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Was ist Customer Engagement Marketing und warum ist es so wichtig?

Mark Enochs — Wed, 05 Feb 2020 10:39:00 +0000

Für viele Marketer beruht Performance auf einer einzigen Metrik: Der Konversionsrate. Auf dieser Grundlage entscheidet die Vorstandsebene, ob eine Kampagne erfolgreich ist, oder nicht.

Doch auf dem heutigen Markt bewegen sich so viele Marken, die ähnliche Produkte und Dienstleistungen anbieten, dass attraktive Angebote, reibungslose Transaktionen und individuelle Segmentierungen mittlerweile nicht mehr genug sind, um Ihre Marke von den anderen abzuheben oder die so wichtige Konversionsrate zu steigern.

Warum? Weil jede Marke mittlerweile ein Einstiegserlebnis für Browsing und Kauf bieten kann.

Kunden erwarten jedoch mehr als ein einfaches Erlebnis. Sie wollen von den Marken wertgeschätzt werden, allerdings nicht nur in Form von Rabatten oder kleinen Geschenken.

Kunden entscheiden sich für Marken, die nicht nur verkaufen wollen, sondern auch mit ihrer Zielgruppe kommunizieren. Konversionen sind noch immer das Ziel dieses neuen Customer Engagement Marketings. Doch diejenigen Marken, die relevanten Content bieten, der Kunden hilft, sie informiert und inspiriert, werden ein größeres Wachstum verzeichnen als solche, die in einer E-Mail kaum den jeweiligen Kundennamen richtig schreiben können.

Was ist Customer Engagement Marketing?

Echtes Customer Engagement Marketing ist eine Marketingstrategie, die darauf ausgerichtet ist, die Interaktion von Kunden mit einer Marke zu intensivieren, indem personalisierte Nachrichten über den bevorzugten Kanal der Kunden gesendet werden.

Im Idealfall besteht Customer Engagement aus einem zweiseitigen Gespräch. Content ist das primäre Medium für Marken, um dieses Gespräch zu initiieren und aufrechtzuerhalten.

In Kombination mit Machine Learning können Sie dann sogar das zukünftige Verhalten vorhersagen, Produkte empfehlen und den Kontakt bereichern.

Der Kunde profitiert davon im hohen Maße, da die Personalisierung dafür sorgt, dass Marken genau das liefern, was sich die Kunden wünschen, ihre Probleme aufgreifen und ihnen Lösungen bieten, die eine emotionale Reaktion hervorrufen. Auf diese Weise kann eine Marke am besten zeigen, wie wertvoll ihre Kunden für sie sind.

Die Herausforderung im Customer Engagement Marketing

Customer Engagement Marketing ist kein komplett neues Konzept. Es sollte das Ziel jeder Marketingstrategie sein – und die meisten Marken wollen mit ihren Kunden interagieren. Aber manche beherrschen es besser, als andere.

Die wichtigste Herausforderung für Marketer liegt darin, dass eine große Anzahl von Anfragen über ihren Tisch laufen. Da jeder Kollege erwartet, dass sein Content bevorzugt behandelt wird, verbringt der Marketer viel zu viel Zeit damit, Kundenprofile zu verwalten, Daten aus unterschiedlichen Systemen zu ziehen und E-Mail- oder Social-Media Beiträge aus dem Ärmel zu schütteln, um die wöchentlichen Ziele zu erreichen.

So bleiben nur noch wenig Zeit und Energie, um eine wirksame Customer Engagement Strategie auszuarbeiten. Wenn Sie nicht sorgfältig über alle kanalübergreifenden Engagement-Optionen nachgedacht haben, könnte das zu einer ambivalenten Umsetzung und einer Verschwendung Ihrer Ressourcen führen.

Warum Marken zum Customer Engagement Marketing wechseln sollten

Als Schlüsselkomponente des Customer Engagement Marketings wächst das Content Marketing jedes Jahr weiter. Und ob Sie es glauben oder nicht: Tausende von Marken haben entweder noch nicht in Content investiert oder fangen erst jetzt damit an. Laut eMarketer erwarten etwa 80% aller Marketer weltweit einen Anstieg von contentorientierten Kampagnen innerhalb der nächsten zwei Jahre.

Auf die Frage, welche Prioritäten sie bei der Investition ihres Marketingbudgets setzen, antworteten 86% der US-amerikanischen CMOs, dass Content Marketing am allerwichtigsten sei.

(Quelle: The CMO Club.)

Es gibt auch einen Grund für diese wachsende Popularität des Content Marketings. Laut einer Untersuchung von Adobe erzielen Marken, die eine starke Omnichannel-Präsenz mit ansprechenden Content-Strategien kombinieren, Folgendes:

10% Wachstum im Jahresvergleich
10% höherer durchschnittlicher Bestellwert (AOV)
25% höhere Abschlussraten

Wie das Customer Engagement Marketing funktioniert

Zuerst muss Ihr Marketingteam festlegen, was gutes Customer Engagement Marketing für Ihre Marke bedeutet. Das hängt von Ihrem Content und Ihrer Zielgruppe ab. Welche Art von Geschichten möchten Sie erzählen?

Geschichten, die den Leser fesseln

In einem Bericht von Prezi gaben mehr als die Hälfte der Befragten an, dass sie ihr Interesse verlieren, wenn es einer Geschichte an Substanz fehlt (30%) oder sie den Leser geistig nicht fordert (24%). Sie wandern auch ab, wenn Inhalte schwierige Textpassagen oder zu komplexe Stichpunkte enthalten. Diese und ähnliche Umstände stehen Ihren Geschichten im Weg und sorgen dafür, dass die Leser sich wahrscheinlich nicht mehr daran erinnern, was Ihr Content eigentlich aussagen wollte.

Der Bericht hält aber auch eine Lösung parat: 55% der Befragten gaben an, dass „eine gute Story Aufmerksamkeit auf sich zieht und dafür sorgt, dass die Leser sich mit dem Content beschäftigen.“

In anderen Worten: Fundierte, gut ausgearbeitete Geschichten sind für Ihre Content Strategie wichtiger als alles andere.

Bringen Sie Ihre Engagement Strategie ins Reine

Da sie bereits über ansprechenden Content verfügen, müssen Sie wahrscheinlich kein komplett neues Programm entwerfen. Setzen Sie sich mit Ihrer Content Marketingstrategie einfach etwas genauer auseinander und denken Sie darüber nach, wie Sie Ihren Content noch verwenden können.

Eine personalisierte E-Mail oder SMS mit dem Namen Ihres Kunden, einer Produktempfehlung, die zu seinem letzten Kauf passt, und einem Link, der zu einer Installations- oder Wartungsanleitung führt, könnte dafür bereits ausreichen. Außerdem könnten Sie auf Content verlinken, der nicht direkt mit dem gekauften Produkt Ihres Kunden in Verbindung steht. Das könnte beispielsweise ein Post der Führungskräfte zu einem ähnlichen Thema sein oder ein Blogbeitrag zu einer Hilfsorganisation oder einem Anliegen, das Ihre Marke unterstützt.

Diese Art von Engagement werden Ihre Kunden nicht vergessen. Sie werden sich daran erinnern, dass Ihre Marke weitaus mehr Interessen hat, als Kunden zum Kauf der Produkte in ihrem Warenkorb zu bewegen.

Das Engagement-Marketing-Rezept auf einen Blick

Sobald Ihnen die Strategie schwarz auf weiß vorliegt, sollten Sie sicherzustellen, dass Sie auch die notwendigen Ressourcen für ein funktionierendes Engagement Marketing besitzen. Das beinhaltet alles – von Ihrer größten Ressource, den Daten, bis hin zu einem übersichtlichen Technologie-Stack – und natürlich, ein Team aus Marketing-Strategen und Redakteuren.

Konsolidieren Sie Ihre Touchpoints

Viele Marken verwenden eine Vielzahl von Technologielösungen, um mit ihrer Zielgruppe zu interagieren. So war es schon immer. Doch wenn Sie mit einem Marketer sprechen, der Daten aus all diesen Lösungen ziehen muss, wird Ihnen schnell klar, wie aufwändig und ineffizient diese Arbeit sein kann. Innerhalb kürzester Zeit werden die Daten herausgefiltert und dann bleiben nur noch wenig Zeit und Energie, zu entscheiden, wie diese Daten am besten genutzt werden sollten.

Das wird einfacher, wenn Sie nur noch drei oder vier Anbieter nutzen, anstelle von 20. Außerdem wird dann auch die Konsolidierung günstiger.

Finden Sie eine auf Engagement spezialisierte Plattform

Im Idealfall wählen Sie eine Plattform, die Ihre Touchpoints integriert und alle Daten an einem Ort sammelt. Viele Marketer und Marken haben sich eine Customer Data Platform (CDP) als Ziel gesetzt. Während eine solche CDP einen zentralen Ort bietet, von dem Marketer alle Profildaten beziehen können, garantiert sie dennoch kein Customer Engagement. Und genau dafür benötigen Sie Ihre Marketing-Strategen und Redakteure.

Verwandeln Sie Ihre Daten in personalisierten Content

Sobald Sie Ihre Kundendaten gesammelt und gespeichert haben, können Sie daraus personalisierten Content erstellen. Sie müssen zwar noch immer eine Strategie entwerfen, aber das Rohmaterial für Ihr One-to-One Marketing ist bereits vorhanden.

AI Automation für die Skalierung hinzufügen

Wir nähern uns kontinuierlich dem Echtzeit Marketing. Das liegt größtenteils an AI-gestützter Automation. Marketingsoftware entwickelt sich in einem rasanten Tempo weiter. Jede Wiederholung ermöglicht es Ihnen als Marketer, bessere Incentives anzubieten oder Produkte basierend auf dem Browsing- und Kaufverhalten Ihrer Kunden zu empfehlen.

Marken sollten nun über prädiktive Algorithmen hinausgehen und Gespräche zwischen Marke und Zielgruppe initiieren.

Fazit

Die heutzutage erfolgreichsten Marken haben eines gemeinsam: Sie wollen nach einem Kaufabschluss weiter mit ihren Kunden interagieren. Dadurch erzielen diese Unternehmen mehr Wiederholungskäufe. Zudem stehen bei ihnen die Kunden im Mittelpunkt der Customer Experience. Dabei ist es egal, ob es darum geht, Incentives anzubieten, die Customer Journey zu personalisieren oder informativen Content bereitzustellen, der das vom Kunden bereits gezeigte Interesse aufgreift.

Customer Engagement Marketing ist eine weitere Möglichkeit, die Kundentreue außerhalb eines offiziellen Treueprogramms zu erhöhen. Wir wissen bereits, dass eine personalisierte Ansprache der Loyalty-Mitglieder sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Wiederholungskäufe steigert. Hier geht es darum, von einem Konzept, das nur zu Konversionen führen soll, zu einer Strategie zu wechseln, die sich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert.

Eine Neudefinition der Marketingtechnologie ist daher von größter Bedeutung. Bei Emarsys verstehen wir, dass Erfolg und weiteres Wachstum im Jahr 2020 und darüber hinaus nur dann gelingt, wenn Marketingstrategien zu Customer Engagement Strategien werden. Und genau darum haben unsere Entwickler aus unserer robusten CDP eine Marketingplattform für Omnichannel Customer Engagement gemacht. Bereit, die Plattform in Aktion zu erleben?

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Herausforderungen und Mehrwert von Loyalty-Programmen

Kirk Donlan — Thu, 30 Jan 2020 10:37:00 +0000

Für die meisten Marketer ist die Bedeutung von Customer Loyalty seit langem kein Geheimnis mehr. Die Hürden für die Umsetzung eines Loyalty-Programms liegen oft in anderen Unternehmensbereichen. Mit anderen Worten: Ihr Marketingteam muss in der Regel nicht mehr von dem Benefit eines Loyalty-Programms überzeugt werden. Die größte Herausforderung besteht darin, andere Teams und Entscheidungsträger von dem damit verbundenen Nutzen, bzw. Mehrwert zu überzeugen.

Wenn Sie Loyalty-Programme ablehnen oder unterschätzen, ist das weder Ausdruck besonderer Vorsicht noch eines „gesunden Misstrauens“. Es bedeutet eher, dass Sie den enormen Benefit von Verbraucher- und Transaktions-Daten noch nicht erkannt – oder bisher einfach ignoriert – haben. Denn diese Daten zeigen den wahren, messbaren Mehrwert von Loyalty-Programmen.

Falls Sie zu den Nicht-Marketingteams, bzw. zu den Entscheidungsträgern gehören und nach wie vor Bedenken über die Sinnhaftigkeit von Kundentreueprogrammen haben, könnten Sie Teil eines Engpasses sein, der Ihr Unternehmen daran hindert, ein erfolgreiches Omnichannel Customer Engagement zu realisieren.

Unternehmensinterne Hürden überwinden

Sehen wir uns zuerst einmal die üblichen Challenges an, mit denen Sie oder Ihre Kollegen im Hinblick auf Loyalty-Programme konfrontiert sein könnten. Die meisten dieser Herausforderungen basieren auf drei wesentlichen Faktoren: Kosten, Komplexität und Messbarkeit.

Challenge #1: „Loyalty-Programme sind Geldverschwendung“

Das haben Sie sicher schon einmal gehört. Oder vielleicht haben Sie selbst schon Äußerungen gemacht wie:

„Die Einführung von Loyalty-Programmen ist zu kostenintensiv.“
„Solche Programme schaden unseren Gewinnmargen.“
„Das sind doch nur Lockvogel-Anreize, die nicht zu unserer Business Strategie passen.“

Und damit könnten Sie Recht haben… Wenn ein Loyalty-Programm schlecht konzipiert ist und falsch gemanagt wird. Doch für viele Unternehmen, die Ihren Kunden Loyalty-Programme anbieten, sind diese Argumente einfach nicht stichhaltig. In Wahrheit erzielen die meisten Unternehmen damit eine spürbare Investitionsrendite — von bis zu 75% laut loyalty360.com.

Das richtige Design und die richtige Implementierung sind entscheidend für den Erfolg, so wie bei jeder anderen Unternehmensinitiative. Die Investitionsrendite Ihrer Loyalty-Programme basiert hauptsächlich auf einer durchdachten Gestaltung und erfolgreichen Ausführung, sowie auf der Frage, ob sie die Ziele Ihres Unternehmens und Ihrer Branche bestmöglich berücksichtigen.

Loyalty-Angebote mit drastischen Preisnachlässen mögen zwar ein Anreiz für Ihre Kunden sein, gefährden aber gleichzeitig Ihre Gewinnmargen. Sind die in Aussicht gestellten Treuepunkte oder Preisanreize jedoch zu gering, werden Sie Ihre Kunden natürlich auch nicht überzeugen, ein Loyalty-Programm zu unterstützen und persönliche Kundendaten mit Ihnen zu teilen.

Der richtige Ansatz liegt in einer gelungenen Balance zwischen attraktiven Angeboten für den Kunden einerseits und Initiativen, die Ihre Gewinnmargen so wenig wie möglich belasten. Das ist nur einer der Gründe, weshalb interne Business Operators und Finance-Experten mit an einem Tisch sitzen sollten, wenn es um Loyalty-Programme geht.

So helfen Ihnen Customer Loyalty-Programme dabei, sich auf einem übersättigten Markt durchzusetzen.

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Challenge #2: „Loyalty-Programme sind zu kompliziert.“

“Komplexität ist der Feind. Jeder Dummkopf kann etwas kompliziert machen. Es ist dagegen schwer, einfache Lösungen zu finden.” – Richard Branson

Loyalty-Programme sind nicht zwangsweise kompliziert oder umständlich. Sie können es aber sein, wenn sie so konzipiert wurden oder wenn Ihr Unternehmen auf Drittanbieter oder verschiedene Datensilos angewiesen ist und eine komplizierte, aufwändige Methode finden muss, um alles wieder zu vereinheitlichen. Einige der erfolgreichsten Loyalty-Programme sind ziemlich einfach konzipiert und auf ein oder mehrere Unternehmensziele ausgerichtet.

Um welche Art von Unternehmenszielen handelt es sich? Umsatz, Kundenbindung oder Customer Engagement sind hier gängige Beispiele. Doch dies hängt ganz entscheidend von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens ab. Welche Ziele im Fokus stehen, sollte deshalb nicht nur von Marketing-Experten entschieden werden. Denn Loyalty-Programme tragen oft auf mehreren Ebenen zum Erfolg eines Unternehmens bei und dienen damit nicht nur einer Marketingstrategie.

Die Einbeziehung mehrerer Führungskräfte bei der Planung eines Loyalty-Programms ermöglicht eine bessere Ausrichtung auf aussagekräftige und vor allem messbare Geschäftsergebnisse. Und das bringt uns zum nächsten Einwand:

Challenge #3: „Der Erfolg eines Loyalty-Programms ist nur schwer messbar.“

Sie sind möglicherweise der Ansicht, dass Loyalty-Programme in erster Linie in den Bereich der User Experience fallen und der direkte Impact auf Unternehmensergebnisse nur schwer kalkulierbar ist. Doch ein gut konzipiertes Loyalty-Programm wirkt sich auf mehreren Ebenen positiv auf den Unternehmenserfolg aus — und diese Wirkung ist sowohl messbar, als auch mit Benchmarks vergleichbar.

Nutzt Ihr Marketingteam vorwiegend operative KPIs, um die Performance seiner Strategien zu bewerten? Dann ist ein Wechsel hin zu mehr strategischen KPIs sinnvoll. Denn dies gewährleistet die Ausrichtung von Marketingkampagnen auf übergeordnete Unternehmensziele. Umsatz, Kundenzuwachs und Customer-Lifetime-Value müssen in den auf Marketing fokussierten Metriken berücksichtigt werden.

Falls Ihr Unternehmen nicht über die notwendigen Ressourcen verfügt, um Marketingstrategien auf diese Art und Weise zu analysieren und zu bewerten, können Sie auch externe Agenturen miteinbeziehen. Oder Sie nutzen vorhandene Tools, wie unser kostenfreies Benchmarketing Tool, um intern durchzustarten.

Gewinnen Sie einen neuen Blickwinkel

Allgemein verbreitete Einwände gegen Loyalty-Programme in Bezug auf Kosten, Komplexität und fehlende Messbarkeit halten der Realität schlichtweg nicht stand. Das heißt natürlich nicht, dass die Einführung solcher Programme nicht mit Kosten und zeitlichem Aufwand verbunden ist — doch in der Regel spielen diese Faktoren stets eine Rolle, wenn es darum geht, bessere Unternehmensergebnisse zu erzielen. Aber die gute Nachricht ist: Loyalty-Programme sind nicht so kostenintensiv, wie Sie es möglicherweise befürchten. Und sie sind auch nicht so kompliziert, verworren und unkalkulierbar, wie oft behauptet wird.

Nutzen Sie vorhandene Tools und IT-Lösungen, um mit dem richtigen Konzept durchzustarten. Sie suchen nach einem Verfahren, das Ihnen hilft, einen kompletten Datenbestand problemlos zu integrieren und Ihren Kunden umfassende Omnichannel Erfahrungen zu bieten? Sie suchen nach einer Lösung, die in kürzester Zeit spürbare Wertschöpfung ermöglicht?

Dann hält Emarsys die passende Lösung für Sie bereit. Das in die Emarsys Marketing Plattform integrierte Emarsys Loyalty Modul wurde auf Basis probater, branchenspezifischer Anwendungsfälle konzipiert, damit Sie Loyalty-Programme vollständig und kanalübergreifend in alle Marketingkonzepte integrieren können. Entscheiden Sie sich für ein Loyalty-Programm Modul, das schnelle Ergebnisse liefert und die Time-to-Value nachhaltig reduziert.

Geben Sie Loyalty eine Chance. Halten Sie nicht mehr an unzeitgemäßen Gerüchten oder reflexartigen Einwänden fest, wenn es um Kundentreueprogramme geht. Analysieren Sie die Daten und Forschungsberichte zu diesen Programmen und sehen Sie selbst, welche enormen Vorteile damit einhergehen. Ein Loyalty-Programm trotz des potenziellen Mehrwerts für Ihr Unternehmen abzulehnen, drängt Sie letztendlich in einen Engpass, der weiteres Wachstum und steigende Umsätze erschwert.

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Wie Sie 2020 mit Customer Engagement Marketing mehr Kunden gewinnen

Mark Enochs — Tue, 28 Jan 2020 11:22:00 +0000

Auf die Frage, was Customer Engagement ist, könnte sich folgendes Gespräch abspielen: „Customer Engagement ist das Ziel von Marketing. Also: die Interaktion mit der Zielgruppe.“

Und spielen Konversionen im Bereich Customer Engagement auch eine Rolle?

Die Antwort lautet: „Sicher. Alles, was wir tun, sollte Kunden dazu bewegen, bei uns zu kaufen.“

So weit, so gut. Aber nutzen Sie Engagement, um die Konversionsrate zu steigern?

„Ich denke schon. Warum sollten wir uns nicht auf Konversionen konzentrieren und hier und da Customer Engagement einfließen lassen?“

Weil das nicht mehr funktioniert.

Sie müssen Ihre Marke im Bewusstsein der Zielgruppe halten, während alle anderen Marken ebenfalls versuchen, die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu gewinnen. Echtes Customer Engagement Marketing ist eine gezielte Marketingstrategie, die darauf ausgerichtet ist, die Interaktion von Kunden mit einer Marke zu intensivieren, indem personalisierte Nachrichten über die bevorzugten Kanäle der Kunden gesendet werden. Mehr noch: Customer Engagement Marketing ist sogar im Begriff, Konversionen hinsichtlich ihrer Bedeutung zu überholen.

Unser Artikel möchte untersuchen, warum Customer Engagement heutzutage so wichtig ist und was die besten Komponenten und Strategien sind, um mit Ihren Kunden eine langfristige Beziehung aufzubauen.

Wie hat sich Customer Engagement verändert?

In der Vergangenheit lag bei Transaktionen die gesamte Kontrolle beim Unternehmen. Marketing und Werbung wurden vom Unternehmen verwendet, um dem Kunden zu sagen, wie, wo und wann er ein Produkt kaufen sollte.

Dann kam das Internet und änderte grundlegend die Beziehung zwischen Unternehmen und Konsumenten. Heute bestimmt der Kunde, wann und wo ein Einkauf stattfindet. Die mobile Technologie hat E-Commerce und Einzelhandel maßgeblich verändert. Da eine einfache Suche reicht, um unzählige Unternehmen zu finden, hat sich der Fokus der Unternehmen weg von Kanälen und Reichweiten hin zu einer besseren Behandlung der Kunden verlagert – einer Behandlung, die mit einer bloßen Segmentierung niemals hätte erreicht werden könnten.

Traditionelles Marketing und Customer Engagement Marketing: Was ist der Unterschied?

Beim traditionellen Marketing wurden alle Personen mit ein und derselben Botschaft angesprochen. Und im Laufe der Zeit entwickelte sich dieses Gießkannenprinzip zum Standard. Das bedeutete: Der Marketer schreit ein paar Botschaften in den Markt hinein und hofft, dass etwas davon ankommt, bzw. erfolgreich ist.

Doch das ist eine enorme Ressourcenverschwendung und Sie lernen aus dieser Taktik lediglich, dass zumindest ein Teil Ihrer Zielgruppe auf Ihre Marketingaktivitäten reagiert. Auch heute gibt es noch viele Unternehmen, die One-to-Many-Strategien verfolgen. Doch aktuelle und zukunftsorientierte Technologielösungen ermöglichen es uns, die Personalisierung zu verfeinern und einen Schritt näher an den Heiligen Gral des Marketings zu gelangen: echtes 1-zu-1 Marketing.

In mancherlei Hinsicht entspricht Customer Engagement Marketing eher der Kundenpflege als einer rein verkaufsorientierten Strategie. Customer Engagement Marketing möchte das Kundeninteresse an einer Marke fördern, selbst wenn nichts gekauft wird.

Das geschieht, indem sowohl aktiven als auch potenziellen Kunden an jedem Touchpoint relevante, personalisierte Inhalte übermittelt werden. Mit informativem und nützlichem Content hält sich Ihre Marke im Bewusstsein des Kunden, was sich schließlich durch wiederholte Käufe oder Mund-zu-Mund Propaganda bezahlt machen kann.

Was passiert, wenn Sie eine gute Engagement-Strategie anwenden: „Unternehmen, die ihr Engagement steigern konnten, verbesserten ihr Cross-Selling um 22%, erhöhten ihren Umsatz durch Up-Selling von 13% auf 51% und steigerten auch das Bestellvolumen von 5% auf 85%.“ (Constellation Research).

Warum Engagement wichtiger ist als Konversionen

Traditionelles Marketing verwendete häufig Segmentierungen, also die simpelste Form der Personalisierung, doch Segmente hatten schon immer ihre Schwächen. Damit wird die Zielgruppe in vage Kategorien unterteilt. Marketer bombardieren dann diese Kategorien unaufhörlich mit Botschaften, ohne zu wissen, was gut ankommt und warum.

Dank neuer Technologien können wir jetzt einen Schritt weiter gehen. Davor gilt es aber eine andere Herausforderung zu meistern: Wir leben in einem Zeitalter, in dem Marketingtechnologie für jeden erhältlich ist. Das bedeutet, dass Ihre Konkurrenten einen ähnlichen Technologie-Stack haben, mit dem sie ihre Kunden ansprechen. Und da es Marken wie Sand am Meer gibt, wandern Kunden auf der Suche nach Rabatten von einer Marke zur anderen und können so nie eine langfristige Beziehung zu Ihrer Marke entwickeln.

Wie kann Ihre Marke also in einem derart übersättigten Markt auf sich aufmerksam machen?

Während bisher Verteilerlisten, traditionelle Segmentierung und simple Datensammlung– bzw. -Speicherung im Fokus standen, wird jetzt Technologie eingesetzt, um Engagement Marketing zu betreiben.

Kunden sind keine Kategorien. Unsere Kampagnen sollten Individuen ansprechen und manche Kampagnen sollten gar keinen Kauf bezwecken. Wir stellen immer mehr fest, dass Kampagnen Kunden nicht annähernd so erfolgreich ansprechen, wie passgenaue Inhalte.

Der Kunde bekommt eine hochqualitative Customer Journey und ein erstklassiges Kundenerlebnis und Ihre Marke erhält zuverlässiges und effizienteres Umsatzwachstum sowie eine umfassende Strategie, die für Omnichannel optimiert ist.

Das Kundenerlebnis – das Schlachtfeld der Engagement-Strategien

In einem 2018 State of Attention-Report fragte Prezi Wirtschaftsexperten, was sie als ansprechend in Bezug auf Content erachten, und erhielt vorwiegend drei Antworten:

55%: Die Story ist am wichtigsten, um die Aufmerksamkeit des Lesers zu erlangen.
41%: Ein ansprechender Dialog fesselt die Leser.
33%: Bildmaterial fördert das Interesse der Leser am Inhalt.

Es ist sicher nicht weiter überraschend, dass Story, Dialog und Bilder den Leser besser ansprechen, als One-to-Many Botschaften. All dies fließt im Kundenerlebnis zusammen, bei dem es nicht mehr ausschließlich um eine Transaktion geht.

Die Grundlagen des Customer Engagements

Damit Kunden den Besuch Ihrer Website als gutes Erlebnis wahrnehmen, müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein (weiter unten sehen Sie, was US-amerikanische Kunden als hervorragendes Kundenerlebnis betrachten).

Experiential Marketing. Ihr Kundenerlebnis besteht aus einer Reihe von Technologien und Kanälen, die Sie einsetzen, um ein positives Ergebnis zu liefern. Doch es gibt auch Entwicklungen – über die Sie zum Teil keine Kontrolle haben – durch die Marketer gezwungen sind, das Kundenerlebnis neu zu überdenken.

Marketer haben herausgefunden, dass sich nicht nur das Customer Engagement Marketing weiterentwickelt, sondern auch die Kunden und ihre Bedürfnisse.

Eine Untersuchung durch Econsultancy offenbart, dass 93% aller Marketer denken, dass eine steigende Anzahl von Kunden nicht nur für Produkte und Dienstleistungen bereit sind zu zahlen, sondern auch für Erlebnisse. Daten belegen die Vorteile eines hervorragenden Kundenerlebnisses. Ein personalisiertes Erlebnis kann in manchen Fällen Spontankäufe bei bis zu 49% der Kunden bewirken.

Doch das bedeutet nicht, dass Sie ein Theaterstück aufführen müssen. Kunden stellen an ein gutes Erlebnis ganz praktische Erwartungen. Oft wünschen sie sich Schnelligkeit und Personalisierung, sodass sie so schnell oder so langsam wie gewünscht, browsen und problemlos bezahlen können. Und das erfordert von Marketern wiederum Echtzeit-Marketing.

Was sich US-amerikanische Kunden unter einem guten Kundenerlebnis vorstellen

73% sagen, dass das Kundenerlebnis eine wichtige Rolle beim Kauf spielt.

65% lassen sich eher von einem guten Erlebnis mit einer Marke beeinflussen, als durch gute Werbung.

86% sind bereit, für ein hervorragendes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen (bis zu 16% mehr für Produkte und Dienstleistungen).

63% sind bereit, Marken, die ein gutes Kundenerlebnis bieten, mehr Profilinformationen bereitzustellen.

Fast 80% erachten Schnelligkeit, Komfort, sowie kompetenten und freundlichen Service als die wichtigsten Komponenten eines guten Kundenerlebnisses.

32% verlassen eine Marke nach einem einzigen schlechten Kundenerlebnis für immer.

Nur 49% finden, dass Marken derzeit ein gutes Kundenerlebnis bieten.

(Quelle: PwC-Bericht)

Omnichannel-Kommunikation. Sie müssen sicherstellen, dass das Kundenerlebnis auf allen Kanälen, auf denen Sie mit Kunden interagieren, konstant gut ist. Laut einer Untersuchung von Adobe erzielen Marken, die eine starke Omnichannel-Präsenz mit ansprechenden Inhaltsstrategien kombinieren, Folgendes:

10% Wachstum im Jahresvergleich
10% höherer durchschnittlicher Bestellwert (AOV)
25% höhere Close-Rates

Wenn Omnichannel-Automation je ein Geheimnis war, wurde es hiermit gelüftet. Der Bericht für 2020 von PwC zeigt, dass die Anzahl der Marken, die in Omnichannel investieren, dieses Jahr von 20% auf 80% gestiegen ist.

Mobile ist für Sie natürlich der wichtigste Kanal, um mit Kunden zu kommunizieren (57% der Kunden empfehlen keine Marke mit einer schlechten mobilen Website). Doch Ihr Ziel ist es sicherlich, eine optimale Lösung für all Ihre Kanäle zu finden.

Tipp: Viele Marken finden, dass die Zusammenarbeit mit einem Anbieter einer Marketingplattform, die alle erforderlichen Einzellösungen und Integrationen enthält, die beste Lösung ist.

Automation in Selbstbedienung. Ein Bericht in der MIT Technology Review zeigt, dass mit automatisierten Journeys zwischen 25% und 50% aller Kundenanliegen gelöst werden können. Im Jahr 2018 war die AI-gesteuerte Automation für 25% aller Kundeninteraktionen verantwortlich. Gartner stellte fest, dass 90% aller Unternehmen ernsthaft planen, innerhalb der nächsten drei Jahre in AI zu investieren. Das Unternehmen prognostiziert, dass der Anteil bis 2023 von 25% auf 40% ansteigen wird.

Automation ermöglicht es Kunden, selbstständig Ihre Website zu nutzen. Wenn ein Kunde jedoch ein Anliegen hat, das nicht vollautomatisch gelöst werden kann, sollte eine Live-Chat-Funktion gut sichtbar auf Ihrer Website integriert sein.

Eine FAQ-Seite, auf der die wichtigsten Kundenfragen beantwortet werden, kann das Kundenerlebnis ebenfalls verbessern und die Anzahl der Besucher verringern, die Ihre Website frühzeitig wieder verlassen.

Live-Kundenservice. Hierbei handelt es sich normalerweise um einen Live-Chat oder ein Callcenter. Eine rund um die Uhr erreichbare Service-Hotline ist eine der wichtigsten Faktoren des Customer Engagement. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören und ihre Probleme lösen, können Sie beweisen, wie ernst Sie den Dienst am Kunden nehmen. Dies ist eine der wenigen Situationen, in der Sie negatives Feedback zu Ihren Gunsten verwenden können – vorausgesetzt Sie hören wirklich zu und lösen anschließend das Problem.

Content-Strategien für Engagement

Im Bericht von Econsultancy erklärten 50% der Befragten, dass sie 50% mehr Content benötigen als noch vor zwei Jahren. Doch die wichtigste Regel hier lautet: Stimmen Sie nicht in das Marketinggetöse samt E-Mails, SMS und Social-Media-Beiträgen der anderen Marken mit ein. Insgesamt sollte Ihr Content zumindest folgende Merkmale aufweisen:

Erzählen Sie eine Story. 89% der im Econsultancy-Bericht Befragten meinten, dass ihr Unternehmen vermehrt mit stärkerer Personalisierung und Story-basiertem Content experimentiert. Viel Bildmaterial hilft, das Engagement zu steigern, Sie können aber noch einen Schritt weiter gehen: Überlegen Sie, wie Sie eine Form der Interaktion in diese Stories einbauen können.
Inspirieren Sie. Wenn Sie beschreiben, wie ein Produkt für einen bestimmten Zweck verwendet werden kann, gewinnen Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Zielgruppe. Eine der wirkungsvollsten Vorgangsweisen, die eine Marke diesbezüglich wählen kann, ist das Aufgreifen eines Themas, das den Kunden am Herzen liegt. Oder gehen Sie einen Schritt weiter und spenden Sie an eine Wohltätigkeitsorganisation, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang findet.
Informieren Sie. Anleitungen kommen bei denjenigen Kunden extrem gut an, die unter Umständen etwas mehr Unterstützung benötigen als die herkömmliche Produktdokumentation für gewöhnlich bietet. Anstatt Ihre Kunden ihrem Schicksal zu überlassen und zuzusehen, wie sie sich bei YouTube schlaumachen, können Sie der Konkurrenz zuvorkommen, indem Sie alle benötigten Anleitungen selbst bereitstellen. Eine Google-Studie hat nämlich gezeigt, dass 48% der Käufer per Smartphone eher dann kaufen, wenn die mobile Website Anleitungsvideos enthält.

Allgemein kann gesagt werden, dass Ihr Content Mehrwert bieten muss – im Gegensatz zu typischen Marketing- und Verkaufsinhalten. Bieten Sie Einblicke in ein Problem, das mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Verbindung steht. Erklären Sie Ihren Kunden, wofür sich Ihr Unternehmen engagiert, egal ob es besonderer Kundenservice, eine Hilfsorganisation oder ein gemeinnütziges Projekt ist. Dies ist der schnellste Weg, um sich von der Konkurrenz abzuheben – und vielleicht sogar, um einen eigenen Trend zu kreieren.

Fazit

Wir befinden uns an der Schwelle zum Zeitalter des Customer Engagement Marketings. Laut einer Untersuchung von Walker soll bis Ende 2020 das Kundenerlebnis ein wichtigeres Unterscheidungsmerkmal sein, als der Preis und das Produkt selbst.

Eine Studie von Gartner fand außerdem heraus, dass bei mehr als zwei Drittel der Unternehmen die Konkurrenz ausschließlich im Bereich Kundenerlebnis stattfindet – im Jahr 2010 waren es noch 36%.

Sind Sie bereit für den Wandel?

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Wie AI das digitale Marketing revolutioniert

Kirk Donlan — Thu, 23 Jan 2020 11:30:00 +0000

Es ist noch nicht lange her, dass Artificial Intelligence nur eine vage, aber stark gehypte (wenn auch effektive) Technologie war. AI versprach, die Funktionsweise von Marketing radikal zu verändern, warf aber auch zahlreiche Fragen auf: Würde die Technologie zu komplex sein, um sie zu verwenden? Würde sie Marketern den Arbeitsplatz stehlen? Würde sie Maschinen helfen, die Weltherrschaft zu übernehmen und die Menschheit zu unterwerfen? Die Antwort auf viele dieser Fragen ist natürlich „nein“ (trotz der Fantasien, die die Terminator-Filme bei Ihnen heraufbeschwört haben könnten). Trotzdem stellen noch immer viele Marketer Spekulationen über Artificial Intelligence an. Es gibt dabei die vielfältigsten Meinungen darüber, welche Auswirkungen diese Technologie haben wird. Das Problem ist aber, dass nur wenige Marketer das volle Potenzial von AI verstehen. AI verbessert ihre Fähigkeiten nämlich auf revolutionäre Art und Weise und hilft ihnen so, ihre Marketingziele zu erreichen.

AI ersetzt Marketer nicht, sondern unterstützt sie

Durch meinen Arbeitsplatz mitten in Indianapolis, Indiana (USA), treffe ich manchmal zufällig ehemalige Kollegen oder Menschen, die ich von der Arbeit kenne – vor allem Marketer – und schon lange nicht mehr gesehen habe. Natürlich unterhalten wir uns dann kurz. Wenn mein Gesprächspartner fragt: „Was machst du jetzt so?“, erkläre ich ihm, dass ich Content für eine Omnichannel Customer Engagement Plattform schreibe. Wenn sie dann weiterfragen, erzähle ich ihnen von der Plattform – insbesondere von den einzelnen Komponenten der Artificial Intelligence. Einige von ihnen machen an dieser Stelle große Augen. Sie befürchten, dass wir uns auf dem Terrain einer hochkomplexen Technologie befinden und sie dem Gespräch nicht länger folgen könnten (nur zur Erinnerung: Meine Gesprächspartner sind Marketer). Andere wiederum wahren ihre Haltung, ziehen aber neugierig die Augenbrauen hoch. AI als Marketing-Schlagwort ist ihnen zwar ein Begriff, sie sind und bleiben aber skeptisch. Ich bin nicht übermäßig überrascht von diesen Reaktionen, da es so aussieht, als ob viele Marketer nicht umfassend über AI informiert sind. Sie haben sich von misstrauischen, übervorsichtigen Skeptikern entmutigen lassen, die von AI das Schlimmste befürchten. Manche glauben sogar, dass AI Marketer ersetzen kann, sodass der menschliche Faktor aus dem Marketing verschwinden und sich das Umfeld der Branche ein für alle Mal verändern wird. Die Realität sieht aber ganz anders aus. AI ist ein Tool, das von Marketern verwendet werden kann, damit sie mit ihrer Arbeit mehr erreichen. AI funktioniert am besten gemeinsam mit Marketern und nicht anstelle von Marketern. Das ist auch der Grund, warum AI in die Emarsys Plattform integriert wurde: Um Marketern bessere Möglichkeiten zu bieten, und nicht, um sie zu ersetzen oder ihnen Möglichkeiten zu nehmen. An diesem Punkt im Gespräch folgt normalerweise die Frage: Warum sollten Marketer AI nutzen? Wenn ein Unternehmen nicht gerade in der Technologiebranche tätig ist, warum sollte es AI überhaupt einführen?

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Warum also sollten Unternehmen AI einführen?

AI ist einfacher zu verstehen, wenn das „Warum“ klarer ist: Warum sollten Unternehmen AI einführen? Die Antwort lautet: AI ermöglicht die bessere Nutzung von Daten und Informationen und die einfachere Umsetzung von Marketingaktivitäten. AI und seine Unterkategorien – wie Machine Learning, Deep Learning und Predictive Analytics – ermöglichen es Ihnen, Daten, Entscheidungsfindung und Marketing Automation auf völlig neue Weise miteinander zu verknüpfen. Damit können Sie wesentliche Aspekte des Kundenverhaltens vorhersagen, was Ihnen bei Entscheidungen zum gesamten Customer Lifecycle hilft. Unsere Fähigkeiten als Menschen sind leider begrenzt: Ohne Hilfe schafft es unser Verstand nicht, die analytischen Aufgaben zu bewältigen, zu denen AI imstande ist (mehr dazu später). Ihre Marketingexpertise ermöglicht Ihnen jedoch zu entscheiden, wie Sie AI verwenden können, sodass Sie die gewünschten Marketingergebnisse erzielen. Durch die Einführung von AI können Marketer ihre Daten umfassend nutzen, um personalisierte Kundenerlebnisse auf mehreren Kanälen und Geräten bereitzustellen, zu skalieren und zu automatisieren. Noch vor wenigen Jahren war das nicht möglich.

Reaktives und proaktives Marketing

Ein weiterer wesentlicher Vorteil von AI: Es ermöglicht eine proaktive Vorgehensweise im Marketing. Seit Jahren sind Marketer bei ihren Kunden auf Post-Purchase-Interaktionen angewiesen. D. h. sie müssen warten, bis ein Kauf abgeschlossen wurde, um zu entscheiden, welche Art der Kommunikation die Kunden erhalten sollten. Diese Form des reaktiven Marketings bewirkt jedoch, dass Kunden irrelevante oder verspätete Nachrichten erhalten. Mit einem reaktiven Ansatz ist der Versand von personalisierten 1-zu-1-Kundenerlebnissen nahezu unmöglich. AI ermöglicht Ihnen hingegen eine proaktive Vorgehensweise, mit der Sie vorausschauend handeln und Prognosen anstellen können. Die Prognosefähigkeit der AI-Technologie ist der Schlüssel zum proaktiven Marketing. Und wir sprechen hier nicht von Mutmaßungen und halbgaren Voraussagen. Wir sprechen von hoch entwickelten Algorithmen, die durch die Verwendung Ihrer Daten die Präferenzen und das Verhalten von Kunden mit erstaunlicher Genauigkeit erlernen und vorhersagen können. So können Sie etwa durch die Segmentierung anhand von Prognose-Tabellen die Wahrscheinlichkeit feststellen, mit der ein Kunde eine bestimmte Handlung vornehmen wird (oder auch nicht). Die Technologie kann beispielsweise Segmente wie „bleibt wahrscheinlich inaktiv“, „wird wahrscheinlich interagieren“ oder „wird wahrscheinlich nicht interagieren“ bestimmen. Zusätzlich kann AI mit der Zeit das Kundenverhalten umso besser vorhersagen, desto verlässlicher die Daten werden. AI prognostiziert auch die relevantesten Produkte, Inhalte und Angebote für eine bestimmte Gruppe oder ein bestimmtes Segment. Zusätzlich werden die entsprechenden Nachrichten automatisiert, sodass sie zu dem für einen Kunden geeignetsten Zeitpunkt und Ort sowie über den vom Kunden bevorzugten Kanal gesendet werden.

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Einsatz von AI im Kampagnenalltag

Nach der Integration kann AI eine zentrale Rolle bei den Marketingaktivitäten Ihres Unternehmens spielen. Häufige Anwendungsfälle sind:

Versandzeit-Optimierung (STO)
Open-Time-Content (OTC)
Product Replenishment
Omnichannel Engagement (E-Mail, Web, Mobile, In-Store etc.)
1-zu-1 Marketing (Incentives, Geburtstage, Warenkorbabbrüche etc.)
Anzeigen-/Banner-Personalisierung
Umsatz- und CLTV-Prognosen
Käufer- und Lead-Prognosen

Viele dieser Anwendungsfälle sind bei manueller Durchführung langwierig und ressourcenintensiv, schwierig in der konsistenten Ausführung oder in manchen Fällen schlichtweg unmöglich. Dagegen lässt sich AI für viele dieser Marketing-Anwendungsfälle äußerst effizient und konsistent einsetzen. Zeitintensive Aufgaben werden damit skalierbar und einfach in der Durchführung. Obwohl einige dieser Anwendungsfälle mit einfacher Marketingtechnologie automatisiert werden können, liefert die AI-Komponente einen „persönlichen Touch“, da Sie damit individuelle, proaktive Interaktionen mit Kunden schaffen können. Die Folge sind bessere Geschäftsergebnisse durch eine intensivere Kundenbindung, mehr Wachstum und höhere Umsätze.

Mehr als bloß eine Modeerscheinung: AI ist eine bewährte, branchenspezifische Technologie

AI hat bisher gehalten, was es versprochen hat, und das Marketing revolutioniert. Zusätzlich hat sich AI als robustes Tool erwiesen, das von Marketern eingesetzt wird, um ansprechende Kundenerlebnisse bereitzustellen, und existiert Seite an Seite mit Marketern. AI ist nicht der Jobkiller, den manche befürchtet hatten. Ganz im Gegenteil: AI nimmt Marketern repetitive, zeitraubende Aufgaben ab und ermöglicht es ihnen, sich auf diese wichtigen Marketingziele zu konzentrieren: die Maximierung der Kundeninteraktion und die Steigerung des Unternehmensumsatzes. Wir wissen auch, dass die Unternehmen, die AI nicht einsetzen, einen Wettbewerbsnachteil erleiden. Unternehmen, die AI nicht einsetzen, enttäuschen nicht nur ihre Kunden, die die personalisierte Kommunikation schätzen und diese von den Marken, bei denen sie einkaufen, erwarten. Diese Unternehmen bleiben auch hinter den Mitbewerbern zurück, die AI einsetzen und schon früh vollständig in ihre Marketingaktivitäten integriert haben. Da AI in unsere Customer Engagement Plattform integriert ist, können unsere Anwender proaktive Omnichannel-Marketingaktivitäten für ihre Kunden ausspielen und spürbare Ergebnisse erzielen. Unsere branchenspezifische AI-Technologie wurde von Forrester im aktuellen Forrester Wave™: CCCM (Independent Platforms), Q4 2019 Report gewürdigt – ein Bericht, in dem Emarsys als Leader ausgezeichnet wurde.

Fazit

Es ist schwierig, in einem einzigen Blogbeitrag die ganze Palette an Gründen aufzuführen, warum Marketer AI verwenden sollten (und noch viel schwieriger, in einem flüchtigen Gespräch mit einem Kollegen). Wenn Sie jedoch umfassendere Informationen über die Einsatzmöglichkeiten von AI durch Marketer erhalten möchten, registrieren Sie sich für unser in Kürze stattfindendes Webinar. Dort sprechen Branchenexperten wie Raj Balasundaram, SVP of AI bei Emarsys, sowie Gastredner Rusty Warner, Principal Analyst bei Forrester über aktuelle Trends und Entwicklungen im Bereich Artificial Intelligence. Betrachten Sie AI nicht bloß als Marketing Modewort oder – noch schlimmer – als das Ende des traditionellen Marketings. Erfahren Sie mehr über die Einführung von AI und entdecken Sie die zahlreichen Vorteile dieser neuen Technologie. AI ist tatsächlich das leistungsstärkste Marketingtool, das es derzeit gibt – und Sie sollten wissen, wie Sie davon profitieren können. Ausgewählte ähnliche Inhalte:

Webinar | AI Marketing 2020: Wie Sie Kundenverhalten voraussagen und Geschäftsergebnisse steigern können.

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Gezielter, schneller, umfassender. Mehr Umsatz mit automatisierter Segmentierungsintelligenz

Lisa Wiedmann — Mon, 20 Jan 2020 11:57:00 +0000

In Echtzeit und persönlich auf das Onsite-Kundenverhalten reagieren und die Bouncerate minimieren? Durch individuell passende Anreize Customer Churn vermeiden? Zur Umsatzsteigerung dem Kunden passgenaue Angebote zusenden und das auch noch automatisiert? Das sind wohl die Ziele all derjenigen, die für den Erfolg von Online-Marketing verantwortlich sind.

Traumszenario oder Wirklichkeit?

Hört sich zunächst nach einem Traumszenario an, aber mit den richtigen Tools können E-Commerce, Omni-Channel aber auch rein stationäre Händler diese Marketingaktivitäten kinderleicht umsetzen und sich somit klar vom Wettbewerb differenzieren. Das Thema Datenanalyse muss dafür allerdings zum Herzstück der Strategie gehören, denn nur wer seine vorhandenen Daten richtig nutzt und in Verbindung bringt, wird die Chance haben, ein vollumfängliches Kundenverständnis zu erlangen. Die Voraussetzung für nachhaltigen Unternehmenserfolg sind daher neben einer vollständigen und qualitativ hochwertigen Datenbasis, eine Lösung zur strukturierten Datenanalyse.

Ganzheitliche Sicht statt Silodenken

Um eine 360°-Sicht auf alle Kontaktpunkte zu bekommen und das Verhalten der Kunden besser zu verstehen, muss die Verfügbarkeit und Qualität einer zentralen Datenbasis gewährleistet werden. Denn heutzutage mangelt es nicht an der Menge der Daten, jedoch ist der Zugang zu ihnen vielfach beschränkt, da sie oftmals in isolierten unternehmensinternen Silos vorliegen und somit nicht zentral zur Verfügung stehen. Ziel muss es sein, diese Datensilos aufzubrechen und jedem Business User die für ihn relevanten Informationen möglichst intuitiv bereit zu stellen. Denn nur durch Einbeziehung aller Kanäle und des gesamten Aftersales (Fulfillment, Retouren, Wareneinsätze, Prozesskosten, etc.) kann eine umfassende Analyse und so der wahre Wert jedes einzelnen Kunden und aller Kundensegmente verstanden und für eine perfekt individualisierte Ansprache überführt werden. Dafür werden die von Emarsys gewonnenen Daten in der minubo Business Intelligence Lösung mit den vollständigen Daten aus allen relevanten Quellen (wie z. B. ERP, PIM, E-Commerce, Web-Tracking, CRM, Order Management, usw.) verknüpft und darüber hinaus mit Daten aus Offline-Kanälen (Filialverkäufe, Loyalty Programm, Telefon, Print, Katalog, etc.) angereichert und zur umfassenden Analyse bereitgestellt. Das Ergebnis: Ein vollumfängliches Business Intelligence System, das proaktive Einblicke bietet und intelligente Automationen ermöglicht – einschließlich einer erweiterten Kundensegmentierung, die selbstverständlich nahtlos in Emarsys integriert werden kann. ZooRoyal hat sich mit Emarsys und minubo zwei Technologie-Partner an die Hand geholt, durch deren Unterstützung das Unternehmen mit automatisierter, intelligenter Segmentierung den Umsatz erfolgreich steigern kann.

ZooRoyal – E-Mail-Marketing der nächsten Generation

ZooRoyal, ein Unternehmen der REWE Group, macht es vor und nutzt automatisierte „next best offer“ Kampagnen zur Umsatz- und Performancesteigerung. Als Onlineshop für Tierbedarf und Tierfutter konzentriert sich das Unternehmen auf den Kanal E-Mail-Kommunikation, um mit seinen Kunden in Kontakt zu bleiben. Somit ist eine nahtlose und maßgeschneiderte Kommunikationsstrategie für die Marketing- und CRM-Teams bei ZooRoyal von zentraler Bedeutung. Durch die Integration von demografischen Daten, Transaktionsdaten und Customer Journey Daten kann eine äußerst feinkörnige Segmentierungsebene erreicht werden, die es Marketingteams ermöglicht, eine perfekt zugeschnittene Kundenansprache zu erstellen. Dabei werden mit Artificial Intelligence für jeden Kunden die Produktangebote mit der höchsten Konversionswahrscheinlichkeit automatisch mit ausgespielt. Da die Pflege bestehender Kunden im Tagesgeschäft von ZooRoyal eine große Rolle spielt, liegt ein besonderer Fokus auf der Abwanderungsprävention und Reaktivierung. Damit sind Next-Best-Offer E-Mail-Kampagnen ein wichtiges Instrument für das Unternehmen: Durch die Nutzung der minubo Kundensegmentierung und der Möglichkeit, diese Daten über Datenfeeds oder die API automatisiert an Emarsys zu übermitteln, kann ZooRoyal Hundebesitzern Hundefutter und ergänzende Cross-Selling-Angebote genau dann anbieten, wenn sie es benötigen. Das Whitepaper mit detaillierten Informationen zum Kunden-Case finden Sie hier.

„Die Segmentierungs- und Automatisierungsmöglichkeiten innerhalb dieses Tools haben einen signifikanten Einfluss auf unsere Kampagnenergebnisse!“

Thomas Johanning, Teamlead CRM, ZooRoyal

Kunden profitieren von einem wirklich datengetriebenen Ökosystem

Der Mehrwert liegt dabei klar auf der Hand: Mit der Kombination aus beiden Lösungen können Unternehmen über alle Dimensionen hinweg datengetriebene Entscheidungen treffen und ein tiefergehendes Verständnis über den Kundenwert und die Kundenpräferenzen gewinnen. Beide Unternehmen verfolgen die gleiche Philosophie eines agilen technologischen Setups – dies ermöglicht das schnelle Testen und Optimieren einer produktiven Umgebung, um so eine nachhaltig wertschöpfende Lösung zu gewährleisten. Durch die minubo Standard-Schnittstellen zu allen gängigen Drittsystemen – wie zum Beispiel zu Emarsys – und einem einfachen „Plug and Play“-Ansatz wird ein reibungsloser Prozess der Integration gewährleistet, ohne dass eine umfangreiche IT-Arbeit erforderlich ist. Die Time-to-Value – also die Zeit, die verstreicht, bis der Kunde nach der Vertragsunterzeichnung oder dem Projektstart einen ersten Mehrwert generiert – wird somit drastisch gesenkt. Durch ein nutzerfreundliches und intuitiv bedienbares Interface bieten die Lösungen zudem echten Self-Service, durch den User aus allen Unternehmensbereichen – ohne explizites IT Wissen – auf relevante Daten und Tools und vor allem auf bewährte Standardtaktiken zugreifen können. Durch die Partnerschaft von Emarsys und minubo bekommen Händler einen 360°-Customer-View, ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens und die Möglichkeit, Kunden gezielt und automatisiert mit relevantem Content anzusprechen. Diese erhöhte Transparenz ermöglicht es zudem, Trends, Änderungen im Kaufverhalten oder eine veränderte Wahrnehmung der Marke schnell zu erkennen und proaktiv darauf zu reagieren.

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Ist es möglich, eine vollständige 360-Grad-Ansicht auf Kunden zu erhalten?

Brandon Stewart — Thu, 09 Jan 2020 12:15:00 +0000

Ich weiß. Es ist frustrierend. Als Marketer haben Sie im Unternehmen Tag für Tag mit Unmengen unzusammenhängender Daten zu tun. Sie müssen sich bei jedem einzelnen Tool einloggen, um Daten zu durchforsten und damit die bestmöglichen Vermutungen anzustellen. Sie wälzen Berichte zum E-Mail-Marketing, zur Website-Analyse, zu den Social-Media-Daten und den Werbeanzeigen. Dieser Ansatz, bei dem mehrere Marketingtechnologien verwendet werden, erzeugt Probleme, da Datensilos entstehen. Wie wäre es, wenn alle Kundendaten an einem zentralen Ort abrufbar wären, und zwar so, dass auch Nicht-Fachleute entscheiden könnten, wie die nächsten Schritte idealerweise aussehen sollten? Ist das überhaupt möglich? Lesen Sie dazu die folgenden Tipps.

Wie Datenplattformen funktionieren

In Ihrem Unternehmen gibt es wahrscheinlich eine von mehreren Plattformen, auf denen Daten organisiert und sortiert werden. Sehen wir uns einmal die wichtigsten Plattformen an, damit deutlich wird, wie Daten verknüpft werden können.

CRM (Customer Relationship Management)

CRM-Plattformen sind die am häufigsten verwendeten Systeme. Darin werden unternehmensweit Daten zu Kunden und Prospects gesammelt, wie etwa Namen, E-Mail-Adressen und Titel. Auch Interaktionen mit Kunden und Prospects werden darin festgehalten, damit alle Mitarbeiter stets über den aktuellen Wissensstand verfügen. Das CRM-System verrät Ihnen etwa, wenn sich ein Kunde mit einer Frage an Ihr Unternehmen wendet, ein Prospect ein Whitepaper herunterlädt oder sogar, wenn ein Kunde Ihre E-Mail öffnet.

DMP (Data Management Platform)

In einer DMP werden Daten aus unterschiedlichen Quellen erfasst und dann segmentiert, sodass Werbetreibende Lookalike-Zielgruppen erstellen können, um Interessenten anzusprechen und sie zu einem Kauf zu bewegen. Wow, das waren jetzt recht viele Informationen in einem Satz. Sie können ihn gern nochmals lesen. Keine Sorge. Ich warte. Dies ist eine vereinfachte Definition einer DMP – wichtig zu wissen ist, dass die erfassten Daten anonym sind und für Display- und Paid-Search-Anzeigen verwendet werden. Mit diesen Daten können keine individuellen Profile Ihrer Prospects und Kunden erstellt werden.

CDP (Customer Data Platform)

In einer CDP werden Datensilos aufgebrochen und Daten miteinander verknüpft, die normalerweise nicht integriert sind. Das reicht von E-Mails, SMS und Social Media über Offline-Transaktionen bis hin zum Verhalten auf Ihrer Website. Damit erhalten Sie schließlich eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Diese Art von Datenbank ist für Marketer ideal. Freuen Sie sich auch so, wenn technische Systeme funktionieren? Ungefähr so, wie wenn ich mit meinem Smartphone wild vor einem Kartenleser herumfuchtle, um meinen Kaffee zu bezahlen, und siehe da: Apple Pay funktioniert. Unglaublich.

Vergleich zwischen Datenplattformen

Daten sind wie Puzzleteile, die einzeln existieren, bis sie jemand zu einem vollständigen Bild zusammengefügt. Jede dieser hier beschriebenen Plattformen kann Daten zusammenfügen, aber mit unterschiedlichen Zielen. Eine CDP ist dafür geschaffen, Datensilos zu eliminieren und alle Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Website an einem zentralen Ort zusammenzuführen. Ihr Marketingteam kann die bestmöglichen Entscheidungen treffen und einen individuellen Kontakt mit dem Kunden auf seinem bevorzugten Kanal pflegen, sodass Sie einen Omnichannel-Ansatz verfolgen können. So müssen Sie sich nicht mehr zeitraubend in jedes einzelne Marketingkonto einloggen oder andere Unternehmensabteilungen bemühen, wenn Sie Daten abfragen möchten.

Fazit

Die Emarsys CDP erfasst alle Ihre Daten und nutzt AI, um für die einzelnen Profile intelligente Attribute zu generieren. Sie können die Kaufwahrscheinlichkeit sowie den potenziellen künftigen Wert ablesen und sogar die Customer-Lifecycle-Phase entsprechend Ihren geschäftlichen Anforderungen zuordnen. Auf der Basis aller gesammelten Kundendaten, wie Ort, Bestellverlauf, Websiteverhalten und so gut wie aller anderen relationalen Daten in Ihrem System können Sie danach eine Vielzahl von Segmenten erstellen. Es überrascht deshalb nicht, dass Emarsys von Forrester in The Forrester Wave™: Cross-Channel Campaign Management (Independent Platforms), Q4 2019 Report als Leader ausgezeichnet wurde. Ausgewählte ähnliche Inhalte:

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Was ist Markentreue? Definition, Beispiele und vieles mehr

Brandon Stewart — Fri, 27 Dec 2019 12:23:00 +0000

Von Markentreue spricht man, wenn ein Kunde wiederholt Ihre Produkte kauft, nicht weil Sie der einzige Anbieter sind, sondern weil er Ihrem Unternehmen vertraut. Im Zeitalter des Online-Handels, bei dem Amazon den Maßstab vorgibt, kann jede Person Produkte aus der ganzen Welt importieren und ihnen einen Markennamen verpassen – und damit die Authentizität der tatsächlichen Marke verwässern. Im Gegensatz dazu gibt es aber auch Marken mit Kultstatus, die im Laufe der Zeit zahllose Anhänger gewonnen haben. Was ist also nötig, um Markentreue aufzubauen? Lesen Sie dazu den folgenden Beitrag.

Warum Verbraucher zu einer anderen Marke wechseln

Im Laufe unseres Lebens identifizieren wir uns mit unterschiedlichen Marken. Als Kind identifizieren wir uns mit dem, was unsere Eltern für uns kaufen. Das kann Kleidung von Oilily oder ein Spielzeug von Mattel wie Hot Wheels oder Barbie sein. Als Teenager sind es die Dinge, die unsere Freunde toll finden, und was wir uns leisten können, was von Geschwistern weitergereicht wird oder was unsere Eltern für uns kaufen. Als Erwachsene sind es die Dinge, die wir haben möchten… oder uns leisten können. Oft wachsen wir aus Marken heraus, nicht nur, weil wir älter werden, sondern auch aus anderen Gründen. Manchmal möchten wir etwas Neues ausprobieren oder unsere Kleidung ist nicht mehr in Mode. Vielleicht machten wir eine schlechte Erfahrung in einem Laden oder eine Marke erfüllt nicht mehr unsere Ansprüche. Als ich vor etlichen Jahren eine bestimmte Jeansmarke trug, konnte ich in den Laden gehen, eine Hose nehmen, bezahlen und gehen, ohne sie anprobiert zu haben. Sie hat immer gepasst. Aus irgendeinem Grund gibt es aber diesen Schnitt nicht mehr, weshalb ich zu einer anderen Marke gewechselt bin.

Wussten Sie, dass eine kleine Verbesserung der Kundentreue große Auswirkungen auf Ihre Umsätze haben kann? Mehr erfahren.

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Die Bedeutung von Storytelling für die Markentreue

“Und obwohl Pixar das technologisch fortschrittlichste Studio der Welt ist, hat John einen wirklich einprägsamen Spruch, nämlich: Keine Technologie der Welt kann aus einer schlechten Geschichte eine gute machen.” – Steve Jobs Nicht ohne Grund wird Literatur, die vor Hunderten von Jahren entstand, noch heute gelesen: “Faust”, “Die Leiden des jungen Werther”, “Die Räuber” und “Der Prozess” sind nach wie vor populäre Werke. Es sind fesselnde Geschichten mit einer Handlung, die die Fantasie anregt. Wissenschaftliche Untersuchungen haben gezeigt, dass Geschichten Gefühle auslösen. Bestimmte Wörter wie „Seife“, „Zimt“ oder „Kaffee“ aktivieren Bereiche im Gehirn, die für unseren Geruchssinn zuständig sind. Für das Gehirn spielt es keine große Rolle, ob ein Erlebnis echt ist oder in einer Geschichte vorkommt. In beiden Fällen werden dieselben Bereiche im Gehirn stimuliert. Geschichten wirken verbindend. Dennoch teilen viele Unternehmen langweilige Geschichten, die niemanden interessieren. Wie oft haben wir schon etwas gehört wie: Wir sind die besten Hersteller eines Produkts und niemand ist besser als wir. Ihre Geschichte sollte stark & einprägsam sein. Denken Sie an das Silicon-Valley-Unternehmen, das in einer Garage gegründet wurde, den CEO hinauswarf, schließlich Schiffbruch erlitt, bis der frühere CEO zurückkam, um das Unternehmen zu retten. Das ist eine starke Geschichte! Aus welchem Grund gibt es Ihr Unternehmen? Warum existiert es? Wie ist es entstanden? Wenn Sie keine Geschichte haben, führt Ihnen Donald Miller in seinem Buch „Storybrand“ vor, wie Sie für Ihre Zielgruppe eine ansprechende Botschaft formulieren können. „Sie können keine gute Geschichte ohne Konflikt erzählen – eine solche Geschichte kann nicht schön oder bedeutsam sein. Wir lernen, Konflikten aus dem Weg zu gehen. Das beraubt uns aber manch wirklich guter Geschichte.“ – Donald Miller

Herausragende Beispiele für Markentreue

Red Bull

Das Getränk mit dem Namen Krating Daeng wurde in Thailand 1976 als aufputschendes Getränk für eher einkommensschwache Schichten auf den Markt gebracht. Ein österreichischer Marketingfachmann fand auf einer seiner Thailandreisen Gefallen an dem Getränk und ging eine Partnerschaft ein, um es im Ausland zu vertreiben. Aus dem Getränk wurde Red Bull. Die ursprünglichen Zutaten blieben weitgehend unverändert, nur Kohlensäure wurde zugesetzt. Und anstatt einkommensschwache Verbraucher anzusprechen, etablierte sich das neue Unternehmen erfolgreich im aufkeimenden Markt der Energy-Drinks. Red Bull ist auch heute noch Marktführer.

Zappos

Anstatt auf der Suche nach einem Schuh in einer bestimmten Farbe und Größe von Geschäft zu Geschäft zu ziehen und Zeit zu verschwenden, ermöglicht Ihnen die Website von Zappos, jeden beliebigen Schuh zu finden. Im Jahr 1999 war das eine innovative Idee. Im Laufe der Jahre wurde das Sortiment durch Handtaschen, Accessoires und Kleidung ergänzt. Was sich aber nicht geändert hat, ist das, wofür Zappos am besten bekannt ist – seinen Kundenservice. Sehen Sie sich beispielsweise die Geschichte von Sarah an. Ein Riemen der Sandalen ihrer Tochter war gerissen, weshalb sie sich an den Kundenservice mit der Bitte um Ersatz wandte. Zappos schickte über Nacht ein neues Paar Sandalen, aber irrtümlich wurde das falsche Paar geliefert. Als das Unternehmen das herausfand, schickte es über Nacht das richtige Paar und sagte Sarah, sie solle die anderen Sandalen nicht zurücksenden, sondern einer wohltätigen Organisation spenden.

Airbnb

Beim Versuch, zusätzliche Einnahmen für ihre enorm hohe Miete in San Francisco zu generieren, erstellten die Gründer von Airbnb eine Website namens „Air Bed n Breakfast“. Sie legten Luftmatratzen in ihre Wohnung und boten Menschen für 80 $ die Nacht einen Schlafplatz inklusive Frühstück. Heute verzeichnet Airbnb über zwei Millionen Registrierungen in 190 Ländern.

Costco

Gegründet im Jahr 1976, eröffnete Costco sein erstes Geschäft in einem Flugzeughangar. Angeboten wurden verbilligte Produkte für Kleinunternehmen. Schon bald öffneten sie allen ihre Türen, die Mitglied werden wollten. Das Konzept ging auf. Die Unternehmensphilosophie lautet auch heute noch, die Kosten niedrig zu halten und die Einsparungen an die Mitglieder weiterzugeben.

Burt’s Bees

Stellen Sie sich vor, Sie nehmen eine Anhalterin mit, zu der sie nicht nur sofort einen Draht haben, sondern mit der sie dann sogar eine Firma gründen. Das geschah Burt, einem Imker, der sein Fahrzeug stoppte, um eine Anhalterin namens Roxanne Quimby mitzunehmen. Burt hatte sein überschüssiges Bienenwachs aufbewahrt und Roxanne war in der Lage, nützliche Beauty-Produkte daraus herzustellen.

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Das Erfolgsrezept für Markentreue

Wenn Ihr Unternehmen Markentreue aufbauen möchte, muss es einige Dinge erfüllen, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und sie dazu zu bewegen, immer wieder bei Ihnen einzukaufen.

Pflegen Sie das richtige Image

Zunächst muss Ihr Unternehmen ein Image ausstrahlen, das mit Ihrer Vision und Ihren Werten übereinstimmt. Die Kundschaft, bzw. Zielgruppe für einen Chevy Impala ist eine völlig andere, als die für einen Rolls Royce Phantom. Beide Fahrzeuge ermöglichen dem Besitzer zwar, sicher und komfortabel an sein Ziel zu gelangen, doch nur eines verkörpert Kunstfertigkeit, Luxus und Raffinesse zu einem hohen Preis.

Seien Sie authentisch

In Bezug auf eine persönliche Marke ist James Altucher so ziemlich die authentischste Persönlichkeit, die es gibt. Er berichtet über seinen Kampf gegen Depression, Insolvenz, wie ihn Investoren fertig machten, sowie seine schmerzhafte Trennung. Er beschönigt nichts im Leben. Er ist authentisch und das wirkt anziehend auf Menschen.

Seien Sie transparent

„Transparenz beginnt mit einer veränderten Denkweise.“ – Kevan Lee, Content Crafter, Buffer Everlane bietet kostengünstige, qualitativ hochwertige Kleidung an. Dabei verzichtet das Unternehmen auf Zwischenhändler und arbeitet mit ethisch produzierenden Fabriken auf der ganzen Welt zusammen, einschließlich einer Fabrik in Los Angeles. Ich habe vor Jahren von Everlane erfahren, als mir jemand erzählte, dass das Unternehmen T-Shirts für 15 $ (jetzt 18 $) verkauft, die dieselbe Qualität haben wie T-Shirts eines Luxuslabels für 50 $. Everlane ist so transparent, dass sogar die Produktionskosten des Artikels, die Handelsspanne und der Preis der Konkurrenz angezeigt werden. Buffer, eine Plattform für Social Media Management, verfolgt eine unternehmensweite Transparenz-Richtlinie. Aufgeführt werden die Redaktionsmitglieder, die nächsten Artikel, die genaue Verwendung der Einnahmen und sogar die Gehälter der Beschäftigten.

Fazit

Der Aufbau von Markentreue ist nicht so einfach, wie es scheinen mag. Doch wenn Ihre Marke einzigartig, transparent und authentisch ist, können Sie damit eine loyale Kundenbasis schaffen. Aber die Konkurrenz schläft nicht. Deshalb ist es besonders wichtig, Ihr Unternehmen von den Mitbewerbern abzuheben und eine interessante Geschichte zu erzählen. Die schnellste Methode, um loyale Kunden zu gewinnen, zu belohnen und zu behalten, ist die Erstellung eines Loyalty-Programms, z.B. mit dem Emarsys Loyalty-Modul. Damit haben Sie Zugriff auf vordefinierte Taktiken, die Sie sofort einsetzen können, um loyale Kunden zu belohnen. Ausgewählte ähnliche Inhalte:

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Was passiert, wenn der Kunde an oberster Stelle steht?

Brandon Stewart — Fri, 20 Dec 2019 13:19:00 +0000

Forrester hat Emarsys vor Kurzem in seinem Forrester WaveTM: Cross-Channel Campaign Management Report (Independent Platforms), Q4 2019, als Leader ausgezeichnet, und zwar in 22 der 40 Kategorien im digitalen Marketing. Zusätzlich wurde uns eine hervorragende Leistung in der Kategorie „Supporting Products and Services“ bescheinigt.

Der Support von Produkten und Dienstleistungen wurde bei Emarsys schon immer großgeschrieben. Deshalb ist es auch nicht weiter verwunderlich, dass Forrester Emarsys in dieser Kategorie 5 von 5 Punkten verliehen hat.

Kundensupport

Das Kundensupport-Team von Emarsys besteht aus erfahrenen Technikern, die rund um die Uhr Hilfe bereitstellen – in zehn Sprachen an weltweit 14 Standorten. Das Team ist bemüht, mit jedem Kunden eine dauerhafte Beziehung aufzubauen und bietet umfassende Hilfestellungen.

Emarsys ist in allen Bereichen innovativ, so auch im Support. In den vergangenen Monaten wurden im Support Veränderungen vorgenommen mit dem Ziel, die Kundenkommunikation zu verbessern und Probleme schneller zu lösen.

So verfügt unser technischer Helpdesk-Service mittlerweile über einen von Grund auf neu entwickelten Chatbot, der unter anderem auf Artificial Intelligence setzt. Damit können wir unseren Kunden helfen, Probleme innerhalb von Minuten zu lösen und ihre Time-to-Value zu verbessern.

Das Ergebnis: Aus den Posteingängen unserer Kunden und unserer Support-Teams sind die langen E-Mail-Threads verschwunden. Dank der Chat-Funktion gehört das ineffiziente Hin- und Hersenden von E-Mails jetzt der Vergangenheit an.

In den ersten zwei Monaten seit seiner Einführung erledigte unser Chatbot 66% der gesamten Kommunikation und erhielt einen Customer Satisfaction Score (CSAT) von 4,5 von 5 Sternen. Mario Costa, Leiter der Technical Client Services bei Emarsys, erklärte dazu: „Die meisten Anfragen werden ohnehin in der Dokumentation beantwortet, die unsere Kunden beim Onboarding erhalten. Deshalb haben wir einen Bot entwickelt, der auf die entsprechenden Textstellen in dieser Dokumentation verweisen kann. Doch das Unternehmen wollte einen virtuellen Assistenten, nicht eine Suchmaschine. Deshalb achteten wir auch darauf, dass der Bot intelligent genug ist, um Probleme zu erkennen, die besonders dringend sind. Auf diese Weise haben wir Automation mit menschlicher Interaktion kombiniert.“

Finden Sie heraus, warum Emarsys von Forrester im Forrester Wave™: CCCM Q4 2019 Report als "Leader" eingestuft wurde.

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Onboarding und Implementierung

Emarsys ist bemüht, das Onboarding seiner Kunden möglichst rasch abzuwickeln, damit sich ihre Investition so schnell wie möglich amortisiert. Da Daten das Fundament unserer gesamten Geschäftstätigkeit sind, stellen unsere Customer Development Teams maßgeschneiderte Implementierungspakete zusammen. Im Rahmen einer Implementierung werden beispielsweise bestehende Produkt- und Verkaufsdaten sowie Kontakte verknüpft, Tools integriert und tägliche Synchronisationen eingerichtet.

Jedes Projekt basiert auf klaren Erwartungen, Zeitrahmen und Anforderungen, sodass sich der Kunde auf Inhalt, Strategie und die kreative Umsetzung konzentrieren kann.

Strategic Services

Unser Strategic Services Team arbeitet eng mit dem Kunden zusammen, um eine erfolgreiche Geschäftsentwicklung zu gewährleisten. Unser Expertenteam besucht den Kunden am Firmenstandort, um sich ein besseres Bild von den Gegebenheiten, wie etwa den Unternehmenszielen, Betriebsabläufen und Marketingmaßnahmen machen zu können. Kontakt wird dabei zur gesamten Belegschaft gesucht, vom Management bis zu den Mitarbeitern, die Kampagnen in der Emarsys Plattform entwickeln und implementieren.

Abschließend übergibt das Strategic Services Team dem jeweiligen Kunden einen zweijährigen Geschäftsplan. Dieser enthält ein eigenes Umsatz-Modell, die dafür erforderlichen Kampagnen, die einzurichtenden Automationen, die einzubeziehenden Content-Arten und sogar einen Zeitplan für interne und externe Teams.

Bei diesem Prozess ist Transparenz ein Muss. Eine Standardvorlage zur Kampagnenentwicklung reicht dabei nicht aus, um die für die Zukunft geplanten Ziele und Visionen des Kunden einzubeziehen. Das Strategic Services Team ist ein echter Partner, der darauf achtet, dass unsere Kunden ein optimales Onboarding erhalten und die angestrebten Umsatz-Modelle realisieren können.

Fazit

Der Kunde hat bei Emarsys oberste Priorität. Wir sind hier, um die Fähigkeiten unserer Kunden zu stärken, sie zu unterstützen und mehr über ihr Geschäft zu erfahren, damit wir ihnen möglichst umfassend beim Erreichen ihrer Ziele helfen können.

Kunden investieren aus gutem Grund in uns – insbesondere aber, nachdem sie Erfahrungen mit dem Support von Mitbewerbern gemacht haben. Unsere Kunden wissen, dass uns ihr Erfolg wirklich am Herzen liegt, und dass sie geschätzte Partner für uns sind. Unser Ziel ist es, ihrem Geschäft zu mehr Wachstum zu verhelfen.

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Das sollten Sie über Cross Channel Campaign Management wissen

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Der Forrester WaveTM Report beleuchtet Optimierungen bei Emarsys Mobile

Michael Becker — Tue, 17 Dec 2019 13:30:00 +0000

Schon seit einigen Jahren spielt Mobile als Marketingkanal eine wesentliche Rolle für Unternehmen, deren Zielgruppen Smartphones und ähnliche Endgeräte verwenden. Da die Popularität von Mobile immer weiter steigt, sollten B2C-Unternehmen ihre Marketingstrategie so ausrichten, dass die folgenden Bereiche enthalten sind: SMS, Push-Benachrichtigungen sowie In-App-Kontextualisierung und -Personalisierung. Mobile liefert schnellere Erlebnisse als jeder andere Kanal. Und je intensiver Kunden Ihre App nutzen, desto stärker ist ihre Loyalität. Durch verbesserte Personalisierung können Sie bewirken, dass eine größere Anzahl loyaler Kunden häufiger und mehr kauft.

Eine der Voraussetzungen zur Berücksichtigung im Forrester Wave^TM: CCCM Q4, 2019 Report war die Bereitstellung (auf Unternehmensseite) von „robusten mobilen Funktionen wie Push-Benachrichtigungen, In-App-Personalisierung, SMS, und Kommunikationsplattformen“. Und – so viel Eigenwerbung sei erlaubt – in dieser Kategorie wurde Emarsys als Leader ausgezeichnet.

Der Report macht unserer Meinung nach Folgendes deutlich: Mobile ist eine ebenso wichtige Komponente einer integrierten Marketingstrategie wie jeder andere Kanal.

Erfahren Sie mehr darüber, warum Forrester unsere Mobile Funktion mit fünf von fünf Punkten bewertet.

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Nutzen Sie SMS zu Ihrem Vorteil

In einem digitalen Ökosystem, das immer aktiv ist und in dem die Grenzen zwischen privaten Beziehungen und Markeninteraktionen immer mehr verschwimmen, ist SMS möglicherweise die persönlichste Form der Kommunikation mit Anhängern Ihrer Marke.

Der SMS-Marketingkanal wächst kontinuierlich weiter. 2020 werden sich, im Vergleich zu 2016, 23% mehr Personen für SMS-Nachrichten von Unternehmen entscheiden (Mobile Xco). Dies entspricht in etwa 48,7 Millionen Personen, die 2020 dem Empfang von Business-SMS zustimmen werden.

Marketer haben alle Hände voll damit zu tun, Dutzende Kanäle, Kampagnen und Projekte aufeinander abzustimmen und die jeweilige Personalisierung zu skalieren. Allein SMS-Nachrichten zu erstellen und zu versenden, reicht nicht mehr aus.

Marketer benötigen Tools, die es ihnen ermöglichen, mühelos SMS-Kampagnen automatisch und in Echtzeit auszuführen. Wenn dazu die richtige Technologie eingesetzt wird, können sie mehr Zeit damit verbringen, attraktive Inhalte und Nachrichten zu erstellen.

Mit den optimalen Tools können SMS-Benachrichtigungen so automatisiert werden, dass sie sich nahtlos in vorhandene Omnichannel-Daten integrieren lassen. Dies ermöglicht eine Interaktion mit Kunden unabhängig von ihrem jeweiligen Standort, bei gleichzeitiger Stärkung der Markentreue – ohne zusätzliche Kosten zu verursachen. Darüber hinaus können Sie Mobile in Ihre Website integrieren und bei Browsing- und Warenkorbabbrüchen unmittelbar eine SMS versenden.

Was Marketer hingegen vermeiden sollten, ist der massenweise Versand von SMS-Nachrichten, die nicht auf ihre Zielgruppe abgestimmt sind. Die Emarsys Marketing Plattform unterstützt Sie dabei, Ihr Budget möglichst effizient zu nutzen, indem alle Hard-Bounces, ungültigen Nummern und Duplikate vor dem Versand entfernt werden.

Zusätzlich können Sie SMS-Kampagnen und die Performance von Nachrichten in Echtzeit verfolgen.

In-App-Personalisierung optimal nutzen

Die In-App-Personalisierung ist eine neue Möglichkeit für Marken, ihren Nutzern das gewisse Etwas zu bieten. Doch um in der Lage zu sein, das App-Erlebnis im Moment der Nutzung durch den Kunden anzupassen, benötigen Sie ein kontextuelles, datengesteuertes Verständnis des Kundenverhaltens in Echtzeit.

In-App-Personalisierung in Echtzeit ermöglicht Ihnen, das Kundenverhalten in der aktuell stattfindenden Sitzung zu verstehen und personalisierte Nachrichten bereitzustellen, die sich nahtlos in das native Erlebnis einfügen.

Dies zeigt, wie wichtig eine zentrale Marketingplattform zur Orchestrierung des In-App-Kundenerlebnisses ist, in der sämtliche Kundendaten gespeichert sind.

Sie können auch die In-App-Benachrichtigungen mit einer Verhaltenssegmentierung kombinieren und so Nutzer automatisch tracken, aktivieren und zum Kauf bewegen. Mobile-First-Unternehmen sind die Vorreiter dieses Trends. Sie differenzieren sogar zwischen Freemium- und Premium-Nutzern und sprechen sie unterschiedlich an.

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Anwendungsfall: Runtastic

Runtastic ist eine bekannte mobile Marke, die Kunden ermöglicht, ihre Fitnessziele zu verfolgen und entsprechende Daten zu erfassen.

Die Marke verzeichnet über 30 Millionen App-Downloads, wobei rund 60% aller Nutzer, die die App herunterladen, sich auch registrieren. Die Marke versendet monatlich 8 Millionen Nachrichten über 16 Apps.

Ihr Ziel ist es, ihre Nutzer zu einer der vier mobilen Haupt-Apps zu führen und sie zum Abschluss eines Abonnements zu bewegen.

Basierend auf der Interaktion eines jeden Nutzers mit der App kann Runtastic den Zeitpunkt und die Rabatthöhe in der Aufforderung zur Registrierung anpassen. Über personalisierte Newsletter sowie In-App- und Push-Benachrichtigungen – ermöglicht durch AI-Marketing-Technologie – kann Runtastic mit Nutzern interagieren, ihre Markentreue stärken und sie schließlich durch ein Abonnement monetarisieren.

Runtastic sendet strategische Push-Benachrichtigungen zur Steigerung des Engagements.

Sobald sich Nutzer in die Datenbank von Runtastic eintragen – indem sie die App herunterladen und sich darüber registrieren – werden Daten über ihre Person und Ihre Interessen gesammelt. Die Marke zieht unverzüglich Rückschlüsse darüber, woran ein Nutzer interessiert sein könnte, und versendet entsprechende Nachrichten.

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Interaktion durch Push-Benachrichtigungen

Laut CleverTap erhält jeder US-amerikanische Smartphone-Nutzer täglich im Schnitt 46 App-Push-Benachrichtigungen. 40% der Absender von Web-Push-Nachrichten stammen aus den Bereichen E-Commerce-/Media, Verlagswesen oder Blogging. Der E-Commerce-Sektor nutzt Push-Benachrichtigungen vorwiegend zur Bekanntgabe von Angeboten und Rabatten – genau genommen fünf von sechs Unternehmen tun dies (Business of Apps).

Personalisierte Push-Benachrichtigungen ermöglichen mobile 1:1-Erlebnisse. Unsere Kunden verwenden das Emarsys Mobile SDK zum Versand personalisierter Push-Benachrichtigungen, einschließlich Produktempfehlungen.

Um bei unserem obigen Beispiel zu bleiben: Bei Runtastic werden Push-Benachrichtigungen durch Trigger ausgelöst. Nachdem Kunden ein Workout absolviert haben, möchte die Marke sie nicht mit Produktnachrichten bombardieren. Stattdessen erhalten sie eine Zusammenfassung ihres Workouts und Tipps zur Regeneration, wodurch eine Kundenbeziehung aufgebaut wird. Nach einem Workout können Nutzer beispielsweise eine Push-Benachrichtigung erhalten, in der ihnen ein Blogbeitrag empfohlen wird, der sie über die optimalen Mahlzeiten nach einem Workout auf Basis ihrer Präferenzen informiert. Dank dieser Strategie konnte die Interaktion zwischen Nutzern und Marke um 90% gesteigert werden.

Sie können umfangreiche Verhaltensdaten verwenden, um Kampagnen zu dem Zeitpunkt zu triggern, an dem eine Person am empfänglichsten dafür ist. Die Plattform erkennt Verhaltensmuster und automatisiert Push-Benachrichtigungen zu dem Zeitpunkt, an dem Nutzer die App am intensivsten verwenden – unabhängig davon, ob sie Nachteulen, Frühaufsteher oder etwas dazwischen sind. .

So funktioniert unser Produkt: Push-Benachrichtigungen werden in Emarsys Mobile Engage orchestriert. Wenn ein Nutzer Ihre App installiert und einwilligt, Push-Benachrichtigungen zu erhalten, wird ein Push-Token generiert. Für die Token-Erstellung werden Daten herangezogen, die für die App und das jeweilige Gerät einzigartig sind. Dieses Push-Token wird später verwendet, um die Push-Benachrichtigung an das Gerät zu senden. Die Benachrichtigungen werden hier erstellt und gespeichert und können auch zu einem Programmknoten im Automation Center hinzugefügt werden. Abschließend wird die Benachrichtigung an die App des Endnutzers gesendet, wenn die erforderlichen Bedingungen für das Triggern der Benachrichtigung auf dem Gerät gegeben sind.

Fazit

Personalisierte mobile Nachrichten ermöglichen Ihnen, in Echtzeit auf Kundenverhalten zu reagieren. Sie können Automationen erstellen und die richtigen Nachrichten zum Zeitpunkt der Kundeninteraktion mit Ihrer App versenden.

Mobile ist optimal für die Kontaktpflege mit Kunden und ermöglicht native Produktempfehlungen, SMS, In-App- und Push-Benachrichtigungen. Durch automatisch getriggerte Nachrichten, die im Laufe der App-Nutzung immer stärker personalisiert werden, steigen die Konversionsraten, die Anzahl der aktiven Kunden und die Umsätze.

Mobile liefert hilfreiche und praxisnahe Daten vom wichtigsten und persönlichsten Endgerät Ihrer Kunden – dem Smartphone. Durch die Möglichkeit, unterschiedliche App-Ereignisse – von Installationen bis hin zu Interaktionen und In-App- sowie Website-Verhaltensmustern – zu tracken, hat sich Mobile zu einem enorm wichtigen Kanal entwickelt, der 2020 in keiner Strategie fehlen darf.

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Jetzt haben wir es schwarz auf weiß: Emarsys setzt neue Maßstäbe im Machine Learning

Kirk Donlan — Thu, 12 Dec 2019 13:39:00 +0000

Seit unserer Gründung arbeiten wir daran, in unserer Branche Vorreiter innovativer Marketinglösungen für das Martech-Segment zu sein. Vor Kurzem haben wir eine bedeutende Anerkennung für unsere Bemühungen erhalten.

Emarsys wurde im The Forrester Wave™: CCCM (Independent Platforms) Q4 2019 Report als Leader ausgezeichnet. Und obwohl Emarsys in 22 der 40 Digital-Marketing-Kategorien 5 von 5 Punkten der Scorecard erhielt, sind wir auf unsere starke Leistung in der Kategorie „Predictive Analytics and Machine Learning“ besonders stolz.

Unserer Ansicht nach ist dies der Beweis dafür, dass wir neue Maßstäbe gesetzt haben, die kein Anbieter einer anderen Marketingplattform erreicht. Wir bieten unseren Kunden die Möglichkeit, das Potenzial von Predictive Analytics und Machine Learning voll auszuschöpfen und so messbare, umsatzsteigernde Marketingergebnisse zu erzielen.

Warum herausragende Leistung im Bereich Predictive Analytics und Machine Learning (vor allem für unsere Kunden) eine Rolle spielt

Der Handelssektor verändert sich unglaublich schnell. Teil dieser Entwicklung wird die vollständige Integration von Technologien wie Machine Learning sein. Laut Forbes wird „der globale Markt im Bereich Machine Learning voraussichtlich von 1,41 Mrd. $ im Jahr 2017 auf 8,81 Mrd. $ im Jahr 2022 wachsen.“ Damit unsere Kunden wettbewerbsfähig bleiben, müssen wir Machine-Learning-Lösungen bereitstellen, die ihnen nicht nur helfen, mit diesem Wandel Schritt zu halten, sondern ganz oben mitzuspielen.

Zu diesem Zweck re-investieren wir 25% unseres Umsatzes in Forschung und Entwicklung. Diese hohen Investitionen ermöglichen uns eine intensive Arbeit an leistungsstarken AI-Komponenten wie etwa Machine Learning. Und genau das unterscheidet uns von anderen Anbietern. Aufgrund unseres hohen Einsatzes in Forschung und Entwicklung sind die Machine-Learning- und Predictive-Analytics-Fähigkeiten unserer Plattform dem Angebot unserer Konkurrenten weit überlegen.

„Sie können für Ihr Marketing Roboter und Textanalyse verwenden, doch Machine Learning ist die neue Art von Software, die [Marketern] am meisten hilft … Damit erreichen Computer ein neues Leistungsniveau.“

Jim Sterne, Keynote Speaker, Autor, Gründer, eMetrics Summit, Mitbegründer und Vorstandsvorsitzender, Digital Analytics Association.] • @jimsterne • LinkedIn • targeting.com

Wir integrieren innovative Technologien nicht deshalb in unserer Plattform, damit wir behaupten können, dass wir die neueste und tollste Technologie verwenden. Wir machen das, weil es für den Erfolg unserer Kunden unerlässlich ist. Die Vorteile von Predictive Analytics und Machine Learning werden die Praxis von Marketern bei Datenanalyse, Kampagnenmanagement, Segmentierung und Personalisierung grundlegend verändern. Deshalb legen unsere Entwickler so großen Wert darauf, diese Funktion in unsere Marketingplattform als festen Bestandteil einzubauen. Wir haben selbst erlebt, wie die in unsere Plattform integrierte Predictive-Analytics- und Machine-Learning-Technologie umfassende Marketingeinblicke und -strategien liefert, die unseren Kunden Wachstum und Umsatzsteigerungen bringen.

Wir denken, dass unsere Auszeichnung als Leader im Report der Lohn für unsere harte Arbeit ist, die wir in die Entwicklung von Machine-Learning-Lösungen gesteckt haben. Diese Lösungen liefern zuverlässige, verwertbare Daten, die einen unmittelbaren positiven Effekt auf die Geschäftstätigkeit haben.

Machine Learning als Motor der Emarsys Plattform

Omnichannel-Kampagnen, Datenanalyse, Zielgruppensegmentierung – dies sind einige der wichtigsten Aufgaben von Marketern. Machine Learning hilft Marketern bei diesen Herausforderungen mit dem Ziel, die Kundenbasis auszubauen und den Umsatz zu steigern. Unser Entwicklerteam arbeitet an innovativer Machine-Learning-Software, mithilfe derer Kundendaten wie z. B. Seitenaufrufe, Suchanfragen sowie Warenkorb- und Kaufabschluss-Events analysiert werden können. Damit wird es möglich, jeden einzelnen Kunden besser kennenzulernen.

Ja, wirklich: Die Software ist selbstlernend. Das ist bei allem so, was die Bezeichnung „Machine Learning“ trägt.

Dabei ist das Lernen ein wesentlicher Aspekt. Die Machine-Learning-Algorithmen unserer Software erkennen, lernen und verstehen mehr in Bezug auf Ihren Kunden, als Marketingteams aufgrund ihrer Bandbreite, mentalen Leistung oder Zeit manuell imstande wären. Predictive Analytics kann feine Muster im Kundenverhalten erkennen, die zur Prognose künftigen Verhaltens herangezogen werden können.

Anhand der First-Party-Daten, die Sie als Ausgangsmaterial besitzen, lernt das System Dinge wie:

Bei welchen Artikeln die Kundenresonanz am größten ist
Auf welchen Kanälen Ihre Kunden am liebsten kommunizieren
Zu welcher Tageszeit Ihre Kunden am wahrscheinlichsten aktiv werden

Außerdem: Durch Millionen von Interaktionen und Tausende von verarbeiteten Transaktionen verbessert sich der Lernprozess fortlaufend. Die Fähigkeit der Software, präzise, personalisierte Prognosen über Ihre Kunden zu erstellen, wird weiter verbessert.

Erfahren Sie, wie Machine Learning dabei hilft, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

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Was Branchenexperten über unsere Predictive-Analytics- und Machine-Learning-Lösungen sagen

Forrester ist ein führendes Forschungs- und Beratungsunternehmen, das weltweit mit Experten und Meinungsführern zusammenarbeitet – mit dem Ziel, innovative Geschäfts-, Marketing- und Technologieeinblicke zu gewähren. Das Unternehmen beschäftigt erfahrene Analysten, die umfassende Marktforschung anwenden, um Kunden wachstumsorientierte Strategien, Beratung und Informationen bereitzustellen. Außerdem ermittelt Forrester, welche Unternehmen Technologien innovativ zur optimalen Unterstützung ihrer Kunden einsetzen. Wir erachten Forrester als anerkannte Autorität in der Marktforschung.

Für die Kategorie „Predictive Analytics and Machine Learning“ hat The Forrester Wave™: CCCM (Independent Platforms) Q4 2019 Report unterschiedliche Anbieter hinsichtlich mehrerer Kriterien untersucht. Die Analysten von Forrester haben unser Produktsortiment in Bezug auf folgende Aspekte bewertet:

„Welche Arten von integrierten Algorithmen im Bereich Predictive Analytics, Predictive Modeling oder Data Mining unterstützt die Lösung?“*
„Wie unterstützt die Lösung Echtzeit-Scoring und -Modellausführung?“
„Welche Machine-Learning-Tools (kognitiv, adaptiv etc.) bietet die Lösung? Ist sie als ‚Black Box‘ konzipiert oder haben Marketer Zugriff auf die Benutzererfahrung?“*
„Ist es möglich, den Lernprozess zu aktivieren, um Hypothesen zu testen und potenzielle Ergebnisse zu prüfen, bevor man Aktionen automatisiert?“*
„Wie misst die Lösung den Geschäftswert im Vergleich zu nicht optimierten Umgebungen?“*

*Quelle: The Forrester Wave™: CCCM (Independent Platforms) Q4 2019 Scorecard

Das Ergebnis: Emarsys erzielte 5 von 5 Punkten – den höchstmöglichen Wert der Kategorien. Der Höchstwert in dieser technologisch komplexen Kategorie wurde wohl in erster Linie deshalb erreicht, weil unsere Entwickler dank Forschung und harter Arbeit ein Produkt geschaffen haben, das Marketern bei ihren wichtigsten Herausforderungen helfen kann. Die unzähligen Erfolgsgeschichten, die wir von unseren über 2.300 Kunden erhalten haben, bestätigen die Wirksamkeit unserer Machine-Learning-Software.

Unser Einsatz im Machine Learning macht sich für unsere Kunden bezahlt

Es war uns wichtig, branchenführende Machine-Learning-Fähigkeiten in unsere Plattform einzubauen, da wir wissen, dass sie Marketern viel Zeit und Arbeit ersparen. Zusätzlich erhalten Marketer Einblicke und Analysefähigkeiten, die ihnen bei Cross-Channel-Marketingkampagnen und bei ihrer gesamten Strategie helfen. Als Ergebnis können wir unseren Kunden die besten auf Machine Learning basierenden Produkte anbieten.

Für uns bedeutet die Auszeichnung als Leader im Report (und die Bewertung mit 5 von 5 Punkten in der Kategorie „Predictive Analytics and Machine Learning“), dass wir branchenführende Martech-Lösungen anbieten. Unsere Machine-Learning-Technologie beinhaltet zuverlässige, innovative Anwendungsfälle. Dies ermöglicht Marketern, sich auf den Bereich der Marketingtechnologie zu konzentrieren, der sie am meisten interessiert: das Marketing.

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