzt Push-Benachrichtigungen vorwiegend zur Bekanntgabe von Angeboten und Rabatten – genau genommen fünf von sechs Unternehmen tun dies (Business of Apps).

Personalisierte Push-Benachrichtigungen ermöglichen mobile 1:1-Erlebnisse. Unsere Kunden verwenden das Emarsys Mobile SDK zum Versand personalisierter Push-Benachrichtigungen, einschließlich Produktempfehlungen.

Um bei unserem obigen Beispiel zu bleiben: Bei Runtastic werden Push-Benachrichtigungen durch Trigger ausgelöst. Nachdem Kunden ein Workout absolviert haben, möchte die Marke sie nicht mit Produktnachrichten bombardieren. Stattdessen erhalten sie eine Zusammenfassung ihres Workouts und Tipps zur Regeneration, wodurch eine Kundenbeziehung aufgebaut wird. Nach einem Workout können Nutzer beispielsweise eine Push-Benachrichtigung erhalten, in der ihnen ein Blogbeitrag empfohlen wird, der sie über die optimalen Mahlzeiten nach einem Workout auf Basis ihrer Präferenzen informiert. Dank dieser Strategie konnte die Interaktion zwischen Nutzern und Marke um 90% gesteigert werden.

Sie können umfangreiche Verhaltensdaten verwenden, um Kampagnen zu dem Zeitpunkt zu triggern, an dem eine Person am empfänglichsten dafür ist. Die Plattform erkennt Verhaltensmuster und automatisiert Push-Benachrichtigungen zu dem Zeitpunkt, an dem Nutzer die App am intensivsten verwenden – unabhängig davon, ob sie Nachteulen, Frühaufsteher oder etwas dazwischen sind. .

So funktioniert unser Produkt: Push-Benachrichtigungen werden in Emarsys Mobile Engage orchestriert. Wenn ein Nutzer Ihre App installiert und einwilligt, Push-Benachrichtigungen zu erhalten, wird ein Push-Token generiert. Für die Token-Erstellung werden Daten herangezogen, die für die App und das jeweilige Gerät einzigartig sind. Dieses Push-Token wird später verwendet, um die Push-Benachrichtigung an das Gerät zu senden. Die Benachrichtigungen werden hier erstellt und gespeichert und können auch zu einem Programmknoten im Automation Center hinzugefügt werden. Abschließend wird die Benachrichtigung an die App des Endnutzers gesendet, wenn die erforderlichen Bedingungen für das Triggern der Benachrichtigung auf dem Gerät gegeben sind.

Fazit

Personalisierte mobile Nachrichten ermöglichen Ihnen, in Echtzeit auf Kundenverhalten zu reagieren. Sie können Automationen erstellen und die richtigen Nachrichten zum Zeitpunkt der Kundeninteraktion mit Ihrer App versenden.

Mobile ist optimal für die Kontaktpflege mit Kunden und ermöglicht native Produktempfehlungen, SMS, In-App- und Push-Benachrichtigungen. Durch automatisch getriggerte Nachrichten, die im Laufe der App-Nutzung immer stärker personalisiert werden, steigen die Konversionsraten, die Anzahl der aktiven Kunden und die Umsätze.

Mobile liefert hilfreiche und praxisnahe Daten vom wichtigsten und persönlichsten Endgerät Ihrer Kunden – dem Smartphone. Durch die Möglichkeit, unterschiedliche App-Ereignisse – von Installationen bis hin zu Interaktionen und In-App- sowie Website-Verhaltensmustern – zu tracken, hat sich Mobile zu einem enorm wichtigen Kanal entwickelt, der 2020 in keiner Strategie fehlen darf.

Ausgewählte ähnliche Inhalte:

Erfahren Sie mehr über die Mobile Marketing Lösungen von Emarsys.

Forrester bewertet unsere Mobilen Funktionen mit 5/5 Punkten. Das sind die Gründe.

marketer-machine

Why Benchmarketing Requires a Strategic Dashboard & Dynamic Reporting [Podcast]

A strategic dashboard should help you navigate complexities involved in reporting, analytics, and understanding customer data. It should provide you with insights and data that reinforce marketing’s value to the organization and help you prove your impact on the bottom line.

In fact, Emarsys was just recognized as a leader in The Forrester Wave™: Cross-Channel Campaign Management, Q4 2019. We received the highest scores possible in 22 criteria, including ‘Reports and Dashboard.’ Benchmarketing.io is a new kind of benchmarking tool designed for strategic marketers, NOT just channel managers.

Unlike other benchmarking tools that only give you access to operational and channel-specific KPIs, this dashboard gives you access to the strategic KPIs that make an immediate impact on your business.

Show details and highlights

► (1:28) The problems with martech adoption

► (2:54) Issues with using point solutions

► (3:37) The Forrester Wave™: CCCM Q4, 2019

► (5:11) A centralized dashboard is a non-negotiable

► (5:35) 6 questions to ask your martech platform company about your dashboard

► (6:44) Jim Koepke, VP of Sales, on the value of a unified dashboard

► (8:20) Benchmarketing.io allows you view strategic KPIs

Jim Koepke

"Unified reporting and a unified dashboard are data points that you can use and align to a strategy. But it really needs to be more than that -- just reporting on something or being able to view it in a unified dashboard doesn't do anything unless it's tied to a strategy to affect change."

Jim Koepke VP of Sales, Emarsys • @JimKoepke

“Unified reporting & a unified dashboard must be tied to a strategy to affect change” says @JimKoepke       CLICK TO TWEET

We need to start uncovering the strategic KPIs that actually affect business results. Marketing leaders and marketers who embrace this new approach to measurement and benchmarking will become an invaluable, strategic asset to their organization. Those who continue to stick with operational KPIs will find it harder and harder to prove their success.

Benchmarketing.io gives you the framework to build a foolproof marketing plan that connects your day-to-day marketing activities with the high-level business objectives your CEO cares about most.

Other information

How do I subscribe?

You can subscribe to Marketer + Machine in iTunes, here.

Where can I find all episodes?

To see all Marketer + Machine episode archives, click here.

Resources and links discussed

“Marketer + Machine” can be found on iTunesGoogle PlayStitcherSoundCloud and Spotify. If you enjoy our show, we would love it if you would subscriberate, and review.

 Try the benchmarketing tool for free

_________________________________________

Learn how benchmarketing.io can drive measurable results for your brand